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服務(wù)禮儀技巧課程

課程要義：
通過(guò)《服務(wù)禮儀》課程的培訓(xùn)使新員工更加了解超市服務(wù)禮儀的基本知識(shí)，提高服務(wù)禮
儀水平、使員工的舉止、儀容、儀表、用語(yǔ)、熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好
的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力，更加符合服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)到規(guī)范員
工的言行舉止樹(shù)立良好的企業(yè)形象，努力贏得顧客的滿(mǎn)意。營(yíng)造良好的企業(yè)風(fēng)氣，樹(shù)立
良好的公司形象，提高工作效率和公司效益。

培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)基層員工

課程重點(diǎn)：
1. 知道并初步掌握服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容、方法。
2. 學(xué)會(huì)超市基礎(chǔ)服務(wù)禮儀。
3. 掌握超市基本服務(wù)禮儀技巧，提高服務(wù)水平。

課 程 設(shè) 計(jì)
1. 超市員工的服務(wù)意識(shí)
第一學(xué)時(shí)：超市員工服務(wù)意識(shí)的確立（1小時(shí)）
本講重點(diǎn) ：
1、學(xué)習(xí)超市服務(wù)禮儀的重要性 。
2、超市服務(wù)禮儀的目的 、意義 、宗旨 。
3、要樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度。
授課方法：理論講授 短篇觀看 案例分析 圖片觀看 模擬演練 分析討論
一、超市服務(wù)禮儀課程簡(jiǎn)介
二、 服務(wù)禮儀在工作中的重要性：
1、對(duì)個(gè)人的重要性（結(jié)合課件）
2、對(duì)企業(yè)的重要性（結(jié)合課件）
三、超市服務(wù)禮儀目的
四、超市服務(wù)禮儀的意義
五、超市服務(wù)禮儀的宗旨
六、樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度
七、服務(wù)禮儀的基本類(lèi)別：
1、非語(yǔ)言禮儀服務(wù)：儀表、儀容、儀態(tài)（舉例法）
如：迎賓的手勢(shì)、微笑、點(diǎn)頭、整齊的工裝、頭型、女士的化妝等
3. 語(yǔ)言禮儀服務(wù)：待客禮儀、電話禮儀、禮貌用語(yǔ)（舉例法、實(shí)際操作法）
如：服務(wù)用語(yǔ)20句、接打電話用語(yǔ)、待客用語(yǔ)
第二章 超市員工服務(wù)禮儀基本知識(shí)

第二學(xué)時(shí)：超市服務(wù)禮儀------儀表、儀容（2小時(shí)）
本講重點(diǎn)：
1、理解服務(wù)禮儀中儀表、儀容禮節(jié)的重要性。
2、儀表、儀容禮節(jié)在服務(wù)工作中的實(shí)際應(yīng)用。
3、運(yùn)用微笑服務(wù)，來(lái)提高顧客服務(wù)的滿(mǎn)意度。
情景模擬訓(xùn)練：
一、什么叫儀表？
二、超市員工服務(wù)禮儀中儀表注意的事項(xiàng) 。
三、服務(wù)禮儀模擬劇情之儀表禮儀展示
四、什么是儀容？
五、超市員工儀容禮節(jié)包含的內(nèi)容？ （觀看視頻2）
六、服務(wù)禮儀模擬劇情訓(xùn)練之微笑訓(xùn)練

第三學(xué)時(shí)：超市員工服務(wù)禮儀------儀態(tài)（2小時(shí)）
本講重點(diǎn)：
1、超市員工服務(wù)禮儀儀態(tài)的站立、走姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練及小組進(jìn)行訓(xùn)練。
2、如何提高超市員工在工作崗位上的服務(wù)過(guò)程中的儀態(tài)禮節(jié)為本講的難點(diǎn)。
情景模擬訓(xùn)練：
授課方法：影視圖像 個(gè)人形體展演 分組演練 情節(jié)模擬評(píng)比演練
一、什么是儀態(tài)？
二、儀態(tài)禮儀包含的內(nèi)容？ （觀看視頻3）
1、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練設(shè)計(jì)：
（1）靠墻站立。（3分鐘）
要求：腳后跟、小腿、臀部、雙肩、頭部的后下部位和掌心靠墻。
（2）頂物站立。（3分鐘）
要求：頂書(shū)原地站立。
（3）背靠背站立。（3分鐘）
要求：兩個(gè)人背對(duì)背站立練習(xí)。
（4）列隊(duì)站立。
要求：將薄紙板放在兩膝之間。訓(xùn)練時(shí)間為3分鐘。
2、坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練內(nèi)容：
a、男士坐姿b、女士坐姿c、高座位坐姿d、底座位坐姿
e、雙腿疊放式、雙腿斜放式、雙腳交叉、雙腳內(nèi)收式、大腿疊放式訓(xùn)練
3、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練內(nèi)容：
a、規(guī)范的行走姿勢(shì)b、后退步c、引導(dǎo)步每種步態(tài)練習(xí)5-9次
4、蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練內(nèi)容：
a、高低式蹲姿b、交叉式蹲姿c、半蹲式蹲姿每種動(dòng)作訓(xùn)練5-9次
三、服務(wù)禮儀模擬劇情訓(xùn)練

第四學(xué)時(shí)：超市員工服務(wù)禮儀------待客（2小時(shí)）
本講重點(diǎn)：
1、充分認(rèn)識(shí)待客禮儀在服務(wù)過(guò)程中的重要性。
2、待客服務(wù)禮儀在工作中的運(yùn)用。
《案例》情景模擬
授課方法：影視資料 理論教學(xué) 情景模擬演練
一、超市員工待客服務(wù)禮儀包含： （觀看視頻4）
二、服務(wù)禮儀模擬情景訓(xùn)練

第五學(xué)時(shí)：超市員工服務(wù)禮儀-----接打電話禮貌用語(yǔ)（2小時(shí)）
本講重點(diǎn)：
1、接打電話常用的禮貌用語(yǔ)在工作中的重要性。
2、接電話的禮貌用語(yǔ)、程序、要求及注意事項(xiàng)。
3、掌握用禮貌的語(yǔ)言與顧客溝通的技巧。
《案例》情景模擬訓(xùn)練
授課方法：影視資料觀看 實(shí)際演練 講解說(shuō)明
一、接聽(tīng)電話禮儀中注意的事項(xiàng)及要點(diǎn)。 （觀看視頻5）
1、接聽(tīng)電話禮儀中注意的事項(xiàng)及要點(diǎn)訓(xùn)練10-20次
2、撥打電話禮儀中注意的事項(xiàng)及要點(diǎn)訓(xùn)練10-20次
3、轉(zhuǎn)接電話禮儀中注意的事項(xiàng)及要點(diǎn)訓(xùn)練10-20次
二、服務(wù)禮儀模擬情景
第三章 超市員工崗位服務(wù)禮儀技巧及技能（3小時(shí)）

第六學(xué)時(shí)：超市員工崗位服務(wù)技巧及技能
本講重點(diǎn)：超市員工服務(wù)禮儀中語(yǔ)言禮儀表達(dá)技巧
1、超市員工服務(wù)禮儀中語(yǔ)言禮儀表達(dá)技巧
1）收銀崗位 2）理貨員崗位 3）保安員 4）客服部 5）促銷(xiāo)員崗位
《案例》情景模擬
一、服務(wù)技能技巧禮儀模擬劇情
二、顧客抱怨投訴處理技巧：
1、三明治法則
第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)
第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
三、課程結(jié)束：
1. 重點(diǎn)知識(shí)回顧
2. 學(xué)員總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
3. 考試及測(cè)評(píng)
1）理論測(cè)試（30%）
2）學(xué)員互評(píng)（5%）
3）課后跟蹤及崗位實(shí)踐（60%）
4）考勤及學(xué)習(xí)態(tài)度（5%）

服務(wù)禮儀技巧課程