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醫(yī)護(hù)人員禮儀規(guī)范課程

 

【課程背景】

    隨著社會的發(fā)展及醫(yī)學(xué)科技的日益進(jìn)步，醫(yī)療模式也逐漸轉(zhuǎn)變，患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的要求不再只簡單的查病治病、開藥打針等醫(yī)療技術(shù)，而希望醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心、更人性化的服務(wù)。單純的技術(shù)型臨床治療機(jī)構(gòu)向醫(yī)療與健康服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變是當(dāng)今趨勢，因此醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的全員服務(wù)意識與服務(wù)水平愈發(fā)重要。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員的服務(wù)禮儀與行為規(guī)范是增強(qiáng)服務(wù)意識、提升服務(wù)質(zhì)量必不可少的培訓(xùn)基礎(chǔ)，好的禮儀與行為模式能對外樹立醫(yī)院優(yōu)秀的品牌形象，能對內(nèi)提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部的運營效能；學(xué)習(xí)和掌握規(guī)范的禮儀和行為，是現(xiàn)代醫(yī)院完善制度建設(shè)、提升醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)、優(yōu)化醫(yī)務(wù)服務(wù)、提高競爭力不可或缺的重要組成。

規(guī)范醫(yī)護(hù)禮儀是提升醫(yī)療服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。醫(yī)護(hù)禮儀，在提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)素質(zhì)上有著舉足輕重的作用。良好的醫(yī)護(hù)禮儀是職業(yè)素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)完善皇冠梨能力的真實展示。醫(yī)護(hù)禮儀專業(yè)化、規(guī)范化管理，是加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員主動服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)模式，有效降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，贏得患者信賴與滿意的必由之路。

 

【課程宗旨】

提升醫(yī)護(hù)及醫(yī)務(wù)工作人員的服務(wù)意識與服務(wù)技能水平，提升患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度，從而提升醫(yī)院品牌形象和社會美譽度。

 

【課程價值】

1、 提升醫(yī)護(hù)及醫(yī)務(wù)工作人員的服務(wù)意識；

2、 掌握醫(yī)護(hù)禮儀基礎(chǔ)規(guī)范；

3、 掌握并應(yīng)用各崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)；

4、 提升醫(yī)患溝通技巧，在實踐中應(yīng)用；

5、 提升醫(yī)護(hù)與醫(yī)務(wù)工作人員的職業(yè)責(zé)任感與榮譽感。

 

【課程對象】醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)技人員、醫(yī)務(wù)人員

 

【課程大綱】

第一章     醫(yī)護(hù)禮儀是醫(yī)院整體素質(zhì)水平的體現(xiàn)

一、醫(yī)護(hù)禮儀是醫(yī)護(hù)人員的行為準(zhǔn)則

1、醫(yī)護(hù)禮儀是現(xiàn)代社會發(fā)展的需求

2、規(guī)范的醫(yī)護(hù)禮儀是醫(yī)患溝通的橋梁

1）體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度

2）緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系

3）醫(yī)療服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的一種形式

3、良好的心態(tài)決定服務(wù)質(zhì)量

二、醫(yī)護(hù)禮儀的基本要求

1、得體的言行舉止

2、遵守職業(yè)道德

3、鍛煉敏銳的觀察判斷能力

4、掌握扎實的醫(yī)務(wù)護(hù)理知識

 

第二章     醫(yī)護(hù)人員基礎(chǔ)禮儀規(guī)范

一、儀容儀表禮儀

1、發(fā)型

2、面容

3、個人衛(wèi)生

4、著裝

二、儀態(tài)舉止禮儀

1、站姿端莊

2、坐姿優(yōu)雅

3、走姿干練

4、蹲姿大方

5、眼神交流

6、神態(tài)表情

7、工作中的行為禮儀

三、醫(yī)護(hù)語言溝通禮儀

1、語言規(guī)范

2、語言藝術(shù)

3、電話禮儀

四、涉外工作護(hù)理禮儀

1、涉外基本禮儀要求

2、涉外通用禮儀原則

3、涉外護(hù)理禁忌事項

 

第三章     各崗位醫(yī)護(hù)人員禮儀規(guī)范

一、醫(yī)生服務(wù)禮儀規(guī)范

1、服務(wù)職責(zé)

2、技能與禮儀規(guī)范

二、護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范

1、服務(wù)職責(zé)

2、技能與禮儀規(guī)范

三、導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)禮儀規(guī)范

1、服務(wù)職責(zé)

2、技能與禮儀規(guī)范

四、醫(yī)技人員禮儀規(guī)范

1、服務(wù)職責(zé)

2、技能與禮儀規(guī)范

五、醫(yī)務(wù)人員禮儀規(guī)范

1、窗口服務(wù)人員

2、后勤人員

3、行政管理人員

 

第四章       醫(yī)患溝通禮儀與技巧示范

一、常見溝通技巧與問題處理

1、與病人溝通是的語氣

2、醫(yī)護(hù)人員常用禮貌性語言

3、醫(yī)護(hù)詢問患者病情的技巧

4、傾聽病人傾訴的技巧

5、適當(dāng)鼓勵患者的方式

6、查房中四大主要技巧

7、面對醫(yī)患糾紛的處理

8、面對應(yīng)激的殘疾人士

9、行動不便者外出檢查

10、對老年患者的護(hù)理

11、對兒童病人的護(hù)理

12、對臨終病人的護(hù)理

13、面對亡故病人家屬

14、病人床頭桌的處理

15、病房擺花的禁忌

16、催交住院押金時的言語

17、婉言謝絕的方式與技巧

18、醫(yī)護(hù)人員要善用撫觸溝通方式

19、回答病人家屬詢問的技巧

二、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)忌語

 

醫(yī)護(hù)人員禮儀規(guī)范課程