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客戶投訴抱怨處理技巧

課程背景：
隨著銀行間競爭愈發(fā)激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的客戶投訴和抱怨處理有利于實現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進而獲得公眾對銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受投訴事件的影響，最終將沖突事件加以化解。因此，為實現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，保證銀行經(jīng)營系統(tǒng)的穩(wěn)定性和品牌形象，各家銀行都非常注重客戶投訴和抱怨處理技巧，并通過學(xué)習(xí)讓銀行投訴抱怨處理深入人心。

課程收益：
● 原因分析：客戶投訴的常見原因，把握消除客戶不滿的心理鑰匙
● 處理原則：針對客戶的投訴抱怨，如何正確看待和處理
● 解決步驟：掌握投訴處理的關(guān)鍵流程步驟，找到投訴處理的核心

課程對象：銀行網(wǎng)點全員

課程大綱
第一講：直面投訴——解開投訴抱怨的面紗
一、解決客戶投訴抱怨的重要意義
1、金杯銀杯不如老百姓的口碑
2、如果客戶不滿會帶來哪些危害？
3、滿意的客戶可以*程度降低銀行的成本！
案例：**銀行由于客戶的不滿發(fā)生的一連串連鎖反應(yīng)
案例：一位空乘人員面對客戶的抱怨如何化解
二、新形勢下客戶的新需求
1、客戶需求的變化分析
2、客戶的滿意度分析
互動：讓你印象深刻的一次投訴，解決辦法是否讓客戶滿意

第二講：分析投訴——客戶投訴抱怨背后的訴求
一、客戶投訴抱怨的原因分析
1、什么是客戶投訴？
2、客戶投訴原因有哪些？
1）有關(guān)產(chǎn)品的投訴
2）有關(guān)服務(wù)的投訴
3）有關(guān)環(huán)境的投訴
4）其他投訴
案例：**銀行客戶投訴的起因竟然是銀行送的禮品
二、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析
1、理性投訴者
1）希望解決問題
2）希望得到補償
3）希望改正失誤
案例：**銀行客戶拉橫幅要血汗錢到底因為什么
2、感性投訴者
1）希望得到尊重
2）希望得以傾訴
3）希望體驗愉悅
案例：**銀行客戶因為不滿意在柜臺一待就是兩個小時

第三講：解決投訴——先處理感情，再處理事情
一、投訴前：客戶投訴預(yù)防技巧分析
1、投訴預(yù)防的思路
1）有溫度的服務(wù)
2）站在客戶角度思考
3）降低投訴費力度
2、投訴預(yù)防的要點
1）優(yōu)化服務(wù)技巧與流程
2）虛心接受客戶建議
3）暢通投訴渠道
二、投訴中：客戶投訴抱怨的處理原則
1、客戶投訴背后的動機
1）需要被尊重
2）需要情感宣泄
3）其他動機
案例：**銀行客戶到廳堂大叫大鬧，原來是這個原因。
2、客戶投訴的處理原則
1）積極面對
2）換位思考
3）結(jié)果導(dǎo)向
三、投訴中：投訴抱怨處理步驟
1、如何迅速有效隔離客戶
1）紅色型客戶
2）藍色型客戶
3）黃色型客戶
4）綠色型客戶
互動：之前處理的客戶哪個類型偏多
2、如何充分安撫客戶情緒
1）言辭
2）表情
3）肢體語言
案例：**金牌大堂經(jīng)理的客戶投訴處理分享
3、找到客戶不滿的原因
1）需要尊重
2）情感安撫
2）業(yè)務(wù)辦理
互動：你如何有效傾聽客戶
4、提出方案的步驟
1）理清解決思路
2）給出解決思路
3）給出解決辦法
4）詢問客戶建議
案例：**銀行大堂助理將心比心贏得客戶信任
四、投訴后：對內(nèi)復(fù)盤對外跟進
1、實施跟進的要點
1）確認客戶滿意度
2）電話跟進要點
3）拜訪跟進要點
2、夕會總結(jié)復(fù)盤
1）案例回顧與要點提煉
2）預(yù)防流程及應(yīng)對流程
3）員工分享及頭腦風(fēng)暴

客戶投訴抱怨處理技巧