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消費者權(quán)益保護監(jiān)管

 

課程背景：

做好消費者權(quán)益保護工作，是踐行總書記“以人民為中心”發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。近年來,銀保監(jiān)會高度重視金融消費者權(quán)益保護工作，建章立制推進消保體制機制建設(shè)，通過現(xiàn)場檢查、投訴督查、行政處罰集中整治侵害消費者權(quán)益亂象，通過教育宣傳、風險提示和案例通報提升消費者金融素養(yǎng)，借鑒新時代“楓橋經(jīng)驗”推動健全金融糾紛多元化解機制。銀保監(jiān)會不斷夯實行業(yè)消保工作基礎(chǔ)，加大消保工作力度，2020年，督促銀行保險機構(gòu)清退、賠付消費者177億元。

當前，金融交易數(shù)字化、金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化、市場主體多元化對消費者權(quán)益保護工作提出更大挑戰(zhàn)。消費者反映集中的有校園貸、信用卡、理財、保險等業(yè)務(wù)，也有虛假宣傳、誤導銷售、捆綁搭售、霸王條款等問題。同時，還有持牌機構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)平臺合作中侵害消費者權(quán)益各種亂象，比如暴力催收、息費定價過高、向未成年放貸、泄露客戶信息等。上述業(yè)內(nèi)新問題要求建立監(jiān)管評價體系，督促銀行保險機構(gòu)將消保工作內(nèi)嵌到經(jīng)營管理中。

為進一步完善行為監(jiān)管工具箱，督促機構(gòu)落實主體責任，銀保監(jiān)會制定《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》，整合銀行業(yè)保險業(yè)消保監(jiān)管要求，構(gòu)建一套標準統(tǒng)一、兼顧特色、動態(tài)調(diào)整的銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護年度監(jiān)管評價體系。消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價（以下簡稱消保監(jiān)管評價）可增強銀行保險機構(gòu)消保工作針對性，督促機構(gòu)對照監(jiān)管要求檢視自身消保工作薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)揮監(jiān)管“指揮棒”作用，實現(xiàn)監(jiān)管要求與消費者保護全覆蓋。消保監(jiān)管評價不僅是消保監(jiān)管的有力抓手，在實踐中金融機構(gòu)將消保監(jiān)管評價也視為對其消保工作的全面體檢，成為提高消保工作質(zhì)效的總抓手。

 

課程收益：

全面了解《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》共6章35條內(nèi)容，包括總則、評價要素和等級、職責分工和操作流程、評價結(jié)果及運用、組織保障和工作要求、附則。

評價內(nèi)容包括消費者權(quán)益保護“體制建設(shè)”、“機制與運行”、“操作與服務(wù)”、“教育宣傳”、“糾紛化解”和“監(jiān)督檢查”6項要素以及24個指標。

 

課程對象：

中國銀保監(jiān)會要求的相關(guān)金融機構(gòu)從業(yè)人員

 

課程大綱：

一、中國銀保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法的通知

二、《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》體現(xiàn)的重要指導思想

三、消保年度監(jiān)管評價的主要內(nèi)容

四、消保監(jiān)管評價對象范圍主要包括的機構(gòu)

五、消保監(jiān)管評價的結(jié)果等級的劃分

六、對于消保監(jiān)管評價結(jié)果差的機構(gòu)會采取的措施

 

銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法文件的解讀

第二章 評價要素和等級

（1）消保監(jiān)管評價要素包括“體制建設(shè)”“機制與運行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛 化解”5項基本要素和“監(jiān)督檢查”1項調(diào)減要素

（2）消保監(jiān)管評價各要素下設(shè)若干評價指標

（3）消保監(jiān)管評價計分包括：指標得分、要素得分和總體得分

（4）消保監(jiān)管評價總分值為100分，最小計分單位為0.1分。根據(jù)最終總體得分，消保監(jiān) 管評價結(jié)果分為四個等級。等級數(shù)字越大表示機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作存在的問題越 多，需要越高程度的監(jiān)管關(guān)注

 

第三章 職責分工和操作流程

（1）消保監(jiān)管評價周期為一年，評價期間為評價年度1月1日至當年12月31日

（2）銀保監(jiān)會負責組織、督導全國銀行業(yè)保險業(yè)消保監(jiān)管評價工作，并對直接監(jiān)管的銀行 保險法人機構(gòu)開展評價

（3）銀保監(jiān)會派出機構(gòu)按照屬地監(jiān)管原則，負責對轄內(nèi)銀行保險法人機構(gòu)和一級分支機構(gòu) 開展消保監(jiān)管評價，并將一級分支機構(gòu)的評價結(jié)果和同類機構(gòu)排名報送相關(guān)法人監(jiān)管 機構(gòu)消費者權(quán)益保護職能部門

（4）消保監(jiān)管評價流程包括：方案制定、機構(gòu)自評、評價實施、檔案歸集

（5）銀保監(jiān)會每年根據(jù)消費者權(quán)益保護監(jiān)管工作重點、銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作 開展情況等因素，制定年度消保監(jiān)管評價方案，明確當年消保監(jiān)管評價具體指標、評 分細則和具體時間安排等內(nèi)容

（6）機構(gòu)自評

（7）評價實施

（8）檔案歸集

 

第四章 評價結(jié)果及運用

（1）銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當充分利用消保監(jiān)管評價結(jié)果，將其作為制定消費者權(quán)益保 護監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考， 深入分析銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作存在的問題及其成因，督促銀行保險機構(gòu) 對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。

（2）評價結(jié)果

（3）評價結(jié)果通報后，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當針對自身消費者權(quán)益保護工作存在的問題和缺陷， 研究整改措施、提出整改方案

（4）保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當根據(jù)消保監(jiān)管評價結(jié)果，依法對銀行保險機構(gòu)采取差異化監(jiān) 管措施

 

第五章 組織保障和工作要求

（1）銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)消費者權(quán)益保護職能部門負責牽頭開展消保監(jiān)管評價工作

（2）銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)其他相關(guān)部門就消保監(jiān)管評價工作提供有關(guān)信息、資料和建議， 并配合消費者權(quán)益保護職能部門，根據(jù)評價結(jié)果對銀行保險機構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施

（3）銀保監(jiān)會派出機構(gòu)可根據(jù)工作需要，成立消保監(jiān)管評價工作委員會，對本級派出機構(gòu) 的評價工作進行指導和監(jiān)督，并通過會議或傳簽的形式確定評價結(jié)果

（4）銀行保險機構(gòu)應(yīng)當真實、準確、完整地提供消保監(jiān)管評價所需數(shù)據(jù)以及相關(guān)材料

（5）消保監(jiān)管評價應(yīng)積極利用信息化手段，搭建監(jiān)管評價信息系統(tǒng)，依托系統(tǒng)集中統(tǒng)一開 展數(shù)據(jù)收集、指標統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果運用等工作，增強規(guī)范性和準確性

（6）銀保監(jiān)會派出機構(gòu)應(yīng)及時將轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)的消保監(jiān)管評價結(jié)果逐級報送上級監(jiān) 管機構(gòu)消費者權(quán)益保護職能部門

（7）銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當嚴格控制評價信息和資料知悉范圍，做好消保監(jiān)管評價信 息和資料保密工作

（8）評價工作結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)銀行保險機構(gòu)在評價期間內(nèi)存在重大違法違規(guī)問題，嚴重侵害 消費者合法權(quán)益的，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)可視情形對評價結(jié)果進行調(diào)級調(diào)檔，并將 調(diào)整情況逐級報送上級監(jiān)管機構(gòu)消費者權(quán)益保護職能部門

 

第六章 附則

（1）本辦法規(guī)定的消保監(jiān)管評價對象不包含開發(fā)銀行、政策性銀行、金融資產(chǎn)管理公司、 金融資產(chǎn)投資公司、金融租賃公司、企業(yè)集團財務(wù)公司、貨幣經(jīng)紀公司、省聯(lián)社、貸 款公司、農(nóng)村資金互助社、政策性保險公司、保險集團（控股）公司、再保險公司、 農(nóng)業(yè)保險公司、養(yǎng)老保險公司、相互保險組織、保險資產(chǎn)管理公司、養(yǎng)老金管理公司 和保險專業(yè)中介機構(gòu)

（2）不開展個人業(yè)務(wù)或者個人業(yè)務(wù)占比較小的外資法人銀行、外國銀行分行等可不作為消 保監(jiān)管評價對象

（3）截至評價年度末，開業(yè)不滿2個會計年度的銀行保險機構(gòu)不作為消保監(jiān)管評價對象

（4）對于農(nóng)村中小銀行，銀保監(jiān)會派出機構(gòu)每年可根據(jù)工作實際，僅對法人機構(gòu)開展評價， 并自行確定機構(gòu)覆蓋范圍。原則上應(yīng)5年全覆蓋，每年覆蓋率不低于20％

（5）信用卡中心等持牌專營機構(gòu)參照一級分支機構(gòu)進行消保監(jiān)管評價

（6）本辦法由銀保監(jiān)會負責解釋和修訂

（7）本辦法施行時間

 

消費者權(quán)益保護監(jiān)管