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第五部份：投訴處理高手的應(yīng)訴心態(tài)

一、積極-客服應(yīng)有的陽光心態(tài)

1、服務(wù)過程中的積極評判

2、積極的思維和語言

3、投訴處理的“五個一”

二、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)

1、不亢-你的姿態(tài)是否過高；

2、不卑-你是否在委曲求全。

三、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴？

1、承任心的三大要素

2、客服人員責(zé)任程度測試

四、同理心-讓你的心與客戶溝通

1、同理心的兩個障礙

2、共情三步驟

互動活動：同理心的情境演練

 

第六部份：企業(yè)315期間投訴工作攻略

一、企業(yè)315期間的三個工作階段

二、企業(yè)應(yīng)以什么態(tài)度面對315？

三、315期間的通知與培訓(xùn)

四、315期間的歷史投訴清理與危機

五、315當(dāng)天的三件大事

六、315期間的主題預(yù)測分析

七、315期間最后一項工作

 

術(shù)篇：應(yīng)對技巧與策略

第一部份：高手處理投訴的六步十九法

一、 奠定基調(diào)-高手重視處理的第一步

1、 做好準(zhǔn)備工作

2、 表達(dá)服務(wù)意愿

3、 體諒客戶情緒

4、 主動承擔(dān)責(zé)任

二、診斷問題-高手對客戶的心理洞察分析

1、3R1F式客戶投訴聆聽要素（HEAR）

測試：聆聽能力評估

2、漏斗式詢問投訴問題模型（ASK）

3、服務(wù)問題診斷模型

三、澄清說明-高手說話讓客戶明明白白

1、雙W（what-why）澄清模型

四、尋求方案-高手懂得雙贏的方案溝通

1、雙向建議

2、最終方案建立模型

五、跟進確認(rèn)-高手的預(yù)防性策略

1、跟進告知

2、預(yù)防二次問題發(fā)生

六、提升完善-高手會從優(yōu)秀追求卓越

1、反省檢討

2、積極分享

3、上報歸檔

 

第二部份：疑難投訴應(yīng)對技巧（備選）

一、特殊投訴的種類

二、投訴壓力下的情緒控制

三、獨特有效的反共情

四、略帶強勢的反建議

五、重復(fù)、重復(fù)再重復(fù)

六、斬立決的回應(yīng)

七、另類的贊美技巧

八、向無理要求說“不”

九、ALP與TES組合技巧運用

 

第三部份：疑難投訴應(yīng)對策略（備選）

一、談判人員的六種配合

二、重大投訴常用策略

1、經(jīng)典的冷處理

2、經(jīng)典的持久戰(zhàn)

3、逐進式說服

4、五種轉(zhuǎn)移策略

5、借勢與妥協(xié)

 

第四部份：課程回顧

 

【講師簡介】

孫凱民——客訴實戰(zhàn)專家

【主要背景】

原世界五百強企業(yè)服務(wù)總監(jiān)、高級講師

AITA*訓(xùn)練協(xié)會PTT職業(yè)培訓(xùn)師

MBSR（正念靜觀減壓）師資

變訴為金??系列課程設(shè)計者、*版權(quán)所有人

企業(yè)重大危機投訴事件指導(dǎo)顧問

20多年企業(yè)管理、培訓(xùn)、銷售和服務(wù)經(jīng)歷

19年來專注于客戶投訴研究和培訓(xùn)

為上百家企業(yè)培養(yǎng)了10萬+管理者/客服人才

300例以上重大升級、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對經(jīng)驗

協(xié)助政府處理過重大社會維穩(wěn)事件

著作： 《變訴為金：投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》、（連續(xù)三年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)暢銷書\高校教材）、《變訴為金：客戶投訴管理和處理藝術(shù)》（出版公司反復(fù)印刷）、《以書為師：尋找人生的答案》

【實踐經(jīng)驗】

曾任500強企業(yè)服務(wù)總監(jiān)、高級講師，日式管理工廠任生產(chǎn)主管和品質(zhì)主管，企業(yè)大客戶銷售顧問，國內(nèi)多家培訓(xùn)機構(gòu)高級顧問和高級講師。通過全球正確領(lǐng)先的服務(wù)思想和客戶投訴認(rèn)知，建立完善過企業(yè)投訴管理體系，制定過各類投訴制度規(guī)范，有豐富的投訴人才培養(yǎng)經(jīng)驗，豐富的各分公司及客服中心投訴處理指導(dǎo)經(jīng)驗，國內(nèi)歷經(jīng)十多年考驗、專業(yè)的*系列版權(quán)課程《變訴為金》設(shè)計者和創(chuàng)始人，課程一直被模仿，但從未被超越，同時也是全球領(lǐng)先的客訴處理水平測試設(shè)計者。

至今為止培訓(xùn)行業(yè)處理危機和投訴方面經(jīng)驗非常豐富的職業(yè)培訓(xùn)師，曾協(xié)助政府處理過重大維穩(wěn)和信訪事件，化解過企業(yè)重大訴訟和公關(guān)危機，處理過各類重大升級事件和群體投訴沖擊事件，處理過各類工商物價、行政監(jiān)管、消協(xié)等申訴事件，處理過政府官員、企業(yè)高層、知名維權(quán)斗士、專業(yè)戶的投訴事件，處理過地痞流氓、黑社會、精神病患者等各類人群投訴。著作：《變訴為金：投訴處理高手養(yǎng)成日志》連續(xù)三年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)暢銷書，《變訴為金：客戶投訴管理與處理藝術(shù)》反復(fù)印刷上市。

 

投訴處理的策略方法