《提升醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)聚焦醫(yī)患關(guān)系處理》
講師：孫煒彤 瀏覽次數(shù)：2563
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：孫煒彤
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)
【課程背景-Background】
近年來(lái)，我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系越發(fā)緊張，醫(yī)患矛盾十分突出。據(jù)報(bào)道，患者向醫(yī)務(wù)人員施暴的惡性事件在全國(guó)各地時(shí)有發(fā)生。由此可見(jiàn)，醫(yī)患關(guān)系緊張已成為日益突出的社會(huì)問(wèn)題，必須引起有關(guān)部門(mén)的高度警覺(jué)，更是值得醫(yī)護(hù)單位深入探索和研究。
醫(yī)護(hù)人員所從事的職業(yè)具有 特殊性、科學(xué)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)高的特點(diǎn)，自身的責(zé)任大、壓力大。同時(shí)，較于相對(duì)普通的收入，部分醫(yī)護(hù)人員則會(huì)出現(xiàn)心理失衡，更有部分醫(yī)務(wù)人員在職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)方面沒(méi)有全面專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，從而造成了不良影響，導(dǎo)致患方對(duì)醫(yī)護(hù)人員工作的不認(rèn)同，服務(wù)的不滿意。
【課程收益-Benefit】
-明確團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平是醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分
-全方位提升醫(yī)護(hù)工作者職業(yè)化程度和綜合素養(yǎng)
-大力提升醫(yī)護(hù)工作者的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德
-掌握溝通原則及SOFTEN溝通法則
-掌握抱怨病患的處理技巧
【課程對(duì)象-Object】
醫(yī)護(hù)工作者、醫(yī)療系統(tǒng)工作者
【課程大綱-Course Outline】
一、激活服務(wù)意識(shí) 提升服務(wù)內(nèi)驅(qū)力
1、醫(yī)護(hù)人員的自我認(rèn)知
1) 您了解自己?jiǎn)幔?/div>
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/284325.html
2) 您如何評(píng)價(jià)自己？
3) 您覺(jué)得適合/喜歡從事醫(yī)療服務(wù)行業(yè)嗎？
自測(cè)：您現(xiàn)在處于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的哪個(gè)階段？
2、對(duì)醫(yī)護(hù)行業(yè)的認(rèn)知
1) 您對(duì)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)有多少了解？
2) 您對(duì)自己醫(yī)院了解多少？
數(shù)據(jù)指導(dǎo)：服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀分析、公司文化及愿景介紹
3、對(duì)醫(yī)護(hù)崗位的認(rèn)知
1) 您對(duì)自己的崗位認(rèn)知是什么？
2) 立足您的崗位需要具備哪個(gè)技能？
案例分析：《機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人》
4、對(duì)病員患者的認(rèn)知
1) 患者對(duì)您而言是什么？
2) 患者對(duì)您工作的期望值是多少？
3) 只有聚焦患者的心理需求才能提升醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)
案例分析：《服務(wù)究竟能有多卷？》
二、服務(wù)品質(zhì)的高峰值依托的究竟是什么？
1、分享：您所經(jīng)歷/聽(tīng)說(shuō)過(guò)最難忘的服務(wù)體驗(yàn)？
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的峰值靠的是團(tuán)隊(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力
1）Close Loop閉環(huán)理念——每一位員工即使獨(dú)立的又是團(tuán)隊(duì)的成員
2） *理念-關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth)——客戶滿意是團(tuán)隊(duì)合作的成功
小組討論 集體分享
案游戲 《環(huán)環(huán)相扣》
例探討：北歐航空締造了一年間從虧損4000萬(wàn)到盈利的業(yè)界奇跡
三、高效溝通-醫(yī)務(wù)與患者之間的橋梁
1、溝通的定義及常見(jiàn)障礙
1) 溝通漏斗圖
2) 常見(jiàn)的溝通障礙
2、溝通技巧——SOFTEN
1) Smile——伸手不打笑臉人
-你的微笑是你的個(gè)人資源
-笑入人心的不是“表”，而是“情”
2) Open——敞開(kāi)心扉才能溝通順暢
3) Forward——身體前傾表明態(tài)度
-站立溝通時(shí)可采取的姿勢(shì)
-端坐溝通時(shí)可采取的姿勢(shì)
4) Tone——提升您的語(yǔ)言能力
-合適且適合的稱呼（門(mén)診患者、住院患者、老病患）
-充滿親和力的聲音是可以練就的(語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)親和力訓(xùn)練）
5) Eyes——永遠(yuǎn)不會(huì)被人拒絕的是真誠(chéng)的目光
-合適的距離
-舒適的范圍
-交心的目光
3、醫(yī)患之間溝通的不同時(shí)機(jī)
1) 院前溝通
2) 入院時(shí)溝通
3) 入院后溝通
4) 住院期間溝通
5) 出院后的溝通
4、與病患之間的關(guān)系需要“走心”
1) “聽(tīng)到”和“聽(tīng)見(jiàn)”其實(shí)是兩碼事-傾聽(tīng)
-傾聽(tīng)不光是動(dòng)用聽(tīng)覺(jué) 還有很多方面需要注意
2) 將心比心-同理心
-互動(dòng)自測(cè)：您有同理心嗎？
-同理心于服務(wù)人員的價(jià)值何在？
-同理心傾聽(tīng)，理解客觀事實(shí)下的患者心情
-同理心訴說(shuō)-附溝通模型
5、抱怨不滿的處置
1）基本處置原則：尊重
2）第一步-認(rèn)同
-認(rèn)同當(dāng)前溝通的狀態(tài)
-認(rèn)同眼前客戶的情緒
-對(duì)客戶的觀點(diǎn)如何處理？(附工具導(dǎo)圖）
3）第二步-傾聽(tīng)
-客觀聽(tīng)事實(shí)
-情緒同步
-好的傾聽(tīng)能澆滅一半的怒火
4）第三步-穩(wěn)定
-穩(wěn)定情緒的方法：環(huán)境、道具、技巧（語(yǔ)音、動(dòng)作）
-WAT溝通技巧
-同理心說(shuō)
5）第四步-處理
-常見(jiàn)抱怨處理雷區(qū)
-處置三部曲：了解情況-給出方案-后續(xù)跟進(jìn)
-后續(xù)工作
互動(dòng)：10秒鐘，你聽(tīng)到了什么？
自測(cè)：您是否有良好的傾聽(tīng)習(xí)慣
設(shè)計(jì)場(chǎng)景 小品演繹 全員參與通關(guān)
四、 結(jié)訓(xùn)
1、課程答疑 總結(jié)回顧
2、學(xué)習(xí)內(nèi)容答疑
3、學(xué)習(xí)內(nèi)化
提升醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)
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已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 孫煒彤
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 供熱用戶問(wèn)題溯源分析與服務(wù) 趙孟季
- 基于客戶情緒類型識(shí)別的服務(wù) 趙孟季
- “好、精、細(xì)、做、盈”的五 趙孟季
- 客戶服務(wù)理念重塑與服務(wù)創(chuàng)新 趙孟季
- 售后服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷能力提 趙孟季
- 家寬滿意度與一線人員隨銷能 趙孟季
- 移動(dòng)客戶關(guān)系與服務(wù)滿意度提 趙孟季
- 全觸點(diǎn)服務(wù)能力與滿意度提升 趙孟季
- 消保環(huán)境下“315”訴解法 趙孟季
- 客戶問(wèn)題溯源分析與服務(wù)推動(dòng) 趙孟季
- 服務(wù)觸電能力提升與在線服務(wù) 趙孟季
- “有禮有情”提升“友好型服 趙孟季