網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及投訴管理提升
講師：林思墨 瀏覽次數(shù)：2559
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：林思墨
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
本模塊主要針對(duì)分行管理人員、支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、投訴如何進(jìn)行管理。
一、 廳堂環(huán)境亮化管理
本環(huán)節(jié)運(yùn)用大量照片對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行規(guī)范。
商品的價(jià)格隨環(huán)境的變化而變化
客戶的情緒隨環(huán)境的變化而變化
物品定位管理
每周環(huán)境日
區(qū)域責(zé)任人
適老化打造
二、 員工形象美化管理
形象標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
晨會(huì)形象互檢
日常形象監(jiān)督
保安形象管理
三、 服務(wù)流程規(guī)范管理
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
晨會(huì)服務(wù)演練
日常服務(wù)監(jiān)督
服務(wù)考核激勵(lì)
四、 提升員工服務(wù)意識(shí)
換位思考
謹(jǐn)言慎行
多想后果
解決問題
超客戶期望
與客戶共情
案例：銀行大V事件
中午取錢看病的李女士
兌換壓歲錢的張女士
大額取現(xiàn)的王先生夫婦
辦理遺產(chǎn)繼承引發(fā)的投訴
五、 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)管理
1、媒體記者應(yīng)對(duì) 2、自媒體應(yīng)對(duì) 3、客戶意外受傷、4、特殊客戶群體應(yīng)急處理…
案例：
94歲老人刷臉事件
銀行回應(yīng)扣款事件
一個(gè)電話陷進(jìn)輿情旋渦
遺產(chǎn)繼承引發(fā)的投訴
六、重點(diǎn)人員培訓(xùn)管理
1.新員工管理
2.問題員工管理
3.新上任負(fù)責(zé)人管理
七、服務(wù)投訴考核管理
1.服務(wù)考核：現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)檢查；神秘人檢查；服務(wù)效率；
2.投訴考核：kpi考核；投訴工單問責(zé)
九、神秘人檢查要點(diǎn)總結(jié)
明白紙
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與投訴管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/291236.html
已開課時(shí)間Have start time
- 林思墨
[僅限會(huì)員]
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
- 《得心應(yīng)手—客戶投訴心理分 粟長(zhǎng)風(fēng)
- 《銀行投訴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)指南》 孔凡惠
- 《銀行對(duì)公條線投訴管理能力 孔凡惠
- 《化危為機(jī)——處理客戶投訴 陳靜
- 客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理 張光祿
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠
- 《景區(qū)投訴處理技巧與顧問式 曹愛子
- 《滴水不漏——消費(fèi)者心理解 粟長(zhǎng)風(fēng)
- 投訴無憂——預(yù)防與處理策略 湯佳佳
- 斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理 張光祿