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斷卡行動投訴

課程背景：
隨著國家對金融詐騙的打擊力度，銀行業(yè)開展了一系列基于消費者權益保護的“斷卡行動”。但由于系統(tǒng)模型設置、非標流程不完善、員工應對技巧缺乏，面對這種由社會問題、政策變化等一系列問題帶來的投訴，明顯應對乏力。
這是一堂專門針對銀行員工的應對“斷卡行動”的課程。從站到營業(yè)廳的那一刻開始，從保安到每一位工作人員，針對有可能引發(fā)投訴的所有流程進行重塑及優(yōu)化，為大家提供話術及案例支撐，已解決斷卡行動帶來的投訴問題以及投訴輿情危機。
同時，由于斷卡行動的恢復會產(chǎn)生較長的業(yè)務等待時間，如何有效利用等待時間做好客戶服務以及客戶營銷工作，使得頭疼的投訴變?yōu)榭蛻絷P系維護及客戶營銷有效時段便顯得尤為重要。
隨著科學技術的飛速發(fā)展以及社會的加建轉(zhuǎn)型，客戶行為特點呈現(xiàn)出一系列新變化，客戶的金融需求正在被深刻重望，同時著國政策的改變，一方面P2P，小額貸款，第三方理財?shù)确呛苄泄痰脑黾?，另一方面民營銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行等銀行類供應商的增加，導致現(xiàn)有銀行服務、產(chǎn)品壟斷性下降，客戶選擇日益多元化，客戶交易習慣由線下轉(zhuǎn)存至線上，銀行網(wǎng)點經(jīng)營面臨新的挑戰(zhàn)，其顯性表現(xiàn)為到店流量客戶數(shù)量的下降，隱性表現(xiàn)為全量客戶數(shù)量及客戶資產(chǎn)的下降。
這堂課是為適應上述變化，面對全新的客戶需求以及日趨激烈的同業(yè)意爭，我們的網(wǎng)點追切需要加速服務升級，因客而變，以轉(zhuǎn)型謀發(fā)展，同時，在當前經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的背景下，隨著利率市場化步伐的加快以及互聯(lián)網(wǎng)金融的快速崛起，銀行經(jīng)營壓力不斷增大，必須調(diào)整過去過度依賴模擴張的發(fā)展方式，尋求集約式發(fā)展與精細化運作模式，提升內(nèi)部效和產(chǎn)能，以變革謀超越。實現(xiàn)勞動崗位優(yōu)化組合，以獲得效益*化。

課程收益： 
人員針對：
● 針對客服經(jīng)理、一線工作人員，轉(zhuǎn)變思維意識，認識到能力提升、思維變化的重要性
知識實戰(zhàn)：
● 掌握服務流程梳理、投訴話術產(chǎn)出、投訴流程
● 掌握各崗位服務禮儀和服務流程
● 掌握投訴處理流程及標準

課程對象：客服經(jīng)理、大堂經(jīng)理、運營主管

課程大綱
開篇：混亂的一天
導入：分享一下你目前的主要工作內(nèi)容及困惑
頭腦風暴：你的困惑根源在哪？

第一講：Bank4.o客戶投訴處理的重要性
一、銀行服務意識重要性
1、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果
2、投訴的后果
1）銀行服務加減法：100-1=？
案例分析：投訴轉(zhuǎn)輿情
2）投訴的3大影響
3、投訴占比剖析投訴引發(fā)原因
二、服務投訴產(chǎn)生原因解析
1、標識引導型投訴
1）柜面投訴引導
2）公示引導
3）廳堂投訴疏導技巧
2、硬件設置型投訴
3、客戶需求型投訴
4、三方原因引起（包含政策類）
三、消保權益
1、消保權益知多少？
2、“斷卡”侵權否？

第二講：客戶投訴處理的重要性與客戶投訴原因分析
一、客戶投訴的三大原因分析
1、客戶期望值
2、銀行網(wǎng)點服務質(zhì)量
3、工作人員的態(tài)度
二、客戶為什么會生氣？
1、人性進化論
2、馬斯洛需求理論
3、博物館與菜市場理論
三、四類易訴人群及投訴應對方法
1、要解決
2、要尊重
3、要補償
4、要榮譽

第三講：運營柜面專業(yè)投訴處理的步驟與話術
一、客戶投訴心理因素分析
1、當客戶投訴時的兩大訴求
1）表達他此時的心情
2）迅速解決他的問題
二、有效掌握客戶情緒及時預防或消除客戶抱怨(微表情介紹)
三、電話投訴溝通的處理步驟（次要）
四、面對面投訴處理的策略與步驟
1、“斷卡”客戶的類型分析（斷卡客戶類型調(diào)研文件）
1）頻繁小額刷卡——他們是……
2) 大額款項異動——他們是……
2、“斷卡”客戶的投訴訴求
1）解決問題
2）發(fā)泄情緒
3）懂法/不懂法維權
4）試探
案例解析：非要開卡的“80后”婆婆
3、“斷卡”客戶的投訴應對
1）就事論事
2）曲線救國
3）專業(yè)說服
4）以情動人
案例解析：錦湖支行的“60后大叔”直擊靈魂營銷“斷卡”客戶
五、處理投訴的原則
1、4℃原則
2、禁止法則防升級
六、運營柜面投訴處理專用的6個關鍵溝通技巧
1、有效傾聽并與客戶映現(xiàn)
2、同理心3步曲
3、婉轉(zhuǎn)拒絕客戶的藝術
1）拒絕客戶前思考
2）拒絕客戶的常見誤區(qū)
a過早拒絕客戶
b過于直白拒絕客戶
c只講政策規(guī)定要求
d只給一種選擇方案
3）婉拒客戶四步走
第一步：了解需求
第二步：婉訴困難
第三步：主動協(xié)助
第四步：致歉表決心
4、5W2H的運用
5、WHY-WHAT-HOW
6、與客戶建議的技巧
七、有效處理客戶抱怨的天龍8步

第四講：從業(yè)務處理流程尋找“斷卡恢復”營銷契機
一、銀行廳堂營銷服務能力提升
1、客戶服務11377法則
1）廳堂服務11部曲：
2）廳堂規(guī)范化服務7步
3）有效口碑再造
案例分析：斷卡業(yè)務加速處理技巧
二、客戶投訴案例實戰(zhàn)解析
投訴案例演練解析：(根據(jù)多發(fā)投訴案例進行解析)
1、斷卡
2、給孩子開戶
情景演練：請根據(jù)提供的案例，分組自己設計場景，根據(jù)服務規(guī)范動作，進行情景演練
分組點評：請各小組進行重點點評
課程收尾：講師總結知識點并點評
三、案例集解決參考匯總
1、投訴情景描述
2、投訴案例分析
3、規(guī)避方法提煉

斷卡行動投訴