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課程收益：
通過投訴事件對銀行及個(gè)人成長價(jià)值意義的梳理，調(diào)整學(xué)員對處理投訴事件的恐懼心理，提高內(nèi)在能量從容面對各種沖突事件；
通過對客戶心智模式及需求的分析，提高學(xué)員了解人性把握人性的能力，有效管理客戶情緒，提高處理投訴事件應(yīng)對能力；
通過對自我情緒深入了解，掌握自我情緒管理能力，通過思考緯度的轉(zhuǎn)變，提高引領(lǐng)客戶能力，具備將危機(jī)轉(zhuǎn)變成機(jī)會的能力；
通過對人際溝通的梳理，了解人際溝通模式，掌握破解人際溝通障礙技巧，使客戶溝通更順暢更高效；

目標(biāo)學(xué)員：銀行網(wǎng)點(diǎn)主任、運(yùn)營主管、客服經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
課程時(shí)間：6H/12H
課程形式：專業(yè)講授、情景演練、小組討論、視頻案例、團(tuán)隊(duì)游戲、角色扮演

課程大綱：
第一單元：了解經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義
1、銀行服務(wù)中的投訴案件分析
客戶不滿意與投訴行為哪一個(gè)更好？
投訴事件對我們的價(jià)值與意義
客戶滿意的三大定律
2、銀行高頻投訴案例分析與收集（課程中會對收集對案例進(jìn)行拆解）
小組討論高頻案例呈現(xiàn)
學(xué)員現(xiàn)場呈現(xiàn)處理方法
是什么因素影響投訴處理結(jié)果-6大因素
處理投訴所需核心能力自檢

第二單元 銀行客戶心智模式與投訴需求分析
1、客戶投訴的三大心理需求
客戶到底想要什么？
案例：客戶經(jīng)理掛掉客戶電話
客戶情緒發(fā)展的三個(gè)心理階段
2、案例分析與解決
如何解決因廳堂排隊(duì)過號引發(fā)的沖突
如何處理銀行卡功能受限的抱怨
如何消除客戶等待時(shí)間過長的抱怨
如何處理段卡行動(dòng)引發(fā)的客戶投訴
如何化解客戶需求與制度的沖突
如何處理客戶遭遇設(shè)備故障的投訴
如何處理手續(xù)費(fèi)收取的投訴
如何處理遭遇假幣風(fēng)波

第三單元 處理投訴核心關(guān)鍵點(diǎn)--自我情緒管理
1、自我情緒認(rèn)知及壓力來源分析
情緒的來源及意義
認(rèn)識壓力應(yīng)對模式及其對工作對影響
自我情緒管理技巧
ABC 行為療法
自我情緒管理四步法
案例：客戶拿員工撒氣
緩解情緒的四個(gè)技術(shù) --信念轉(zhuǎn)換法、心理暗示法、冥想法、內(nèi)在小孩整合法

第四單元 高效處理客訴流程七步曲
移地?fù)Q手--隔離技巧與團(tuán)隊(duì)配合
換位思考--角色演練-他到底怎么想的！
情緒處理--安撫情緒小妙招
信息收集--同理心傾聽
提供解決方案--就地解決原則
客戶跟蹤--創(chuàng)建營銷機(jī)會
事件復(fù)盤--經(jīng)驗(yàn)收集

第五單元 銀行處理投訴中的溝通技巧
1、銀行客戶服務(wù)中的溝通要素
傾聽的三個(gè)層次
傾聽練習(xí)題：語言背后的秘密
溝通中的贊美--游戲：愛的禮炮
溝通中的語言模式--攻擊型、屈從型、決斷型
溝通中的表達(dá)邏輯--3F技巧
2、銀行客戶服務(wù)中溝通中的障礙
人際溝通中的內(nèi)在假設(shè)--豬的故事
人際溝通中三角測量--游戲：“最”的故事
人際溝通中的焦點(diǎn)模式--三不原則

第六單元 危機(jī)轉(zhuǎn)換創(chuàng)建營銷機(jī)會
思維升級--六重思維
客戶關(guān)系維護(hù)技巧--客戶性格分析
客戶關(guān)系維護(hù)技巧--個(gè)人價(jià)值塑造
客戶關(guān)系維護(hù)技巧--正念心態(tài)
學(xué)員提供案例總結(jié)

銀行投訴處理培訓(xùn)