課程描述INTRODUCTION
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課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)護禮儀的培訓
【課程背景】
醫(yī)療服務產業(yè)企業(yè)化經營已是現(xiàn)今醫(yī)療界必須改變的事實，然而如何永遠贏得顧客心是現(xiàn)代競爭環(huán)境中所有企業(yè)思考的重要課題，亦是顧客導向時代中贏得顧客支持的重要關鍵；顧客滿意度有多少，將宣告企業(yè)成長曲線有多高，不斷提供顧客優(yōu)質的服務已是現(xiàn)代企業(yè)永遠不變的企業(yè)使命。在顧客滿意的經營路上，做個21世紀成功的服務業(yè)者，您的企業(yè)*不可缺席！未來也是以此為競爭優(yōu)勢！
【課程目標】
1、使學員了解如何塑造與企業(yè)風格相吻合的職業(yè)形象,規(guī)范行為,提升醫(yī)院形象;
2、掌握醫(yī)院的通用禮儀并熟練運用人際溝通技巧,提高醫(yī)務工作者工作中的個人魅力與服務技巧;
3、培養(yǎng)醫(yī)護工作者人際關系處理服務意識，服務行為能力,建立有建設性的人際氛圍,運用有效的服務禮儀技巧處理工作中的人際關系;
4、全面提升醫(yī)護工作者的職業(yè)素質(形象、觀念、態(tài)度、能力);
【課程大綱】
第一部分：醫(yī)護服務禮儀的核心魅力
-禮儀的核心魅力、價值
-2、服務的三個層次
-基本服務
-滿意服務
-感動服務
-服務在病人未開口之前
-關注患者體驗服務新模式
-峰終定律與體驗管理
互動：案例，視頻
第二部分：醫(yī)護工作人員的儀容禮儀
-第一印象的重要性
-儀容從“頭”開始
-男士儀容在于“潔”
-女士儀容在于“雅”
-醫(yī)護工作人員著裝標準
-影響形象的小動作（黨徽，胸牌，飾品等）
互動：現(xiàn)場互動，調整細節(jié)
第三部分：醫(yī)護服務人員服務禮儀
-窗口崗位 “三三六”服務原則
-醫(yī)護窗口微笑標準
-醫(yī)護人員學會用目光接觸患者
-目光、語言及體態(tài)的協(xié)調性
-醫(yī)護人員積極視覺語言
-醫(yī)護人員交往禮儀
-點頭禮
-欠身禮
-鞠躬禮
-引導力
-介紹禮
-醫(yī)護窗口服務的禮貌用語
-接聽電話禮儀
互動：兩兩一組互動練習
第四部分：窗口崗位科學服務流程
-窗口崗位服務流程：導醫(yī)
-窗口崗位服務流程：醫(yī)技
-窗口崗位服務流程：取藥
-窗口服務崗位禁令
互動：兩兩一組互動練習
第五部分：醫(yī)護引導人員禮儀儀態(tài)規(guī)范與訓練
-引導手勢
-前伸式
-提臂式
-斜臂式
-橫擺式
-直臂式
-曲直式
-醫(yī)護服務舉止規(guī)范
-攙扶幫助
-端治療盤
-推治療車
-推輪椅/床
-持病歷夾
-上下樓梯
-進出電梯
-出入房門
-走廊
-拾撿物品
-導醫(yī)臺，發(fā)熱預檢臺等崗位站姿要求
互動：兩兩一組互動練習
第六部分：構架良好醫(yī)護關系
-醫(yī)患關系緊張的原因
-醫(yī)患溝通障礙
-共建和諧醫(yī)患關系
-醫(yī)患關系溝通四要素
-醫(yī)患溝通技巧 - 傾聽
-醫(yī)患溝通技巧 – 肢體語言
-醫(yī)患溝通技巧 – 言語
-善用稱謂
-恰當運用
-巧化阻力
-從對方利益出發(fā)
-善用表揚
-醫(yī)患溝通技巧 – 共情
-醫(yī)患溝通技巧-告知患者病情
互動：視頻，案例，分析
醫(yī)護禮儀的培訓
轉載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/277922.html
已開課時間Have start time
- 馬梓溪