課程描述INTRODUCTION
· 理財(cái)經(jīng)理· 理財(cái)顧問(wèn)· 財(cái)務(wù)總監(jiān)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行理財(cái)經(jīng)理業(yè)績(jī)提升課程
課程背景:
在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)金融興起,銀保渠道產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化背背景下,銀行理財(cái)經(jīng)理如何在市場(chǎng)上脫穎而出?如何建立客戶信任?如何通過(guò)廳堂關(guān)鍵營(yíng)銷動(dòng)作,沙龍活動(dòng)的創(chuàng)新等吸引新客戶,黏住老客戶?深挖客戶的需求,有針對(duì)性地為客戶做產(chǎn)品組合式推薦?如何提升自身的專業(yè)度等都是當(dāng)下理財(cái)經(jīng)理要解決的重要課題。
基于以上問(wèn)題,有必要培養(yǎng)銀行理財(cái)經(jīng)理及銷售精英客戶開(kāi)發(fā)、建立客戶信任、需求挖掘、與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判、產(chǎn)品介紹的方法技巧,提升理財(cái)經(jīng)理業(yè)績(jī)提升的各個(gè)環(huán)節(jié)及關(guān)鍵動(dòng)作。
本課程的設(shè)計(jì)旨在通過(guò)運(yùn)用故事、案例、模型、工具、方法,老師親身營(yíng)銷經(jīng)歷及所講授過(guò)的真實(shí)實(shí)用案例,幫助銀行理財(cái)經(jīng)理及銷售精英提升客戶開(kāi)發(fā)的六大營(yíng)銷模式,建立客戶信任,深挖客戶需求,掌握有針對(duì)性的為客戶做產(chǎn)品組合式營(yíng)銷,以結(jié)果為導(dǎo)向的目的。真正做到學(xué)完當(dāng)下即可轉(zhuǎn)化,助力業(yè)績(jī)倍增的效果。
課程收益:
● 提升銀行理財(cái)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景化營(yíng)銷技巧:針對(duì)現(xiàn)實(shí)工作中遇到的各種場(chǎng)景問(wèn)題,提升客戶開(kāi)發(fā)的六大營(yíng)銷模式及實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷話術(shù),做好全流程服務(wù)。
● 掌握全流程銷售的工具:通過(guò)案例分析引出全流程營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)技巧,學(xué)員可自主完成營(yíng)銷話術(shù)的共創(chuàng)整理工作,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷能力全方位提升;
● 技能可復(fù)制:提升理財(cái)顧問(wèn)客戶開(kāi)發(fā)、維護(hù)及方案解決能力,教會(huì)學(xué)員掌握六大營(yíng)銷模式吸引開(kāi)發(fā)客戶、客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)、需求挖掘、匹配綜合金融產(chǎn)品,最終促成業(yè)績(jī)達(dá)成。
課程對(duì)象:銀行理財(cái)經(jīng)理,包括財(cái)富顧問(wèn)、保險(xiǎn)顧問(wèn)
課程大綱
第一講:客戶開(kāi)發(fā):通過(guò)六大營(yíng)銷模式吸引客戶
模式一:聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
情景案例:柜員與客戶經(jīng)理協(xié)同作戰(zhàn),單日完成定投61筆
1、順勢(shì)營(yíng)銷牌制作原則
1)顏色:色彩鮮艷,紅黃綠藍(lán)
2)圖片:字少圖多,快樂(lè)觀賞
3)素材:貼近生活,適應(yīng)節(jié)日
4)產(chǎn)品:眾口可調(diào),不超四個(gè)
5)廣告:一語(yǔ)中的,通俗易懂
2、順勢(shì)營(yíng)銷牌使用要領(lǐng)
1)時(shí)機(jī):等候間隙,順勢(shì)擺放
2)使用:動(dòng)態(tài)使用,切忌不動(dòng)
3)語(yǔ)術(shù),放有推介,取有推動(dòng)
4)更換:周換產(chǎn)品,月?lián)Q版面
5)數(shù)量:人手一牌,海報(bào)兩塊
3、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷四步驟
第一步:等候間隙放牌子
第二步:處理完業(yè)務(wù)講產(chǎn)品
第三步:意向客戶速轉(zhuǎn)介
第四步:潛力客戶留電話
模式二:沙龍營(yíng)銷(籌備階段、執(zhí)行階段、跟進(jìn))
情景案例:小時(shí)銀行沙龍產(chǎn)生33份保單
沙龍營(yíng)銷考核指標(biāo):431指標(biāo)
1、籌備階段有9個(gè)重點(diǎn):沙龍選題、包裝策劃、項(xiàng)目分工、師資審核、場(chǎng)地布置、邀約培訓(xùn)、流程彩排、客戶審核、通知確認(rèn)
2、執(zhí)行階段有9個(gè)重點(diǎn):客戶迎接、寒暄鋪墊、暖場(chǎng)破冰、領(lǐng)導(dǎo)致辭、課程講授、簽約促成、頒獎(jiǎng)造勢(shì)、照相留影、客戶送別
3、跟進(jìn)階段有5個(gè)重點(diǎn):總結(jié)會(huì)議、結(jié)案收款、意向跟進(jìn)、二次營(yíng)銷、數(shù)據(jù)分析
模式三:路演營(yíng)銷
工具一:沙龍主持流程片
工具二:主持逐字稿、沙龍活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)致辭稿
工具三:調(diào)查問(wèn)卷:金融投資理財(cái)、高凈值客戶需求調(diào)研(企業(yè)主)
工具四:客戶沙龍篩選及邀約統(tǒng)計(jì)表、沙龍活動(dòng)料準(zhǔn)備清單、沙龍活動(dòng)客戶簽到表、沙龍復(fù)盤記錄表
工具五:沙龍活動(dòng)電約話術(shù)兩套(一套理念邀約話術(shù)、一套互動(dòng)主題邀約話術(shù))
工具六:沙龍項(xiàng)目實(shí)操功能組人員角色詳細(xì)分工表
情景案例:小區(qū)活動(dòng)巧設(shè)計(jì),妙用小品賣保險(xiǎn)
1)吸引觀眾三要素:有預(yù)熱,有節(jié)目,有禮品定位三步驟
2)先定產(chǎn)品,再定客戶,后定渠道
3)物業(yè)合作要素:有關(guān)系,有利益活
4)動(dòng)設(shè)計(jì)要素:軟營(yíng)銷,低門檻
模式四:跨界營(yíng)銷
情景案例:2000萬(wàn)元存款源于一句“保姆素質(zhì)差”
——金融行業(yè)多混戰(zhàn),渠道創(chuàng)新是關(guān)鍵
——管理的是人心,經(jīng)營(yíng)的是資源
——關(guān)注非金融需求,進(jìn)行跨界營(yíng)銷
模式五:講堂營(yíng)銷
情景案例:醫(yī)院變成了銀行的提款機(jī)
1、批量營(yíng)銷比單獨(dú)營(yíng)銷重要
2、傳播理念比介紹產(chǎn)品重要
3、塑造價(jià)值比免費(fèi)送課重要
4、軟性案例比硬性宣貫重要
模式六:陌生拜訪營(yíng)銷
情景案例:刁蠻老總開(kāi)了15張信用卡
1、陌生拜訪尋找客戶:準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介等資料、與客戶交談拉近關(guān)系、留下客戶的聯(lián)系方式、進(jìn)行大批量拜訪
——陌生拜訪最好兩人同行
2、自然從容靠“三裝”:裝笑、裝慢、裝定
3、繞開(kāi)“小鬼”巧進(jìn)門:約、繞、裝
第二講:建立信任:客戶信任你,才會(huì)買你的產(chǎn)品
一、理財(cái)人員不被信任的四大因素
情景案例:大客戶拂袖而去究竟為何
1、思維:是求果而不是修因
2、角色:是營(yíng)銷而不是顧問(wèn)
3、動(dòng)機(jī):是產(chǎn)品而不是難題
4、方式:是直接而不是含蓄
二、扮演客戶期待的角色
情景案例:季末大額取現(xiàn)的巧妙挽留
1、客戶反感的三大角色:騙子、奸商、推銷員
2、客戶期待的三大角色:朋友、醫(yī)生、大管家
3、客戶流失的兩種形式:暫時(shí)流失與*流失
4、挽留客戶的三個(gè)步驟:表態(tài)、分析、挽留
三、用滿意服務(wù)給自己加分
情景案例:無(wú)優(yōu)勢(shì)銀行如何打造核心競(jìng)爭(zhēng)力
1、保健因素:做得再好,客戶不會(huì)感到滿意;做得不好卻會(huì)離開(kāi)
2、激勵(lì)因素:能夠讓客戶滿意甚至產(chǎn)生感動(dòng)的服務(wù)
3、激勵(lì)因素兩大特征:與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān),他行沒(méi)有
4、培養(yǎng)激勵(lì)因素的三個(gè)入手點(diǎn)
1)創(chuàng)新——人無(wú)我有
2)改良——人有我精
3)升級(jí)——人精我絕
四、巧妙溝通,打動(dòng)人心
情景案例:窮追猛打丟客戶的董經(jīng)理
第一步:預(yù)熱溝通-寒暄贊美
第二步:動(dòng)機(jī)溝通-目的呈現(xiàn)
第三步:主題溝通-方案講解
第四步:總結(jié)溝通--要點(diǎn)確認(rèn)
五、建立信任的“三說(shuō)”技巧
情景案例:大堂經(jīng)理苗遇春如何成為“大眾情人”
1、說(shuō)對(duì)數(shù)據(jù)
2、說(shuō)中特征
3、說(shuō)破心理
實(shí)戰(zhàn)案例分析:三句話的差別在哪里
第三講:需求挖掘——定位目標(biāo)客戶群
一、客戶有需求,才會(huì)有購(gòu)買欲望
需求挖掘的核心思維:因果理論
情景案例:保險(xiǎn)營(yíng)銷的絕處逢生
1、成交的四個(gè)條件
1)相信醫(yī)生能夠治病
2)相信自己確實(shí)有病
3)相信自己病得不輕
4)相信這個(gè)藥能治病
2、破解“見(jiàn)光死”的“三不說(shuō)”技巧
情景案例:網(wǎng)銀營(yíng)銷屢戰(zhàn)屢敗的董小峰
1)客戶沒(méi)產(chǎn)生信任時(shí),堅(jiān)決不說(shuō)產(chǎn)品
2)不了解客戶需求時(shí),堅(jiān)決不說(shuō)產(chǎn)品
3)客戶沒(méi)覺(jué)得痛苦時(shí),堅(jiān)決不說(shuō)產(chǎn)品
3、需求挖掘三宗“最”
情景案例:人民幣理財(cái)?shù)碾娫挔I(yíng)銷
1)關(guān)懷是最高明的營(yíng)銷破冰之舉
2)提問(wèn)是最根本的營(yíng)銷技巧
3)刺痛是最有效的營(yíng)銷動(dòng)作
4、醫(yī)生式營(yíng)銷四步法
情景案例:破解保險(xiǎn)營(yíng)銷“開(kāi)口死”
第一步:搜索
第二步:鎖定
第三步:撒鹽
第四步:開(kāi)藥
二、從需求出發(fā)圈定客戶
所在的銀行主打哪些產(chǎn)品:基本產(chǎn)品、核心產(chǎn)品、外研產(chǎn)品
討論:哪些人群有貸款或理財(cái)?shù)男枨?br />
案例:按收入水平劃分的客戶分類
三、從客戶屬性出發(fā)定性客戶
1、客戶的性別與年齡段
2、客戶的工作及消費(fèi)行為
3、客戶的興趣愛(ài)好
四、從市場(chǎng)細(xì)分出發(fā)鎖定客戶
1、客戶為什么選擇你的產(chǎn)品而不是其他同類產(chǎn)品?
2、客戶要求的服務(wù)有哪些?
3、客戶的購(gòu)買能力和潛力有多大?
五、高級(jí)理財(cái)經(jīng)理定位目標(biāo)客戶的技巧
1、根據(jù)收益與風(fēng)險(xiǎn)劃分產(chǎn)品:基本無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、較低風(fēng)險(xiǎn)、中等風(fēng)險(xiǎn)、高風(fēng)險(xiǎn)
2、根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力與收益追求劃分客戶:保守型、進(jìn)取型、穩(wěn)健型
3、結(jié)合家庭生命周期匹配目標(biāo)客戶群:家庭形成期、家庭成長(zhǎng)期、家庭成熟期、家庭衰落期
第四講:優(yōu)勢(shì)談判——與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判
一、談判前的準(zhǔn)備
1、與客戶提前預(yù)約
2、明確談判的最終目標(biāo)
3、給出一個(gè)價(jià)格底線
案例分析:銀行理財(cái)經(jīng)理接待過(guò)一對(duì)夫婦
4、準(zhǔn)備充分的業(yè)務(wù)資料
二、四大談判策略
1、蘇格拉底誘導(dǎo)術(shù)
案例解析:理財(cái)經(jīng)理與客戶進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品討論的過(guò)程
2鉗子策略
案例解析:某銀行兩位理財(cái)經(jīng)理與客戶進(jìn)行存款業(yè)務(wù)溝通的課程
3、遛馬策略
遛馬策略的話術(shù)模板
4、黑臉白臉術(shù)
案例:黑臉白臉話術(shù)分析
三、四大談判技巧
1、不直接說(shuō)出自己的目的
2、進(jìn)入對(duì)抗型談判
3、給客戶留面子
4、不像多米諾骨牌一樣讓步
第五講:產(chǎn)品介紹——有針對(duì)性地為客戶做產(chǎn)品推薦
一、產(chǎn)品介紹五大亂象
情景案例:“見(jiàn)光死”的產(chǎn)品介紹
第一亂象:自信不足——客戶疑
第二亂象:滔滔不絕——客戶煩
第三亂象:賣點(diǎn)單一——客戶躲
第四亂象:賣點(diǎn)超多——客戶迷
第五亂象:夸大其詞——客戶厭
二、產(chǎn)品介紹要與客戶需求相匹配
情景案例:貴金屬營(yíng)銷高手的長(zhǎng)命鎖營(yíng)銷
1、羅列賣點(diǎn)
2、羅列客戶
3、雙向匹配
三、產(chǎn)品介紹的SCBC法則
情景案例:“非主流”的產(chǎn)品專家
案例分析:網(wǎng)銀銷售的SCBC法則及話術(shù)(對(duì)象:小老板)
1、s:總結(jié)-sum-up
2、C:對(duì)象-customer
3、B:利益-benefit
4、C:案例-case
互動(dòng)研討發(fā)表:網(wǎng)銀銷售的SCBC法則及話術(shù)(對(duì)象:小白領(lǐng))
四、賣點(diǎn)提煉的四點(diǎn)合一
情景案例:巧用保險(xiǎn)不可替代的賣點(diǎn)
1、興趣點(diǎn)——客戶關(guān)注什么
2、利益點(diǎn)——產(chǎn)品可以做什么
3、支撐點(diǎn)一一如何證明利益點(diǎn)的真實(shí)性
4、差異點(diǎn)一一在我這里成交有什么獨(dú)特之處
第六講:交易促成:找準(zhǔn)客戶拒絕理由,對(duì)癥下藥
一、解決客戶心里顧慮
1、購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品心里的三大顧慮
1)擔(dān)心資金存在安全問(wèn)題
2)擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)大無(wú)法控制
3)感覺(jué)各個(gè)銀行都差不多
2、購(gòu)買信貸產(chǎn)品的五大顧慮
1)利率大高
2)還款方式麻煩
3)額度有點(diǎn)小
4)還款期限短
5)貸款流程復(fù)雜
案例:郵政銀行理財(cái)經(jīng)理說(shuō)服客戶上百萬(wàn)訂單
二、揭開(kāi)拒絕的面紗
情景案例:網(wǎng)銀營(yíng)銷如何找到拒絕源點(diǎn)
1、客戶拒絕的類型:假拒絕、真拒絕、詐拒絕
2、客戶產(chǎn)生拒絕的三大原因
1)客戶方面導(dǎo)致拒絕的原因
2)營(yíng)銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因
3)產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因
三、拒絕處理五大錯(cuò)
情景案例:貨幣基金的辯論賽
第一錯(cuò):氣餒
第二錯(cuò):爭(zhēng)論
第三錯(cuò):嘲諷
第四錯(cuò):夸大
第五錯(cuò):揭露
四、化解異議的策略
情景案例:如何解開(kāi)理財(cái)收益低的死結(jié)
1、理性分析
1)對(duì)價(jià)格偏高的產(chǎn)品采用“圍魏救趙”策略
2)對(duì)收益過(guò)低的產(chǎn)品采用“偷梁換柱”策略
3)對(duì)有硬傷的產(chǎn)品采用“順?biāo)浦?rdquo;策略
2、感性判斷
1)對(duì)心有所屬者采用“迂回包抄”策略
2)對(duì)慣性拒絕者采用“暗度陳倉(cāng)”策略
3)對(duì)曾經(jīng)虧損者采用“金蟬脫殼”策略
五、處理拒絕的五個(gè)方法及參考話術(shù)
1、假處理:沒(méi)錢不要緊,您先了解一下
2、否定法:可能是誤傳,我們的產(chǎn)品
3、詢問(wèn)法:您是不相信我還是不相信我們的產(chǎn)品呢
4、舉例法:我的一個(gè)客戶
5、轉(zhuǎn)移法:是您老公不同意嗎?但您一定比較精明
六、尋真六大異議的應(yīng)對(duì)技巧及話術(shù)
異議一:我沒(méi)興趣
方法及參考話術(shù):說(shuō)破墊子
異議二:我沒(méi)時(shí)間
方法及參考話術(shù):示弱墊子
異議三:我沒(méi)錢
方法及參考話術(shù):贊美墊子
異議四:我不需要
方法及參考話術(shù):坦誠(chéng)墊子
異議五:你煩不煩
方法及參考話術(shù):換位墊子、贊美墊子
異議六:喜歡掛斷
方法及參考話術(shù):自殺墊子
七、交易促成環(huán)節(jié)
情景案例:以退為進(jìn)的定投營(yíng)銷策略
1、進(jìn)入交易促成環(huán)節(jié)的三大信號(hào):聽(tīng)、思、問(wèn)
2、四類客戶的促成策略
1)猶豫型—缺乏做出決定的勇氣
應(yīng)對(duì)策略:假戲真唱—營(yíng)造成交之后的景象
2)光鮮型—缺少達(dá)成交易的實(shí)力
應(yīng)對(duì)策略:以退為進(jìn)—順勢(shì)推出匹配的產(chǎn)品
3)精明型—沒(méi)有進(jìn)行縱向比較
應(yīng)對(duì)策略:以理服人—提供理性分析的證據(jù)
4)貪婪型—渴望增加議價(jià)的籌碼
應(yīng)對(duì)策略:從無(wú)到有—尋找打動(dòng)客戶的利益
第七講:投訴處理——客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)方案
一、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶
情景案例:網(wǎng)銀營(yíng)銷如何找到拒絕源點(diǎn)
1、先致歉,不與客戶正面沖突
2、以平常心看待,不先入為主
3、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),尋求同事幫忙
情景案例分析:找同事幫忙
二、分析客戶投訴抱怨的原因
1、期望值過(guò)高
情景案例角色扮演
2、務(wù)態(tài)度與技巧不好
情景案例:客戶投訴理財(cái)經(jīng)理服務(wù)不周
策略:提供的建議
3、銀行管理制度效率低
情景案例:張先生在某銀行大廳辦理業(yè)務(wù)
4、客戶自身性格原因
策略:DISC四種基本客戶性格分析與溝通技巧
三、制定解決方案
1、合理解釋降低客戶的期望值
2、盡快都助用戶解決問(wèn)題
1)真心實(shí)意相幫客戶解決問(wèn)題
2)微笑面對(duì),不能帶個(gè)人情緒
3)盡*努力處理客戶投訴,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度
4)投訴事件妥善處理后,認(rèn)真總結(jié),杜絕再次發(fā)生
課程回顧及實(shí)戰(zhàn)情景模擬演練
銀行理財(cái)經(jīng)理業(yè)績(jī)提升課程
轉(zhuǎn)載:http://santuchuan.cn/gkk_detail/297758.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 張瑞丹
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