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物業(yè)客服處理投訴流程課程

【課程收益】
1、了解投訴的基本概念，掌握處理投訴的技巧。
2、分析研判投訴產(chǎn)生的原因，從本企業(yè)角度，制定客服處理投訴標準流程。

【授課對象】
物業(yè)公司客服人員

【課程大綱】
模塊一   物業(yè)投訴基本常識
一、投訴基本認知
1、投訴的定義
2、投訴的方式
二、處理投訴的基本要求
1、兩類投訴處理方式
2、投訴答復
3、投訴處理時限
4、投訴處理依據(jù)
三、投訴處理技巧
1、處理投訴的9個技巧
2、處理投訴的兩個注意事項
3、處理投訴的禁忌
案例分享：標桿物業(yè)客服人員處理投訴的技巧。

模塊二   物業(yè)客服投訴處理流程
一、業(yè)主投訴原因分析
1、物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面原因
2、設備、設施方面原因
3、物業(yè)管理服務方面原因
4、物業(yè)管理費用方面原因
5、社區(qū)文化方面原因
6、突發(fā)事件處理方面原因
7、相鄰關系方面原因
二、投訴者類型及其心態(tài)
1、投訴者的三個類型
2、投訴者的三個心態(tài)
三、物業(yè)客服處理投訴時的心態(tài)
1、要維護企業(yè)信譽和形象
2、正確對待投訴，要轉危為機
3、善于溝通，要找出投訴問題的關鍵
4、要重視和及時化解并處理投訴
四、物業(yè)客服處理投訴的四個原則
1、責任原則
2、記錄原則
3、及時原則
4、徹底原則
五、有效處理投訴的方法
1、耐心傾聽，不與投訴者爭辯
2、詳細記錄投訴內(nèi)容
3、重復投訴問題，表示同情并加強交流與溝通
4、判定投訴性質(zhì)
5、立即采取措施，快速處理投訴
6、投訴處理結果要及時、直接反饋給投訴者
7、感謝投訴者的意見和建議
分組討論/課堂演練：模擬場景→學員處理投訴→講師點評→標準流程分享

模塊三   課程交付
1、物業(yè)客服處理投訴總體流程
2、與本企業(yè)無關的投訴的處理流程
3、應由本企業(yè)處理的投訴的處理流程
4、七類主要投訴的處理流程
課程回顧和總結

物業(yè)客服處理投訴流程課程