呼入交叉營銷技能提升
講師：舒冰冰 瀏覽次數(shù)：2572
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 理財經(jīng)理· 話務員
培訓講師：舒冰冰
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼入交叉營銷技能課程
【課程設(shè)計背景】
根據(jù)我多年從事一線電話營銷的實戰(zhàn)經(jīng)驗，做好這份工作離不開兩點：
1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事營銷這份工作，積極主動營銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。
2、行為，掌握營銷技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應對，促成客戶辦理、購買等， 擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作。
所以本課程設(shè)計背景正是抓住這兩關(guān)鍵點，第一，心態(tài)層面：讓學員緊跟時代步伐做好呼入交叉營銷的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：掌握電話營銷的流程與技巧、話術(shù)腳本的設(shè)計、客戶溝通技巧、客戶拒絕的應對話術(shù)、促成客戶辦理等。課程將根據(jù)課前調(diào)研診斷，量身定制結(jié)合目前核心產(chǎn)品，均有課堂通關(guān)練習、實戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營銷工具，輸出干貨，培訓結(jié)束話術(shù)腳本即可馬上用在工作當中。
【課程對象】
客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、客服代表、呼叫中心管理人員
【課程大綱】
一、 服務和營銷職業(yè)認知
營銷的四大目標，主動營銷的心態(tài)
案例、互動、樹立工作的信心
信用卡業(yè)務營銷認知
電話營銷工作時面臨的四個時期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、積極心態(tài)塑造與調(diào)整
積極陽光營銷心態(tài)訓練
溝通情緒來源
積極陽光服務心態(tài)來源
活在當下的心態(tài)
積極陽光的客戶心態(tài)
調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
期望效應在客戶服務中的運用
一線基層營銷崗位壓力源分析
簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
介紹套餐被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？
我每天要接聽100個電話壓力大怎么辦？
客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
我在團隊上月倒數(shù)第一怎么辦？
客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
三、溝通原則與服務場景溝通技巧
1、尊重
客戶對產(chǎn)品感知影響因素
溝通中的語義轉(zhuǎn)換
練習：電話禮儀訓練
溝通規(guī)范和禮儀
禮儀禁忌
2、互動
營銷溝通中互動的重要性
互動技巧
營銷溝通中停頓的時機與作用
練習：核心業(yè)務現(xiàn)場訓練
3、親和
親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話營銷中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓練
小練習：語態(tài)的控制能力
小練習：嗓音保護的三種方法
4、傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶抱怨時，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例：信用卡業(yè)務介紹時，積極回應技巧
案例：客戶抱怨時好用的回應工具與話術(shù)
5、同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個步驟
案例：你們都是騙人的
視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配
6、贊美技巧
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
罵聲中贊美
現(xiàn)場訓練：
電話中常用贊美客戶語言
客戶拒絕、質(zhì)疑時，贊美客戶的話術(shù)
感謝客戶的話術(shù)
四、呼入交叉營銷實戰(zhàn)場景技巧與話術(shù)設(shè)計
1、呼入前的準備工作
心態(tài)的準備
聲音的準備
腳本的準備
信息的準備
禮儀的準備
相關(guān)業(yè)務的處理
2、客戶需求挖掘與引導技巧（傾聽與提問溝通技巧）
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
細分：不同產(chǎn)品銷售需求引導話術(shù)設(shè)計：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習。
現(xiàn)場演練：
咨詢類呼入需求引導
查詢類呼入需求引導
投訴類呼入需求引導
業(yè)務辦理類呼入需求引導
3、有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
分解介紹法
細分：不同產(chǎn)品銷售需求引導話術(shù)設(shè)計：
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習。
練習與案例：
歸納總結(jié)信用卡業(yè)務的好處與話術(shù)設(shè)計
核心產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹方法與話術(shù)設(shè)計
4、客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類
真實異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
電話營銷，客戶常見異議應對與練習
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間再看看
這次活動，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
太麻煩了，不需要……
我手里的信用卡太多了。
我現(xiàn)在有錢，不需要分期
你們利息太高了不劃算
5、臨門一腳促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對促成的價值分析
促成的五大技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
展望未來法
客戶見證法
落地工具：營銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習。
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上促成辦理的方法
話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫
6、結(jié)束語與信息的收集
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個重點
呼入交叉營銷技能課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/300413.html
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