課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：張揚
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
禮儀和溝通技巧培訓(xùn)
課程背景：
優(yōu)雅的禮儀、有效的溝通有利于形成良好的工作氛圍，樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象，贏得客戶
信任，增進彼此的了解；有效的表達溝通，有助于消除誤解、隔閡和猜忌，增強團隊的
戰(zhàn)斗力，提高員工的士氣，激發(fā)員工的工作熱情。*著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人
事檔案進行分析，結(jié)果顯示：“智慧”、“經(jīng)驗”和“專業(yè)技術(shù)”只占成功因素的25%，其余7
5%決定于有效的溝通。所以優(yōu)雅的禮儀形象、高效的溝通技巧，將幫助企業(yè)員工形成一
種“精誠團結(jié)、同舟共濟的精神” 就是有效溝通與協(xié)調(diào)的結(jié)果。
對于現(xiàn)代企業(yè)而言，面對外部環(huán)境復(fù)雜的同時，企業(yè)內(nèi)部規(guī)模逐步擴大，導(dǎo)致內(nèi)部組織
結(jié)構(gòu)復(fù)雜，而新生代員工已成為職場主力，在溝通方式上與原有企業(yè)文化產(chǎn)生沖突，要
解決上述問題，必須重視企業(yè)的重視，與員工的有效培訓(xùn)，已達成攜手共進，共同成長。
課程收益：
建設(shè)樂觀向上的心態(tài)，營造團隊積極氛圍
掌握職場禮儀，體現(xiàn)精英形象，樹立公司標桿
掌握工作中高效溝通步驟和技巧
課程對象：企業(yè)中堅力量、優(yōu)秀員工、追求高素養(yǎng)的團隊
課程大綱
第一講：職場人士的形象塑造
1.女性的著裝要求
職業(yè)裝的選擇
鞋、襪、包的搭配
巧用首飾、絲巾及其它配飾
2.男性的著裝要求
公務(wù)西裝、襯衫、領(lǐng)帶、皮帶、鞋、襪的選擇與搭配
穿西裝的十大誤區(qū)
3.專業(yè)的儀態(tài)
站、坐、走、蹲、手勢、微笑
第二講：商務(wù)接待禮儀
1.商務(wù)用語禮儀
交談禮儀
接打電話禮儀與技巧
2.商務(wù)往來禮儀
招呼技巧
介紹時的原則
握手技巧
交換名片
奉茶禮儀
行進間
乘坐電梯
坐車的禮儀（轎車、商務(wù)車、考斯特）
熱情的送客方式
拜訪的宜與不宜
饋贈禮儀
3.會務(wù)接待禮儀
會議接待中的茶杯擺放
會議座次安排
會議中的斟茶禮儀
參會者的素養(yǎng)和禮儀
第三講：商務(wù)餐飲禮儀
1. 中式餐飲禮儀
請客吃飯是門藝術(shù)
1) 桌位位次
2) 點菜技巧和禁忌
3) 上檔次≠貴貴貴
4) 敬酒禮儀及祝語
5) 餐桌禁忌
2. 奉茶待客的禮儀
1) 茶葉品種的選擇
2) 奉茶器皿的適用
3) 奉茶禮儀及動作技巧訓(xùn)練
第四講：職場優(yōu)質(zhì)溝通禮儀應(yīng)具備的心態(tài)
一、溝通是生而為人的必然需求
1. 生理需求
2. 認同需求
3. 社交需求
4. 實現(xiàn)目標
小組討論：溝通失敗的原因《客服真的聽懂了嗎》（音頻）
二、溝通的心態(tài)“錨“定位
1. 向下溝通要有“心”
2. 向上溝通要有“膽”
3. 水平溝通要有“肺”
第五講:語言與非語言溝通的復(fù)合配方
一、語言溝通的前提必修——深度傾聽
1.深度傾聽的定義
2.深度傾聽的3R技術(shù)
Receive（接收）、Respond（反應(yīng)）、Rephrase（確認）
3.深度傾聽的練習(xí)
案例分享
二、非語言溝通的神助攻
1. 身體動作
2. 聲音
3. 觸碰
4. 外貌
5. 空間&環(huán)境
第六講:改善溝通氛圍
一、贊揚不溜須拍馬
1.贊美從他們得意之事入手
2.肯定對方取得的成績
3.贊美的話不是越多越有效
4.背后贊美更顯誠意
5.贊美與奉承有區(qū)別
6.請教的姿態(tài)，是讓人最受用的贊美
二、對方防衛(wèi)心態(tài)的原因與對策
1.威脅面子的行為
2.避免對他人防衛(wèi)
三、針對投訴客戶的溝通禮儀（冷靜、理智、策略）
1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
第七講：不同性格對象的溝通策略
一、DISC性格解析
1.重要性
2.測驗?zāi)康?br />
二、DISC性格具體特征
1.與D型性格的溝通相處之道
2.與I型性格的溝通相處之道
3.與S型性格的溝通相處之道
4.與C型性格的溝通相處之道
情景演練
禮儀和溝通技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/275364.html
已開課時間Have start time
- 張揚