課程描述INTRODUCTION
· 總經(jīng)理· 副總經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 項目經(jīng)理
培訓(xùn)講師：嚴(yán)洪濤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)首席質(zhì)量官培訓(xùn)
【課程背景】
伴隨著資本介入，物業(yè)行業(yè)出現(xiàn)集中上市潮與并購等激烈的行業(yè)競爭現(xiàn)象，涌現(xiàn)了碧桂園、招商積余、華潤、萬物云等業(yè)內(nèi)巨頭，廣大物企不再局限增量市場，而是深入挖掘存量。而來到客戶視角，越來越多的業(yè)主認(rèn)識到自身所有物業(yè)的價值，在同等價格下享受更好物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為越來越多業(yè)主的追求，業(yè)委會不再是新鮮名詞，更換物業(yè)公司也不再是新聞，一個拼服務(wù)的時代已經(jīng)儼然到來，“服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)生存的生命線”已成為行業(yè)共識。
人有七情六欲，難免會受情緒影響，物業(yè)人員受到影響會造成服務(wù)品質(zhì)的下降，客戶受到影響會影響對物業(yè)服務(wù)的客觀判斷，如何才能提供長期穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而獲得客戶支持，科學(xué)的管理成為關(guān)鍵，而“首席質(zhì)量官”這一崗位也因此孕育而生。
一切復(fù)雜事物總是由基本的因子產(chǎn)生，本課程力求回到“質(zhì)量”這個原點，從品質(zhì)的角度，結(jié)合行業(yè)*發(fā)展的趨勢，從標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)增效、客戶價值創(chuàng)造等幾個角度，對“首席質(zhì)量官”這一崗位進(jìn)行解讀，并在對其職責(zé)進(jìn)行講解的同時，提供一系列切實可行的方式方法，幫助同行們做好品質(zhì)、提升客戶滿意，實現(xiàn)企業(yè)利潤和價值的雙豐收。
【課程收益】
1、了解“首席質(zhì)量官”的價值定位
2、學(xué)會運(yùn)用“PDCA”工具具體落實“首席質(zhì)量官”的各項職責(zé)的方法與流程
3、掌握“三全質(zhì)量管理模式”的含義與實戰(zhàn)落地方法
4、掌握“品質(zhì)管理四大核心工具”在物業(yè)管理過程中的應(yīng)用方法
5、掌握收集、分析客戶特點并精準(zhǔn)找到客戶需求進(jìn)而實現(xiàn)經(jīng)營成果的方法
6、掌握客戶滿意提升六要素以及實戰(zhàn)中的運(yùn)用方法
7、了解滿意度提升方案十要點，并能熟練編寫《客戶滿意度提升行動方案》
【培訓(xùn)對象】
各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、項目經(jīng)理等，品質(zhì)部、行政部、運(yùn)營部、客服部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。
各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。
【課程設(shè)置】
第一部分：“首席質(zhì)量官”的價值定位與商道邏輯
1、什么是質(zhì)量？
2、物企質(zhì)量管理的三個階段及其主要特點分析
3、物企質(zhì)量管理現(xiàn)存的問題
4、物企質(zhì)量管理過程中的角色
5、“首席質(zhì)量官”的人物畫像與角色定位
第二部分：標(biāo)準(zhǔn)、七項原則與首席質(zhì)量官（以標(biāo)桿物業(yè)為例）
1、質(zhì)量管理的依據(jù)是什么？
2、以“標(biāo)準(zhǔn)角度”看首席質(zhì)量官
（1）標(biāo)桿物企標(biāo)準(zhǔn)解讀（以招商物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系為例）
（2）標(biāo)準(zhǔn)角度下“首席質(zhì)量官”需要做什么？
3、從質(zhì)量管理七項原則看首席質(zhì)量官
（1）七項原則是什么？
（2）七項原則下“首席質(zhì)量官”需要做什么？
4、圖解“首席質(zhì)量官”做什么
第三部分：如何運(yùn)用“PDCA”開展具體質(zhì)量管理工作？（以標(biāo)桿物業(yè)為例）
1、什么是PDCA？
2、PDCA原則下，“首席質(zhì)量官”如何具體實施九項具體工作職責(zé)（體系規(guī)劃、風(fēng)險管理、目標(biāo)管理、資源支持、業(yè)務(wù)管理、滿意度管理、持續(xù)改進(jìn)、供應(yīng)商管理、外部單位聯(lián)絡(luò)）
第四部分：三全質(zhì)量管理模式
1、何為”三全“質(zhì)量管理模式
2、圖解”三全“質(zhì)量管理模式
第五部分：品質(zhì)管理四大核心工具及豐田公司五問法實戰(zhàn)應(yīng)用
1、如何發(fā)現(xiàn)問題？——PDCA檢查（案例分享）
2、如何找到問題背后的問題？——豐田公司五問法、人機(jī)料法環(huán)分析法的實戰(zhàn)運(yùn)用
3、如何讓問題不再重復(fù)出現(xiàn)？——糾正、糾正措施與預(yù)防措施的實戰(zhàn)運(yùn)用
第六部分：客戶滿意的等級
1、客戶滿意是什么？
2、如何才能讓客戶滿意？
3、如何為客戶創(chuàng)造價值？
第七部分：精準(zhǔn)匹配——基于客戶群體需求的實戰(zhàn)服務(wù)營銷（以標(biāo)桿物業(yè)為例）
1、如何了解客戶需求
2、客戶分類與特點分析
3、客戶需求了解的技巧
4、《標(biāo)桿物業(yè)客戶溝通機(jī)制》解讀
第八部分：滿意度與忠誠度提升的六大要素（以標(biāo)桿物業(yè)為例）
1、六要素解讀（客戶分級、觸點管理、客戶宣傳、客戶關(guān)懷、社區(qū)文化營造、全員參與）
2、《標(biāo)桿物業(yè)滿意度提升舉措》解讀
第九部分：滿意度行動的十大要點與方案詳解（以標(biāo)桿物業(yè)為例）
1、十要點解讀
2、《標(biāo)桿物業(yè)滿意度提升行動方案》解讀
【講師簡介】
嚴(yán)洪濤老師：畢業(yè)于同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，物業(yè)管理師、ISO9001質(zhì)量管理體系外審員、ISO9001/14001/45001內(nèi)審員、助理工程師、上海市物業(yè)管理協(xié)會住宅物業(yè)價格評估師；
18年知名物企從業(yè)經(jīng)驗，熟悉住宅、商業(yè)、產(chǎn)業(yè)、公建等不同業(yè)態(tài)運(yùn)營管理，擅長項目及總部/區(qū)域運(yùn)營管理、品質(zhì)運(yùn)營體系的搭建與運(yùn)營管控，曾就職于中糧大悅城、萬物梁行、華潤萬象生活、招商積余、中化金茂等知名企業(yè)，歷任區(qū)域副總、業(yè)務(wù)運(yùn)營總監(jiān)、高級品質(zhì)經(jīng)理、品質(zhì)管理部經(jīng)理等管理崗位。
曾主導(dǎo)招商局物業(yè)區(qū)域公司體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，參與華潤置地物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)并負(fù)責(zé)客服條線文件編寫，主導(dǎo)招商局物業(yè)區(qū)域公司、永綠置業(yè)2008版ISO9001質(zhì)量管理體系換版；中化金茂物業(yè)區(qū)域公司客戶滿意度提升工作，并連續(xù)兩年第三方年度調(diào)查94以上。
物業(yè)首席質(zhì)量官培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/287503.html