无码任你躁久久久久久久,亚洲av网站,熟妇人妻久久中文字幕,久久精品国产亚洲av麻豆网站

服務意識與心態(tài)

[課程背景]
在當今的企業(yè)中，競爭日益激烈，硬件毋庸置疑是企業(yè)的實力所在，但是服務意識的軟件確是企業(yè)長久生存及發(fā)展的根本，因此服務意識及服務技巧的提升就是企業(yè)的核心競爭力，就是企業(yè)能否生存的前提。
開啟“服務”之門的鑰匙——服務意識：那么如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何在服務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫，真正卓越的客戶服務是很少見的。事實上，據(jù)調(diào)查顯示，盡管80%的呼叫中心都認為自己已經(jīng)為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務，但是消費者卻認為真正提供了滿意服務的只有8%。當今幾乎各行各業(yè)都設有客服部門，*每年約有430億個客服電話，客戶的抱怨也從未停歇。完美的客戶服務是公司生產(chǎn)的必備武器，作為一個客服人員，你是不是每天都會被投訴電話“轟”的焦頭爛額！是不是還在周旋于無數(shù)的客戶抱怨之中而身心俱疲！    
本課程從解決服務滿意度的內(nèi)核切入，提升受眾服務意識，調(diào)控服務心態(tài)，重新定位角色，掌握情緒管理的法則，塑造陽光心態(tài)，快樂服務的意識，進而開啟服務人員的內(nèi)驅(qū)力，做有溫度的服務，干有成就的事業(yè)！

 [課程綱要]
第一講、服務角色與服務意識提升：
1、客戶服務的價值與與角色定位：角色定位的精準直接影響執(zhí)行的結果
（1）服務角色的定位法則：客戶是老板，同事是客戶 /  完成感Vs成就感  / 是工作還是事業(yè) 
（2）客戶問題處理的切入法則：客戶的困惑便是我們的機會
（3）始終保持客戶服務中的激情法則：游戲工作，創(chuàng)造快樂，達人便是達己！
（4）客戶沖突的處理法則：籃球法則/尊重法則/換位法則！
2、“全心全意”的服務意識——AI智能標準化服務永遠不能替代“有溫度的服務”
心——（1）服務發(fā)自內(nèi)心   （2）服務回報真心   （3）匠心成就*服務
要——（1）要真誠         （2）要感恩         （3）要貼心
3、卓越服務團隊的心態(tài)訓練：定位角色，四“度”訓練（態(tài)度是執(zhí)行的關鍵，能力是執(zhí)行的基礎?。?br /> （1）盡職盡責的態(tài)度：承擔責任沒有對錯，只有選擇；選擇的路不同，結局也不同；
（2）專注執(zhí)著的態(tài)度：成功的人可以無數(shù)次修改方法,但絕不輕易放棄目標；不成功的人總改目標,就是不改方法
（3）恪守承諾的態(tài)度：我說的即我做的，我做的即我說的。踐行承諾，恪守誠信  
（4）積極樂觀的態(tài)度 : 情緒管理法則（1）等一下，法則（2）換一個，法則（3）大一點，法則

第二講：服務意識與服務要素——期望和感知
1、客戶的價值層次：掌握讓客戶“高興”的最簡單的方法——理解客戶的內(nèi)在需求
2、客戶的期望和感知：幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵
3、服務的真實瞬間：如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
4、管理和控制顧客的期望：與客戶建立感覺，拉進距離的方法全解析與說服力公式

第三講：技轉服務的內(nèi)驅(qū)能力訓練
1、知人知心的有效溝通能力          2、客戶服務中和風細雨說服力        3、因人而異識別情緒的駕馭能力
4、服務中精益求精的執(zhí)行意識        5、服務中群策群力的合作意識      6、服務中解決問題的思維能力

服務意識與心態(tài)