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投訴抱怨預(yù)防策略

 

課程背景：

隨著近年金融行業(yè)的發(fā)展及銀行轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)及個(gè)人權(quán)益的期望值越來(lái)越高，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)，如何處理好客戶(hù)的不滿(mǎn)及抱怨投訴？營(yíng)業(yè)廳職員需要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài)，還需要了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)條例，掌握必要的客戶(hù)投訴抱怨處理技巧。借助《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴抱怨案例，以金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴抱怨處理為課程主題，集中授課、案例解析，現(xiàn)場(chǎng)交流研討，加強(qiáng)金融消保知識(shí)及客訴處理能力。

 

課程收益：

● 了解《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》

● 分析客戶(hù)類(lèi)型及客戶(hù)不滿(mǎn)及抱怨原因

● 提高客戶(hù)投訴處理技能及抱怨化解技巧

● 案例解析提升綜合服務(wù)能力

 

課程對(duì)象：銀行職員

 

課程大綱

導(dǎo)引：重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

第一講：客戶(hù)滿(mǎn)意度提升

一、客戶(hù)滿(mǎn)意度

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)源

2、客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)及期望值

3、好服務(wù)要關(guān)注客戶(hù)的期望值與情感賬戶(hù)

4、客戶(hù)期望值管理與溝通

二、客戶(hù)有效溝通

1、溝通以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向

2、溝通三要素：表達(dá)、傾聽(tīng)、反饋

3、溝通中的28原則

4、溝通中望、聞、問(wèn)、說(shuō)

1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧

2）聞：傾聽(tīng)技巧及傾聽(tīng)中應(yīng)避免使用語(yǔ)言

3）問(wèn)：?jiǎn)栐?huà)的方法

4）說(shuō)：精準(zhǔn)表達(dá)

案例分析與情景演練

三、客戶(hù)投訴抱怨預(yù)防

1、客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理方法及策略

2、客戶(hù)主要投訴抱怨點(diǎn)分析

3、客戶(hù)投訴抱怨心理分析

案例解析

 

第二講：投訴抱怨處理技巧

一、積極對(duì)待投訴與抱怨

1、關(guān)于投訴與抱怨

1）為什么有投訴與抱怨

2）顧客滿(mǎn)意與顧客投訴分析模型

2、投訴與抱怨處理的意義

3、積極&消極的意義

1）勇于面對(duì)

2）心態(tài)不同 結(jié)果大不同

4、面對(duì)投訴抱怨的正確意識(shí)

1）拒絕是產(chǎn)品銷(xiāo)售的開(kāi)始

2）投訴是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的開(kāi)始

5、心態(tài)決定工作狀態(tài)

1）情緒控制測(cè)試與分析

二、投訴抱怨處理原則

原則1：先處理心情，再處理事情

原則2：立場(chǎng)堅(jiān)定，態(tài)度熱情

原則3：不管誰(shuí)的錯(cuò)，解決問(wèn)題是關(guān)鍵

原則4：優(yōu)先處理，層層推進(jìn)

原則5：大事化小，小事化了

三、投訴抱怨處理禁忌

1、原則禁忌：立刻講道理、急于出結(jié)論、一味道歉

2、語(yǔ)言禁忌

3、行為禁忌：逃避、恐懼、不聽(tīng)、沖突、沒(méi)主見(jiàn)

四、投訴抱怨處理流程

流程：詳細(xì)記錄-判斷有效-確定部門(mén)-提出方案-處理投訴-內(nèi)部獎(jiǎng)懲-記錄備案

討論：如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)情緒并化解？

 

第三講：投訴與抱怨案例場(chǎng)景解析

一、投訴抱怨案例

1、有效溝通案例：離柜未解釋導(dǎo)致的投訴

2、流程處理案例：同行客戶(hù)的二次投訴

二、投訴抱怨情景

場(chǎng)景1：客戶(hù)未攜帶身份證要求辦業(yè)務(wù)

場(chǎng)景2：客戶(hù)未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起的糾紛

場(chǎng)景3：大額取款未預(yù)約，客戶(hù)要求取款

場(chǎng)景4：客戶(hù)投訴柜面的快速營(yíng)銷(xiāo)

場(chǎng)景5：客戶(hù)投訴問(wèn)題處理不及時(shí)

場(chǎng)景6：客戶(hù)丟失東西，要求銀行賠償

場(chǎng)景7：為了測(cè)試反應(yīng)速度的投訴

場(chǎng)景8：柜員不當(dāng)言辭激怒客戶(hù)投訴

三、客戶(hù)分類(lèi)及心理分析

1、客戶(hù)類(lèi)型分析

1）支配型、表達(dá)型、和平型、完美型

2）目標(biāo)導(dǎo)向、關(guān)系導(dǎo)向與自信心狀態(tài)性格分析

3）各類(lèi)型識(shí)別要素與應(yīng)對(duì)

2、投訴原因分析

1）投訴理由

2）投訴背后的期望

3）投訴期望分析

4）投訴動(dòng)機(jī)與目標(biāo)

 

投訴抱怨預(yù)防策略