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前臺禮儀的培訓(xùn)

課程背景
商務(wù)活動中，無論客戶通過電話或拜訪，通常前臺員工是第一個接待人員，可謂公司的第一張名片。前臺員工的言行舉止和工作表現(xiàn)，直接關(guān)系或影響著公司的整體形象，乃至運營質(zhì)量。大多數(shù)公司的前臺員工接觸信息量很大，承擔(dān)著對信息的接收、歸納分解以及處理，使其在公司運行鏈中同樣居于重要地位。

課程目標
1. 使學(xué)員掌握并熟悉前臺接待禮儀；
2. 學(xué)習(xí)常用禮儀用語，提高學(xué)員的溝通能力；
3. 熟悉商務(wù)禮儀，并將其與前臺接待禮儀相結(jié)合，提高辦事效率；
4. 塑造成熟的職業(yè)形象，提高學(xué)員的職業(yè)素養(yǎng)，提高其工作積極性。

課程大綱：
第 一 講 禮儀概述
目的：使學(xué)員深刻認識到學(xué)習(xí)“禮儀”是很必要的。
概要：
第一節(jié) 禮儀的歷史發(fā)展
在西方，“禮儀”一詞源于法語的Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求進入法庭的人必須遵守規(guī)矩和行為準則。當(dāng)“Etiquette”一詞進入英文后，就有了“禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。
第二節(jié) 禮儀的內(nèi)容
“禮”——禮貌、禮節(jié)；“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式。
禮儀——人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。
第三節(jié) 禮儀的作用
1.樹立和塑造良好的個人形象。
2.化解矛盾，調(diào)適人際關(guān)系。
3.增強自信心，提高個人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)。
4.廣結(jié)人緣，廣交朋友。做一個受歡迎的人。
5.營造企業(yè)的和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會。
主要培訓(xùn)方式：教師講解為主，配合練習(xí)、互動。

第二講 前臺工作的作用及前臺接待人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
目的：使學(xué)員認識到前臺工作對企業(yè)及自身的影響，提高其服務(wù)意識。
概要：
第一節(jié) 前臺工作對企業(yè)的作用
1. 企業(yè)對外形象的建立者；
2. 企業(yè)與客戶之間的紐帶；
3. 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐。
第二節(jié) 前臺工作對自身的意義
1. 對個人能力及素質(zhì)的提高；
2. 為將來的職業(yè)發(fā)展做好準備。
第三節(jié) 優(yōu)秀前臺員工的素質(zhì)要求
1. 詳細掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況；
2. 具備良好的心態(tài)與工作意識；
3. 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)；
4. 具備靈活應(yīng)對處理突發(fā)事件的能力。
主要培訓(xùn)方式：案例討論——她為什么受歡迎而他為什么不受歡迎？

第三講 前臺接待人員職業(yè)形象的塑造
目的：塑造良好的前臺職業(yè)形象，避免不適合的妝容及著裝影響企業(yè)形象
概要：
第一節(jié) 儀容
1. 頭部修飾
2. 臉部修飾： 女士要化淡妝，職業(yè)妝的化妝步驟
3. 指甲及首飾修飾
5. 香水的運用
第二節(jié) 儀表
1. 服飾的色彩與搭配
2. 服飾穿著的禮儀要求
3. TPO原則
主要培訓(xùn)方式：互動——選擇適合自己的色彩、著裝風(fēng)格；
討論——通過視頻，討論她的著裝有哪些問題？

第四講 前臺接待人員良好的儀態(tài)禮儀
目的：塑造前臺員工良好的儀態(tài)禮儀，提升公司形象
概要：
第一節(jié) 儀態(tài)
1. 站姿
2. 坐姿
3. 走姿
4. 蹲姿
5. 手勢：
遞送物品時手勢
接取物品時手勢
引領(lǐng)客人的手勢
示意客人坐的手勢
6. 握手與鞠躬
第二節(jié) 表情語
1.微笑
2.目光
主要培訓(xùn)方式：
能力訓(xùn)練——
項目一：微笑、目光訓(xùn)練；項目二：站姿訓(xùn)練；
項目三：走姿訓(xùn)練； 項目四：坐姿訓(xùn)練
項目五：蹲姿訓(xùn)練； 項目六：手勢禮儀訓(xùn)練
項目七：鞠躬禮； 項目八：綜合訓(xùn)練

第五講 前臺接待服務(wù)人員的語言藝術(shù)
目的：讓前臺員工能更加貼切地用語言表達，避免誤會，提高效率。
概要：
第一節(jié) 敬語的使用
第二節(jié) 文明語及接待服務(wù)中的基本用語：
1.文明語的使用：
2.接待服務(wù)中的基本用語：如何在迎賓、送客等場合確切地使用接待用語等。
主要培訓(xùn)方式：場景對話。

第六講 前臺接待服務(wù)人員接待禮儀
目的：使前臺員工提高服務(wù)標準，樹立公司良好形象。
概要：
第一節(jié)   迎送禮儀
1. 普通迎送禮儀的步驟
2. 特殊情況的處理：不速之客的接待技巧
第二節(jié)  引領(lǐng)禮儀：在走廊、樓梯、電梯等的引領(lǐng)
第三節(jié)  會客座次安排禮儀
第四節(jié)  遞物、接物禮儀
第五節(jié)  奉茶、咖啡禮儀
第六節(jié)  乘車的禮儀
主要培訓(xùn)方式：現(xiàn)場練習(xí)、點評、模擬游戲

第七講  前臺接待服務(wù)人員的電話禮儀
目的：使前臺員工能更有效率地接聽電話。
第一節(jié) 接聽電話
1. 聲音標準與禮貌用語
2. 重要的**聲
3. 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
4. 迅速準確的接聽
5. 認真清楚的記錄（5W1H）
6. 掛電話前的禮貌
第二節(jié) 撥打電話
1. 禮貌用語
2. 撥打電話的時機
3. 注意事項
主要培訓(xùn)方式：聽錄音進行案例分析；實際場景模擬訓(xùn)練

第八講 會議服務(wù)禮儀
1. 會前接待
學(xué)員演練環(huán)節(jié)
2. 會中服務(wù)
3. 會議間歇
4. 會議結(jié)束

第九講 前臺接待人員溝通禮儀及職業(yè)心態(tài)
目的：提高前臺員工的溝通技巧；心態(tài)調(diào)整好，結(jié)果自然好。
概要：
第一節(jié) 溝通六件寶及高效溝通的四要訣
第二節(jié) 樹立陽光心態(tài)：感恩公司、自動自發(fā)、熱愛工作、提高執(zhí)行力
主要培訓(xùn)方式：講解、自我測評、交流

前臺禮儀的培訓(xùn)