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廳堂抱怨投訴處理課程

【課程背景】
銀行作為服務(wù)業(yè)一面旗幟，成為各行各業(yè)提升服務(wù)的鏡子。然而銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也經(jīng)常遭到客戶(hù)投訴，這也幾乎成了銀行網(wǎng)點(diǎn)必備技能——處理客戶(hù)抱怨和投訴。在客戶(hù)越來(lái)越“難伺候”的當(dāng)下，怎么快速處理客戶(hù)抱怨情緒和投訴是每個(gè)銀行人必須的技能。本課程從客戶(hù)投訴原因梳理，掌握客戶(hù)接待的核心原則。通過(guò)3F傾聽(tīng)告訴我們?nèi)绾潍@取客戶(hù)意圖，掌握客戶(hù)情緒，還原投訴事實(shí)，高效解決客戶(hù)投訴。最后通過(guò)高質(zhì)量服務(wù)練習(xí)來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。

【課程收益】
學(xué)會(huì)識(shí)別客戶(hù)投訴的原因
學(xué)會(huì)四類(lèi)性格的分析方法和應(yīng)對(duì)策略
學(xué)會(huì)客戶(hù)抱怨的情緒快速安撫技巧
通過(guò)案例感受投訴的情緒表達(dá)
學(xué)會(huì)3F傾聽(tīng)技巧
學(xué)會(huì)投訴處理流程
掌握“五星級(jí)”服務(wù)標(biāo)

【課程對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

【課程大綱】
一、客戶(hù)為什么會(huì)投訴？——第一時(shí)間識(shí)別客戶(hù)的不滿(mǎn)：
1、當(dāng)客戶(hù)感受到服務(wù)質(zhì)量與心理期望值的差距時(shí) （案例分析：我們眼中的小事情為何客戶(hù)就爆炸了？）
2、客戶(hù)跟我們看問(wèn)題的角度不一樣產(chǎn)生異議（信息不對(duì)稱(chēng)/理解能力）
3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經(jīng)理可以不用下跪來(lái)解決問(wèn)題嗎?）
4、客戶(hù)本人的性格問(wèn)題（四種不同性格分析）
5、客戶(hù)身邊人的評(píng)價(jià)

二、訴戰(zhàn)速?zèng)Q——投訴處理流程與溝通協(xié)調(diào)技巧
1、隔離技巧:將客戶(hù)帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
案例演練：如果你在這個(gè)“砸錢(qián)”現(xiàn)場(chǎng)，打算如何處理？
2、安撫客戶(hù)情緒兩步法
如何“安慰客戶(hù)”是處理投訴技術(shù)活兒，你會(huì)多少？
演練：面對(duì)“一分哥”的無(wú)理要求，你打算如何應(yīng)對(duì)？
3、“傾聽(tīng)”與“記錄”的藝術(shù)
（1）3F傾聽(tīng)——別小看“傾聽(tīng)”，它決定了客戶(hù)是否愿意與你談下去
（2）讓客戶(hù)信任你的訣竅 —
4、如何準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴需求
（1）練成溝通高手從懂得客戶(hù)開(kāi)始
（2）學(xué)會(huì)把握好說(shuō)話(huà)的時(shí)點(diǎn)和方式——
5、投訴處理過(guò)程三步法
詳細(xì)告知解決方案  避免出現(xiàn)不該有的疏漏
6、客戶(hù)預(yù)期管理兩步法
不承諾銀行不能辦到的事情  告訴銀行的政策、權(quán)限
7、爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)兩步法
客戶(hù)對(duì)投訴結(jié)果滿(mǎn)意才是第一步，還可以爭(zhēng)取營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

三、心境的磨練與高情商溝通修煉
課堂討論：
1、客戶(hù)在廳堂大聲音發(fā)難，指責(zé)你甚至是辱罵時(shí)，你的心情如何？
2、被客戶(hù)傷害時(shí)，誰(shuí)來(lái)安慰你呢？
3、情商是什么？為什么它能幫你產(chǎn)生說(shuō)服客戶(hù)的魅力？
——情商修煉，四步搞定
第一步  認(rèn)知情緒
人們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中，有70%的是情緒，30%才是內(nèi)容。
視頻學(xué)習(xí)（大宅門(mén)）：什么是事實(shí)，什么是情緒？
第二步  修煉自己
  討論：流程要求我們安慰客戶(hù)，可我們被客戶(hù)傷害了，誰(shuí)來(lái)安慰我們？
快速自我修補(bǔ)的方式——拒絕“情緒垃圾”
第三步 同理互換
“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。
如何才能真正換到客戶(hù)此刻的心情中去呢？
第四步 正確處理
淡定交談   弄清事實(shí)  同理互換  贏得理解  協(xié)商解決 

四：優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧訓(xùn)練：
一）“五星級(jí)”服務(wù)品牌意識(shí)（講授、案例）
1、什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——“積極心態(tài)”（認(rèn)知A-B-C理論）
3、第一時(shí)間關(guān)注
4、服務(wù)過(guò)程中常用的禮貌用語(yǔ)
5、有效的溝通方式
二）塑造“五星級(jí)”服務(wù)形象——從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)（講授、案例、練習(xí)）
1. 塑造良好第一印象的制約因素
（1）表情禮儀
A、微笑：打造親切動(dòng)人的微笑
B、眼神：讓你的眼睛會(huì)服務(wù)——眼神練習(xí)法
a、服務(wù)中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍?duì)客戶(hù)的尊重
b、視線表達(dá)的規(guī)范
c、目光的使用規(guī)則

五：課程總結(jié)與復(fù)習(xí)游戲：
1、心得體會(huì)與收獲感言
2、步步驚心游戲化總結(jié)

廳堂抱怨投訴處理課程