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消費者權(quán)益保護與投訴抱怨

課程背景：
消保于心，服務(wù)于行，服務(wù)是一項細致化的工作，是一家銀行綜合實力的體現(xiàn)，但是服務(wù)本身卻難以被量化，稍有不慎更容易出現(xiàn)退步。逆水行舟，不進則退，尤其是在當(dāng)前激烈的金融環(huán)境競爭下，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和營銷能力，但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種現(xiàn)象：
網(wǎng)點員工缺乏良好的服務(wù)意識和觀念
網(wǎng)點員工沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作
網(wǎng)點員工缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強
網(wǎng)點員工不知道怎么處理營業(yè)網(wǎng)點投訴事件
網(wǎng)點員工在處理客戶抱怨投訴時缺乏溝通方式與方法
網(wǎng)點員工對危機事件的敏感度不高，常常為因為自身的溝通不佳導(dǎo)致投訴升級
消保服務(wù)提升工作永無止境，只有將服務(wù)牢記于心間，將消保工作細致化，規(guī)范化，常態(tài)化，有效推動銀行服務(wù)品牌持續(xù)發(fā)展。

課程收益：改變，從思想開始。通過此次培訓(xùn)，使參訓(xùn)人員
● 轉(zhuǎn)變觀念，改善思維模式，從思想開始
● 對消費者權(quán)益保護工作有了進一步了解
● 提升員工綜合能力與業(yè)務(wù)素質(zhì)
● 強化員工風(fēng)險防范意識和服務(wù)意識
● 提高服務(wù)質(zhì)量、保障客戶權(quán)益，以服務(wù)促發(fā)展、以發(fā)展帶服務(wù)

課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、會計主管、零售負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理銀行等

課程大綱
第一講：溫度服務(wù)一一打造有溫度的客戶服務(wù)
一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型我們的挑戰(zhàn)與機遇
1、“坐”“站”“行”的轉(zhuǎn)變
2、“被動”到“主動”的轉(zhuǎn)變
3、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型由“內(nèi)”到“外”的轉(zhuǎn)變：輕、動、活
4、“心動”到“行動”的轉(zhuǎn)變
案例分享：“三起三落”網(wǎng)點“銀行大管家”
二、客戶主動服務(wù)的重要意義
小組討論：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
1、服務(wù)促進營銷
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
2、營銷始于服務(wù)
案例分享：開戶三個月為何銷戶

第二講：網(wǎng)點客戶服務(wù)需求分析與應(yīng)對
思考：客戶最關(guān)注的需求有哪些？
一、客戶需求分析
1、情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2．事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：兩張錯誤的支票
二、服務(wù)中的三大短板提升
短板1：微笑服務(wù)
短板2：主動服務(wù)
短板3：有話好說
案例分享：微微一笑 千金來到
三、從“神秘客戶”角度解析容易出錯的服務(wù)細節(jié)
1、最易扣分的問候語
2、個性化尊稱
3、注意細節(jié)：妝容和表情
4、恰當(dāng)把握時機：唱收唱付、暫離致歉
第三講：消保于心一一消費者權(quán)益保護與投訴抱怨應(yīng)對
學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧
1、銀行居然給假錢？
案例：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證
2、不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦
案例：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
案例：證明我是我
一、客戶投訴的真面目
1、客戶為什么會投訴
頭腦風(fēng)暴：結(jié)合工作中的案例進行大墻會議
1）業(yè)務(wù)出錯
2）大堂經(jīng)理和柜員口徑不一致
3）辦理業(yè)務(wù)中等待時間過長
4）柜臺有人但長時間不叫號
5）銀行柜臺一半以上處于暫停辦理業(yè)務(wù)狀態(tài)等
2、客戶投訴心理分析
1）求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2）求補償?shù)男睦?br /> 對策：送禮物
3）求發(fā)泄的心理
對策：傾聽
4）敵視的心理
對策：認(rèn)同+贊美
3、客戶投訴處理的步驟及技巧
1）迅速隔離客戶
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
2）安撫客戶情緒
練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3）充分道歉
4）收集信息（分析原因）
5）給出解決的方案
6）征求客戶意見
7）跟蹤回訪
特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
四、實戰(zhàn)演練：銀行客戶投訴處理技巧
情景1：老年客戶，卡片被吞，如何安撫情緒？
情景2：客戶指責(zé)我們服務(wù)態(tài)度，如何處理？
情景3：客戶投訴柜面的快速營銷？
情景4：客戶投訴銀行處理問題不及時？
情景5：客流量大，客戶咨詢時感覺不被重視，被銀行冷落？
情景6：客戶未攜帶身份證件要求辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)場吵鬧？
情景7：客戶大額現(xiàn)金，沒有預(yù)約？
情景演練：銀行客戶投訴實操演練
1）采用自編自導(dǎo)形式，各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進行演練
2）各組學(xué)員互評&講師總結(jié)輔導(dǎo)

消費者權(quán)益保護與投訴抱怨