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餐飲規(guī)范化培訓(xùn)

【課程背景】
社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和人民水平的繼續(xù)提高，也將使餐飲行業(yè)的發(fā)展環(huán)境和條件更趨于特色化，也就意味著餐飲行業(yè)面臨著更大的激烈競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)際知名餐飲企業(yè)的不斷涌進(jìn)，對(duì)餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，服務(wù)質(zhì)量，文化氛圍，飲食機(jī)構(gòu)，從業(yè)人員素質(zhì)等有求產(chǎn)生了深刻的影響，也讓國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)發(fā)展更加有多元化，經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)多樣化。
餐飲行業(yè)的三大變化，產(chǎn)業(yè)升級(jí)、用戶(hù)需求升級(jí)、品類(lèi)賽道細(xì)分，據(jù)相關(guān)部門(mén)的不完全統(tǒng)計(jì)，2021年整個(gè)餐飲行業(yè)的收入達(dá)到4.68萬(wàn)億，各種業(yè)態(tài)的單店?duì)I業(yè)額就有穩(wěn)步的提升，堂食加外賣(mài)加零售的三線布局已經(jīng)成為了餐飲行業(yè)保證盈利的*模式。
真正做到“以客戶(hù)為中心”，服務(wù)貴在 “深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶(hù)內(nèi)心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(zhǎng)期的理解和信任。

【課程收益】
加強(qiáng)對(duì)餐飲規(guī)范化，個(gè)性化服務(wù)的基本內(nèi)容和程序
增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)
增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率
減少員工服務(wù)中的不確定性，豐富服務(wù)知識(shí)

【課程大綱】
第一模塊：*的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
-餐飲變之道
-品牌體驗(yàn)升級(jí)
-峰值體驗(yàn)與體驗(yàn)管理
-黃金30秒，抓住客戶(hù)心智
-設(shè)計(jì)餐飲行業(yè)的峰值定律
-拆解餐廳的*
-用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
-服務(wù)設(shè)計(jì)
-主題店設(shè)計(jì)
-門(mén)店設(shè)計(jì)
-爆品設(shè)計(jì)
案例：黑珍珠餐廳2046湘味廚房
案例：宜家峰值體驗(yàn)的設(shè)定
互動(dòng)：設(shè)計(jì)餐廳的*

第二模塊：顧客需要什么樣的服務(wù)？
-至上服務(wù)八步曲
-員工精神面貌標(biāo)準(zhǔn)
-微笑服務(wù)
-幸福魔法，六微笑
-一度微笑，二度微笑，三度微笑
-服務(wù)動(dòng)作
-男士，女士標(biāo)準(zhǔn)站姿
-男士，女士服務(wù)站姿
-服務(wù)4種手勢(shì)
-餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
-三輕，四勤，六聲，六技能，六微笑，十服務(wù)
-餐桌宴請(qǐng)坐次安排
-單主人
-雙主人
-餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)
-點(diǎn)菜技巧和禁忌
-上菜技巧
-分菜技巧
-飲酒服務(wù)技法
-斟酒量
-斟酒的位置和姿勢(shì)
-斟酒順序
-酒水服務(wù)7步曲
互動(dòng)：微笑操，站姿，手勢(shì)，上菜，端盤(pán)，分菜，酒水等練習(xí)

第三模塊：如何成為服務(wù)專(zhuān)家
-麗思卡爾頓的服務(wù)三部曲
-伙伴會(huì)問(wèn)候餐廳就成功一半
-服務(wù)用餐路線
-如何成為迎賓服務(wù)專(zhuān)家
-迎賓工作服務(wù)流程
-電話(huà)禮儀
-物料準(zhǔn)備
-如何成為前廳服務(wù)專(zhuān)家
-餐前準(zhǔn)備
-餐中準(zhǔn)備
-餐后送客
-如何成為服務(wù)崗位專(zhuān)家——餐中服務(wù)
-如何成為傳菜服務(wù)專(zhuān)家
-如何成為收銀服務(wù)專(zhuān)家
-三分鐘讓客戶(hù)愛(ài)上你
-服務(wù)真誠(chéng)相待
案例：麗思卡爾頓

第四模塊：服務(wù)至上三原則
-顧客認(rèn)知
-實(shí)現(xiàn)感知
-基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)
互動(dòng)：互相夸贊的練習(xí)

第五模塊：餐廳投訴管理與投訴處理流程
-投訴的分類(lèi)
-處理投訴“三步七要”
-投訴的原因分析
-接待客戶(hù)投訴的基本程序及解決方案

餐飲規(guī)范化培訓(xùn)