《客戶投訴及索賠談判》
講師：王巧紅 瀏覽次數(shù)：2557
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導
培訓講師：王巧紅
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴索賠談判課程
培訓收益：
1、 掌握客戶投訴原因
2、 掌握客戶投訴處理的原則
3、 掌握客戶投訴的流程及策略清晰
4、 理解索賠談判的內(nèi)涵和雙贏談判的前提；
4、學會在談判中找準和利用對方的軟肋；
5、掌握完美包裝賠償金額，通過讓步以達成一致的方法；
6、學會運用抵御討價還價的有效策略；
培訓對象：服務(wù)管理者、區(qū)域服務(wù)人員、大客戶經(jīng)理
培訓大綱
第一單元：客戶投訴與索賠的特點及給企業(yè)帶來的價值
1、某保險客戶投訴視頻解析
2、客戶滿意=期望值-客戶體驗
3、從某保險事件談多媒體時代客戶的投訴的渠道多樣性：電話投訴、營業(yè)網(wǎng)點投訴、消費者協(xié)會、微博、微信、政府熱線、大v等
4、Vuca時代，客戶的投訴是給到企業(yè)最好的禮物
第二單元：客戶投訴需求深入解析
1、從客戶對理賠條款不滿意談客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
ü 主體--顧客自己的原因
ü 客體--顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
ü 媒介--對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
2、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
ü 由量的積累到質(zhì)的飛躍；
ü 潛在不滿→即將轉(zhuǎn)化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴
3、客戶抱怨投訴的三種心理分析（除了客戶的抱怨不僅需要掌握產(chǎn)品知識、公司行業(yè)甚至國家的政策，更需要洞悉客戶的深層次心理需求）
ü 求發(fā)泄的心理
ü 求尊重的心理
ü 求補償?shù)男睦?/div>
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/291639.html
4、視頻觀看，超越客戶滿意的三大策略
ü 提高服務(wù)品質(zhì)
ü 巧妙地降低客戶期望值
ü 精神情感層面滿足
第三單元：欣賞式探詢之處理客戶投訴的關(guān)鍵技能
1、故事圓圈：小組成員之間回顧過去成功處理客戶投訴的案例，解析，處理好客戶投訴應(yīng)該有哪些關(guān)鍵技能（學員一般會總結(jié)：聆聽、認同、同理心）
2、演練：聆聽的五個層次及聆聽對客戶抱怨投訴為什么那么重要
l 現(xiàn)場聆聽能力提升訓練：三人小組
3、演練：什么是認同及認同對客戶的重要性
l 認同的幾個維度及認同能力提升訓練
4、來電錄音分析：同理心四個版本及在客戶服務(wù)中的重要性
5、堅持正面的表達
6、基于客戶利益的表達
7、說服的5個步驟
第四單元：顧客抱怨投訴原則和步驟
1、處理客戶投訴的原則：先處理心情，再處理事情；
2、從三腦結(jié)構(gòu)的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情
3、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
ü 迅速隔離
ü 耐心傾聽
ü 表示同情理解并真情致歉
ü 分析原因
ü 提出公平化解方案
ü 獲得認同立即執(zhí)行
ü 跟進實施
第五單元：客戶投訴處理的策略和技巧
1、處理客戶抱怨投訴的三個關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯
ü 從身份的角度，學會靈活運用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線
ü 從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿
ü 說服的邏輯：FABE策略、文不如數(shù)、數(shù)不如圖、講故事及對比策略
2、群體心理學重要的原則：互惠、社會認同、權(quán)威、承諾一致、喜好原則、短缺原則
4、痛點站位：客戶投訴公司的保險政策不合理、客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度差、客戶因收益沒有達到預(yù)期而質(zhì)疑公司等
5、巧妙降低客戶期望值技巧
ü 巧妙訴苦法
ü 表示理解法
ü 巧妙請教法
ü 同一戰(zhàn)線法
6、當我們無法滿足客戶的時候……
ü 替代方案
ü 巧妙示弱
ü 巧妙轉(zhuǎn)移
第六單元：投訴索賠談判核心要素
1、投訴索賠談判關(guān)鍵在雙贏
2、談判三要素：實力、時間和信息
3、掌握建立強大實力的方法
4、投訴處理者的三種優(yōu)勢及運用原則：耐心、節(jié)奏、時機；
5、成功談判家的特質(zhì)：說話柔和，手握大棒；
第七單元：賠償談判的秘訣
1、索賠談判，消除心理畏懼是關(guān)鍵；
2、解決賠償談判的5大難題；
3、樹立更重要的觀念：金額不起主導作用，重要的是決策人的利益！
4、報價的時機比報價的內(nèi)容更重要。
5、精心“打扮”金額，引導客戶接受我們的讓步；
6、練習用價格界限、折扣、包裝、分級等措施報價；
7、客戶說：“太少了！”，你平時是如何應(yīng)對的？
第八單元：索賠談判策略 （案例，客戶因逾期，進行索賠）
1、限時談判策略
2、丟車保帥策略
3、上級權(quán)利策略
4、利弊分析策略
5、黑白臉配合策略
6、威逼利誘策略
客戶投訴索賠談判課程
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- 王巧紅
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