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電話溝通策略課程

【課程大綱】
暖身破冰：手語(yǔ)操——高奏凱歌
前言
故事：打乒乓  成功=正確的方法+反復(fù)的練習(xí)
學(xué)習(xí)的*目標(biāo)是什么？
空杯心態(tài)
團(tuán)隊(duì)建設(shè) 分組并選拔組長(zhǎng)
第一章、邀約前的準(zhǔn)備
一、成功永遠(yuǎn)留給有準(zhǔn)備的人
準(zhǔn)備越充分，應(yīng)戰(zhàn)時(shí)越有自信，也能準(zhǔn)確回答客戶(hù)問(wèn)題。
準(zhǔn)備的內(nèi)容：
1.硬件準(zhǔn)備
2.心態(tài)的準(zhǔn)備
1）陽(yáng)光心態(tài)
積極看待問(wèn)題
主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)——學(xué)會(huì)說(shuō)：這時(shí)我的錯(cuò)
銷(xiāo)售高手永不抱怨
智慧故事：三個(gè)老鼠偷油
課堂討論+分享？找理由、找借口的“好習(xí)慣”
提倡：紫手環(huán)運(yùn)動(dòng)
帶上紫手環(huán)，告別找借口。
2）逆境商AQ
《享受拒絕》
游戲：打土豆
討論：困難都是自己想像出來(lái)的
說(shuō)出來(lái)的抗拒都不是抗拒。
3）堅(jiān)持不懈
題目：荷花池的試題
故事：幸運(yùn)的老表
討論：放棄等于什么？
案例分享：四年的堅(jiān)持等來(lái)六年的訂單
故事：第四次敲門(mén)
4）自信心的準(zhǔn)備
3.產(chǎn)品知識(shí)
產(chǎn)品知識(shí)不熟練，就是不自信的表現(xiàn)。
4.話術(shù)的準(zhǔn)備“客戶(hù)百問(wèn)”
5.聲音訓(xùn)練
1）笑容——聽(tīng)得見(jiàn)的微笑
微笑練習(xí)：筷子練習(xí)法
2）勻速
3）口齒清晰  練習(xí)繞口令
4）氣息練習(xí)——腹式呼吸法、小狗喘氣法
6.客戶(hù)名單的準(zhǔn)備
二、客戶(hù)電話的準(zhǔn)備
客戶(hù)電話的質(zhì)量決定了邀約成功率。
銷(xiāo)售的第二筆投資—客戶(hù)名單
如何獲取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)
人際溝通黃金法則：你希望別人怎么對(duì)你，先怎么對(duì)別人。

第二章、電話中的溝通策略
（一）、提問(wèn)技巧
提問(wèn)是銷(xiāo)售溝通中最核心的技巧！
封閉式\\選擇式\\開(kāi)放式
銷(xiāo)售中提問(wèn)的目的是什么？
提問(wèn) → 傾聽(tīng) → 得到需求
1、給答案式提問(wèn)—封閉
人就是一臺(tái)強(qiáng)大的“糾錯(cuò)機(jī)器”
案例分析
給答案演練：A/B角色扮演
還有哪些地方可以用給答案式提問(wèn)的？
2、選擇式提問(wèn)技巧
故事：三碗面
案例：“貓？狗？魚(yú)？”
選擇式提問(wèn)的目的
選擇式提問(wèn)實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用
1)、選擇式邀約
2)、選擇式溝通
3)、選擇式締結(jié)
請(qǐng)列舉選擇式促成話術(shù)。
3、反問(wèn)式提問(wèn)
注意：不要馬上回答客戶(hù)問(wèn)題！
故事：拂曉就撤退
案例：連鎖店
6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)反問(wèn)話術(shù)
舉例：
客戶(hù)：你們的價(jià)格好高??！
什么時(shí)候可以發(fā)貨？
客戶(hù)：你們有沒(méi)有再大一點(diǎn)的產(chǎn)品？
4、以問(wèn)收尾
銷(xiāo)售高手養(yǎng)成用問(wèn)題收尾的習(xí)慣。
經(jīng)典案例
案例分析：賣(mài)李子的故事
課堂討論：從故事中你發(fā)現(xiàn)了什么？
（二）、夸贊技巧
PMP法則 PMP——MPMP——PMPMP
夸贊的六個(gè)法則
如何夸贊不同性別客戶(hù)
如何夸贊不同年齡的客戶(hù)
電話里如何夸贊
課堂練習(xí)：找出學(xué)員的贊美點(diǎn)
（三）、聆聽(tīng)技巧
溝通法則：30/70法則
好的聆聽(tīng)者必將受人歡迎。
案例：低調(diào)的商場(chǎng)*
為什么要耐心傾聽(tīng)？
良好傾聽(tīng)的八大準(zhǔn)則
（四）、共情技巧
如何套近乎
心理學(xué)中的共情法則
共情話術(shù)的練習(xí)
（五）、仿效技巧
瞬間拉近與客戶(hù)的舉例——【破冰技巧】
聲音仿效
語(yǔ)調(diào)仿效
習(xí)慣仿效
愛(ài)好仿效

第三章、電話邀約流程
給對(duì)方提要求之前，必須先給對(duì)方充分的理由。——銷(xiāo)售核心技巧
電話邀約同樣需要給客戶(hù)見(jiàn)面的充分的理由。
電話邀約流程
1、開(kāi)場(chǎng)
開(kāi)場(chǎng)越簡(jiǎn)單越好
1）套近乎開(kāi)場(chǎng)
2）提問(wèn)開(kāi)場(chǎng)
3）好奇心開(kāi)場(chǎng)
4）關(guān)心對(duì)方開(kāi)場(chǎng)
案例模擬
2、說(shuō)理由
一切營(yíng)銷(xiāo)的核心——找理由
課堂討論：
1）為什么要聽(tīng)我講？
2）為什么要花時(shí)間接待我？
見(jiàn)我對(duì)你有什么好處？
3）為什么馬上就要見(jiàn)我？
3、選擇式締結(jié)
電話邀約也需要締結(jié)
1）、用時(shí)間締結(jié)——話術(shù)分享
2）、用地點(diǎn)締結(jié)——話術(shù)分享
3）、用目的締結(jié)——話術(shù)分享
A/B 角色扮演 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)。
策劃一個(gè)完整的邀約流程話術(shù)。
電話中的幾個(gè)注意點(diǎn)：
1、電話中不能報(bào)價(jià)
2、電話中不能多談產(chǎn)品
3、開(kāi)場(chǎng)必須快速說(shuō)明理由
4、打電話前最好發(fā)個(gè)短信
5、邀約成功后必須發(fā)短信再次確認(rèn)
6、出發(fā)前必須打一個(gè)確認(rèn)電話
電話確認(rèn)話術(shù)
7、電話失敗后的微信溝通技巧
無(wú)論成功與否，都要開(kāi)“復(fù)盤(pán)會(huì)”
總結(jié)：電話邀約——邁向成功的第一步。
電話邀約成功就等于銷(xiāo)售成功了一半。—湯姆.霍普金斯（世界上最偉大的推銷(xiāo)大師）

第四章、如何解除電話中的抗拒
1、我沒(méi)空
2、我不需要
3、到時(shí)再說(shuō)
4、……
任何抗拒都是在問(wèn)我們一個(gè)問(wèn)題！
“重新框式法”
解除抗拒的核心技巧——平行架構(gòu)法
平行架構(gòu)法的流程話術(shù)練習(xí)
時(shí)空轉(zhuǎn)化法
逆向思維法
如何應(yīng)對(duì)詢(xún)價(jià)
電話里*不能報(bào)價(jià)！
應(yīng)對(duì)詢(xún)價(jià)的話術(shù)練習(xí)。
課堂練習(xí)：列出3條客戶(hù)常見(jiàn)抗拒進(jìn)行練習(xí)。
電話案例角色扮演練習(xí)
15分鐘課堂提問(wèn)

電話溝通策略課程