服務(wù)規(guī)范禮儀與投訴處理技巧
講師：孫煒彤 瀏覽次數(shù)：2591
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：孫煒彤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)規(guī)范禮儀與投訴處理
【課程背景-Background】
二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)，正面臨巨大的挑戰(zhàn)。除了來自同行之間的競爭，還有來自高科技技術(shù)的步步緊逼。同行之間的競爭優(yōu)勢如何得到體現(xiàn)？企業(yè)的品牌和形象誰來維護(hù)？未來的服務(wù)是否會被機(jī)器、應(yīng)用軟件所代替？這些問題被擺在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的面前......
服務(wù)行業(yè)的根本是為客戶帶來愉悅的服務(wù)體驗，因此服務(wù)人員的形象、舉止、言談會直接影響到服務(wù)體驗的優(yōu)劣。如何培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛技能全面的服務(wù)人員或?qū)⒊蔀槠髽I(yè)當(dāng)務(wù)之急需要解決的問題。
當(dāng)客戶遭遇以下場景時，是否還會再次光顧？
-員工雖然身著制服，但穿著隨意，毫無專業(yè)形象；
-客戶進(jìn)入門店，無人問津，員工各自忙著各自手頭的工作；
-當(dāng)客戶咨詢問題時，員工邊忙手頭的事邊“聽”客人說話；
-客戶辦理業(yè)務(wù)時，對面的員工一邊忙業(yè)務(wù)一邊忙著和旁邊的同事聊天；
-當(dāng)客戶提出抱怨，員工草草一句：“這規(guī)定不是我定的，你有問題可以跟領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)”
服務(wù)，講求的是規(guī)范，注重的是細(xì)節(jié)，為員工進(jìn)行系統(tǒng)全面的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是提升企業(yè)形象、夯實品牌競爭力的不二法寶。本課程針對服務(wù)行業(yè)設(shè)計，是該行業(yè)的經(jīng)典基礎(chǔ)課程。并根據(jù)本企業(yè)自身情況和特點進(jìn)行了調(diào)整，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場景的靈活運(yùn)用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。講大幅度提升員工的綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。課程中將會穿插一系列幫助學(xué)員更快落地的授課工具及課堂訓(xùn)練，使其快速有效掌握服務(wù)禮儀的諸多知識要點和行為規(guī)范。
【課程收益-Benefit】
-明確服務(wù)的規(guī)范性是助力企業(yè)品牌核心競爭力的重要組成部分
-打造服務(wù)行業(yè)CPR員工【Confident自信，Positive積極，Respect尊重】
-全方位提升企業(yè)員工的職業(yè)化程度和綜合素養(yǎng)
-打造形象規(guī)范、語言規(guī)范、動作規(guī)范的服務(wù)人員
-掌握禮儀基礎(chǔ)儀態(tài)5要點
-掌握服務(wù)規(guī)范10大動作
【課程對象-Object】
服務(wù)行業(yè)人員，包括：酒店員工、餐飲企業(yè)員工、銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等......
【課程大綱】
一、*的服務(wù)意識是如何養(yǎng)成的
1、自我認(rèn)知
-您了解自己嗎？
-您如何評價自己？
-您適合/喜歡從事服務(wù)行業(yè)嗎？
2、行業(yè)認(rèn)知
-您對這個行業(yè)有多少了解？
-您對自己公司了解多少？
3、崗位認(rèn)知
-您對自己的崗位認(rèn)知是什么？
-立足您的崗位需要具備哪個技能？
4、客戶認(rèn)知
-客戶對您而言是什么？
-客戶對您工作的期望值是多少？
-試想怎樣的服務(wù)會令客戶印象深刻？
2、*理念-關(guān)鍵時刻（Moment of Truth)
自測：您現(xiàn)在處于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的哪個階段？
數(shù)據(jù)指導(dǎo)：服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀分析、公司文化及愿景介紹
案例分析：《機(jī)會總是留給有準(zhǔn)備的人》
案例分析：《服務(wù)究竟能有多卷？》
案例探討：
1、某航空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的業(yè)界奇跡
2、迪斯尼樂園的游玩的路線設(shè)定是基于什么理論？
二、服務(wù)的規(guī)范性是品牌競爭力的有力保障
1、形象規(guī)范-良好的形象有助于贏得客戶的好感
1）首因效應(yīng)
2）暈輪效應(yīng)
3）個人形象的塑造
-個人衛(wèi)生
-身心健康
-不良嗜好
4） 職業(yè)形象的打造
-職業(yè)形象的原則
-個性標(biāo)簽與職場形象
-職場標(biāo)配4件套
-聞香識人，香氛禮儀
-細(xì)節(jié)才是識人的真諦
5）職場規(guī)范形象細(xì)則
-男士形象
-女士形象
2、語言規(guī)范-規(guī)范的話術(shù)體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
1) 服務(wù)大忌-啞巴服務(wù)
2) 常用服務(wù)規(guī)范用語
3) 規(guī)范的稱呼
4) 服務(wù)中避免出現(xiàn)的話術(shù)
5) 如何讓自己的話術(shù)聽起來更專業(yè)
3、動作規(guī)范-由點到線呈現(xiàn)流動的美
站
-標(biāo)準(zhǔn)站姿
-服務(wù)站姿
走
-服務(wù)工作中要不要昂首挺胸地行走？
-禁忌動作
蹲
-靜態(tài)的蹲姿
-動態(tài)的下蹲動作
坐
-不同椅子的不同坐姿
-動態(tài)的入座動作
禮
-點頭禮 （眼到、頭到、口到）
-欠身禮（欠身禮和鞠躬禮的誤區(qū)解讀）
-鞠躬禮（禮畢兩秒有停頓）
-握手禮 （禁忌、要求）
端
-端與拿的區(qū)別
-端的動作要領(lǐng)
-端得“穩(wěn)、雅、挺”
拿
-雙手拿
-不同形狀的物體分別怎么拿？
倒
-需要用“倒”這個動作有哪些？
-倒的動作要點
-倒幾分滿合適？
送
-送給誰？送到哪兒？
-眼到、手到、口到
引
-指示方向（聽清楚，指明白）
-引導(dǎo)入座
全場互動：《您好，很高興認(rèn)識您！》
經(jīng)歷分享：章小蕙的識人術(shù)
男士/女士 形象指導(dǎo)
單獨動作：講師帶練+學(xué)員自練
指定場景串聯(lián)演練，全員通關(guān)
三、 SOFTEN原則-使溝通真誠
1、Smile-微笑
-微笑的魅力
-每個人都能有的滿分微笑
-微笑-你的個人資源
2、Open-開放的體姿
-解析若干常見的不雅體姿
-只有敞開胸懷才能互相交流
3、Forward-前傾的姿態(tài)
-身體的態(tài)度*了溝通的趨向
4、Tone-怎么說比說更重要
-親和力聲音練習(xí)
-語言語調(diào)練習(xí)
-工具指南：請托詞架構(gòu)表
5、Eye-目光是你的職業(yè)態(tài)度
-令人舒服的注視距離
-禮儀范疇的注視區(qū)域
-溝通注視究竟該看哪里？
-注視時間及應(yīng)避免做的動作
6、Nod-無論何時何地都要學(xué)會點頭
-即使不認(rèn)同也要點頭嗎？
-光點頭還不夠，還要加上這些話束
游戲：《微笑-你的個人資源》
互動：《王部長這是怎么了？》
互動測試：親和力的語音語調(diào)vs生硬冷感的語音語調(diào)
互動：光靠眼神，你也可以表達(dá)情緒
四、客戶情緒管理是提升服務(wù)的磐石
1、當(dāng)你盡力展現(xiàn)自己的同時，也要注意對客人的細(xì)致觀察
1) 觀：指大的，縱觀全局，人、事、情況、局勢、大局、全局、宏觀的..、
2) 察：體察入微，對任何細(xì)節(jié)的掌控，你如何做，都要養(yǎng)成反向觀察客人的習(xí)慣
2、如何判斷客戶當(dāng)下的情緒？
1) 眼神
-眼睛會說話嗎？
-如何傳遞的情緒？
-肯定、否定、質(zhì)疑...、不同情緒的眼神表達(dá)
2) 表情
-表情是人類表達(dá)情緒的方式
-臉部哪些器官能表達(dá)情緒
-不同表情傳遞出怎樣不同的情緒
3) 語言
-如何通過語音的觀察判斷客戶的情緒
-如果客戶情緒消極負(fù)面，如何調(diào)整？
4) 肢體
-如何通過客戶的肢體了解ta是否喜歡/接納你？
3、同理心是激發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鑰匙
1）同理心真的那么難擁有嗎？
-什么是同理心
-您有沒有同理心？
2）同理心聽 & 同理心說 & 同理心行為
-你真的會聽嗎？
-同理心訴說公式
-同理心是服務(wù)無界的前提
互動游戲：《你也可以做影帝》
互動：《猜一猜我到底喜歡誰？》
同理心運(yùn)用于服務(wù)的案例分享
五、 客戶抱怨投訴的處置技巧
1、客戶產(chǎn)生不滿情緒的心理分析
1）產(chǎn)生原因
-產(chǎn)品政策
-服務(wù)人員
-客戶自身
互動：分享您最近一次的抱怨投訴
2）目的動機(jī)
-物質(zhì)
-精神
案例
2） 哪種心理會導(dǎo)致抱怨投訴的產(chǎn)生？
-發(fā)泄
-尊重
-補(bǔ)償
-“為你好”
案例分析：*健身房的投訴案例
2、自測：目前您的處置水平達(dá)到幾級？
1）找理由 vs 主動認(rèn)錯
2）客戶為什么選擇你？
3）是否逃避？
4）強(qiáng)勢處理
5）自我情緒控制
6）是否會分析？
7）能否找樂趣？
案例分析：洲際酒店客人抱怨升級成投訴的案例分享
3、抱怨投訴處置技巧
1）基本處置原則：尊重
2）第一步-認(rèn)同
-認(rèn)同當(dāng)前溝通的狀態(tài)
-認(rèn)同眼前客戶的情緒
-對客戶的觀點如何處理？
3）第二步-傾聽
-客觀地聽事實
-同步情緒的傾聽
-你有好的傾聽習(xí)慣嗎？
-Hear和Listen的區(qū)別
互動：10秒鐘，你聽到了什么？
4）第三步-穩(wěn)定
-穩(wěn)定情緒的方法：環(huán)境、道具、技巧（語音、動作）
-WAT溝通技巧
-同理心說
5）第四步-處理
-常見處理10大雷區(qū)
-信息內(nèi)容處理-溝通技巧
-處置三部曲：了解情況-給出方案-后續(xù)跟進(jìn)
互動游戲：《點菜》-如何更高效地進(jìn)行溝通
六、由點到線，由線到面，由面到體，逐步形成自成一體的優(yōu)質(zhì)企業(yè)服務(wù)
1、講師答疑
2、根據(jù)企業(yè)的實際場景和崗位特色，結(jié)合服務(wù)流程，小品方式展現(xiàn)規(guī)范服務(wù)動作
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、學(xué)習(xí)內(nèi)化
服務(wù)規(guī)范禮儀與投訴處理
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/284324.html
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- 孫煒彤
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