《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧及話(huà)術(shù)提升》
講師：舒冰冰 瀏覽次數(shù)：2587
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶(hù)經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理· 銷(xiāo)售經(jīng)理
培訓(xùn)講師：舒冰冰
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)實(shí)戰(zhàn)技巧課程
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理
課程收益：
1、 掌握根據(jù)客戶(hù)的不同類(lèi)型匹配不同類(lèi)型的產(chǎn)品
2、 幫學(xué)員突破外呼恐懼、不敢開(kāi)口、不愿開(kāi)口的心態(tài)
3、 掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范用語(yǔ)及電話(huà)禮儀
4、 掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧及話(huà)術(shù)
5、 掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)后續(xù)維系及跟蹤工作
6、 總體提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功率
課程綱要：
第一篇：銀行客戶(hù)經(jīng)理外呼心態(tài)調(diào)整篇
學(xué)員對(duì)外呼行業(yè)及電銷(xiāo)的正確認(rèn)知
如何讓外呼客戶(hù)經(jīng)理找到工作的價(jià)值感感
愛(ài)上電銷(xiāo)工作
愛(ài)上你的客戶(hù)
愛(ài)上你的產(chǎn)品
用愛(ài)去做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，帶著信仰去打電話(huà)
好的心態(tài)是電銷(xiāo)成功的開(kāi)始
電話(huà)銷(xiāo)售人員角色認(rèn)知
電話(huà)銷(xiāo)售人員崗位勝任模式分析
電話(huà)銷(xiāo)售人員工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：電話(huà)銷(xiāo)售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程
電話(huà)銷(xiāo)售人員對(duì)工作的成就感分析
打電話(huà)恐懼產(chǎn)生的原因
打電話(huà)緊張產(chǎn)生的原因
打電話(huà)不自信產(chǎn)生的原因
案例：面對(duì)罵人客戶(hù)的應(yīng)答話(huà)術(shù)
案例：面對(duì)客戶(hù)不耐煩的應(yīng)答話(huà)術(shù)
案例：突破不敢打電話(huà)，不愿打電話(huà)的絕招
電銷(xiāo)人員化解打電話(huà)恐懼的三大策略：
客戶(hù)發(fā)火時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話(huà)術(shù)
客戶(hù)敷衍時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話(huà)術(shù)
客戶(hù)拒絕時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話(huà)術(shù)
電銷(xiāo)人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
興奮化解
游戲化解
狀態(tài)化解
觀念化解
互動(dòng)：?jiǎn)T工壓力釋放練習(xí)
第二篇：客戶(hù)性格分析及消費(fèi)心理分析篇
1、客戶(hù)性格分析測(cè)試
性格分析測(cè)試題
不同性格客戶(hù)的特征分析
不同性格客戶(hù)的語(yǔ)言模式
不同性格客戶(hù)的聲音特征
不同性格客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)分析
不同性格客戶(hù)的缺點(diǎn)分析
不同性格客戶(hù)的心理需求
客戶(hù)性格測(cè)試工具運(yùn)用
不同性格客戶(hù)的溝通模式變化
2、客戶(hù)類(lèi)型及消費(fèi)心理分析
客戶(hù)為什么抵觸電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)？
客戶(hù)為什么聽(tīng)到某些敏感字就掛斷電話(huà)？
客戶(hù)消費(fèi)心理的兩大核心需求分析？
什么樣的電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白，客戶(hù)才不掛電話(huà)？
客戶(hù)的八種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析
“成本型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“品質(zhì)型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“一般型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“特殊型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“配合型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“叛逆型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“自我決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
“外界決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
案例：購(gòu)買(mǎi)基金產(chǎn)品的客戶(hù)心理分析及相關(guān)產(chǎn)品推薦
案例：購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)心理分析及相關(guān)產(chǎn)品推薦
案例：購(gòu)買(mǎi)貸款產(chǎn)品的客戶(hù)心理分析及相關(guān)產(chǎn)品推薦
案例：購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的客戶(hù)心理分析及相關(guān)產(chǎn)品匹配
第三篇：電話(huà)溝通解決客戶(hù)異議應(yīng)對(duì)技巧篇
溝通技巧一：電話(huà)外呼禮儀——提升公司專(zhuān)業(yè)形象
外呼常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
外呼電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)禁用語(yǔ)
外呼電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)禮儀細(xì)節(jié)
訓(xùn)練：感染力的聲音培養(yǎng)（男士、女士）
訓(xùn)練：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量、笑容、親和力
案例：變聲有效處理客戶(hù)投訴
案例：有感染力的聲音營(yíng)銷(xiāo)成功貸款產(chǎn)品
案例：如何運(yùn)用聲音與客戶(hù)建立信任感
溝通技巧二：提問(wèn)技巧——挖掘客戶(hù)真實(shí)需求
提問(wèn)的三大好處
提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用
提問(wèn)在呼入銷(xiāo)售中的運(yùn)用
提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用
常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）
接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)需求
游戲：關(guān)鍵問(wèn)題設(shè)計(jì)能力
案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧挖掘客戶(hù)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求
情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)貸款產(chǎn)品的需求
現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)理財(cái)?shù)狡?，通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)需求，推薦相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品
電話(huà)溝通三：傾聽(tīng)技巧——聽(tīng)出客戶(hù)的需求
傾聽(tīng)的三層特殊含義
傾聽(tīng)的兩大障礙及解決方法
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高手傾聽(tīng)客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析
傾聽(tīng)認(rèn)同技巧——處理客戶(hù)異議
錄音分析：客戶(hù)抱怨在銀行辦業(yè)務(wù)非常麻煩，推薦線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)
案例：銀行專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
案例：客戶(hù)說(shuō)在你們這里買(mǎi)的理財(cái)比其它銀行收益低
案例：客戶(hù)說(shuō)自己不怎么上高速，不用辦ETC
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
正確的回應(yīng)技巧及話(huà)術(shù)
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
案例：銀行業(yè)務(wù)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
確認(rèn)技巧及話(huà)術(shù)
澄清技巧及話(huà)術(shù)
案例：處理銀行業(yè)務(wù)一次升級(jí)投訴客戶(hù)案例
案例：某銀行電話(huà)銷(xiāo)售人員和客戶(hù)的思想，不在同一個(gè)頻道的笑話(huà)
視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
記錄技巧及話(huà)術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通客戶(hù)對(duì)基金產(chǎn)品所引起的誤會(huì)電話(huà)
模擬練習(xí)：請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧處理“手續(xù)費(fèi)太高了或收益太低了，不劃算
電話(huà)溝通四：引導(dǎo)技巧——把不足變成優(yōu)勢(shì)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶(hù)的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
案例：你們銀行網(wǎng)點(diǎn)離我們家太遠(yuǎn)了，過(guò)去辦不方便
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
快樂(lè)游戲A：找出目前主推業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)和不足
快樂(lè)游戲B：把主推業(yè)務(wù)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
案例：客戶(hù)提出說(shuō)：“你們銀行的手續(xù)費(fèi)太高了，其它某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”，怎么辦？
案例：客戶(hù)說(shuō)不買(mǎi)基金，之前買(mǎi)過(guò)虧了錢(qián)，怎么辦？
案例：客戶(hù)說(shuō)：“要辦會(huì)去銀行咨詢(xún)后再辦，不相信電話(huà)辦理
案例：客戶(hù)說(shuō)：“我有錢(qián)，不需要貸款”，怎么辦？
案例：理財(cái)、基金、保險(xiǎn)都不要，都是騙子
電話(huà)溝通五：同理技巧——處理客戶(hù)異議打消顧慮
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的落地方法
同理心有效話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
同理心處理以下客戶(hù)異議：
案例：你們銀行都是騙人的
案例：我考慮一下吧？
案例：我不太相信電話(huà)里面辦業(yè)務(wù)，有需要我去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦吧
案例：客戶(hù)說(shuō)對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)不感興趣
案例：我不懂什么理財(cái)，不敢辦這些業(yè)務(wù)
電話(huà)溝通六：贊美技巧——建立客戶(hù)關(guān)系促進(jìn)銷(xiāo)售
贊美的目的
贊美是營(yíng)銷(xiāo)的工具
贊美打造良好通話(huà)氣場(chǎng)
贊美的價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶(hù)之后的連鎖正面反應(yīng)
面對(duì)面贊美的方法
巧妙贊美的3點(diǎn)
電話(huà)中贊美客戶(hù)的方法
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
銀行客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)狀態(tài)及類(lèi)型進(jìn)行贊美：
贊美客戶(hù)名字
贊美客戶(hù)所在城市
贊美客戶(hù)口音、方言
贊美客戶(hù)的職業(yè)
贊美客戶(hù)年齡
贊美客戶(hù)的生日
贊美客戶(hù)的家人
贊美客戶(hù)的身份
案例：如何贊美男性客戶(hù)
案例：如何贊美女性客戶(hù)
案例：如何贊美投訴的客戶(hù)
案例：贊美辦理貸款業(yè)務(wù)的客戶(hù)
案例：贊美對(duì)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)、基金、保險(xiǎn)的客戶(hù)
第四篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧及話(huà)術(shù)應(yīng)答篇
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧一：有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
分析：外呼數(shù)據(jù)分析推薦匹配客戶(hù)的產(chǎn)品
分析：目前該銀行外呼開(kāi)場(chǎng)白問(wèn)題分析
自殺式開(kāi)場(chǎng)白三個(gè)特征
案例：客戶(hù)不接電話(huà)或者直接掛斷怎么辦？
案例：客戶(hù)接通電話(huà)聽(tīng)你說(shuō)話(huà)就掛斷
案例：客戶(hù)聽(tīng)你介紹完開(kāi)場(chǎng)就掛斷
有效開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)遵循的兩個(gè)原則
陌生客戶(hù)首次外呼開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
二次跟進(jìn)客戶(hù)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
老客戶(hù)多次跟蹤開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
根據(jù)客戶(hù)特征設(shè)計(jì)不同的開(kāi)場(chǎng)白方法
錄音：失敗的開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)分析
錄音：成功的開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)分析
五套外呼營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)有效話(huà)術(shù)：
根據(jù)客戶(hù)信譽(yù)切入業(yè)務(wù)
根據(jù)客戶(hù)級(jí)別切入業(yè)務(wù)
根據(jù)辦卡年限切入業(yè)務(wù)
根據(jù)公司活動(dòng)切入業(yè)務(wù)
根據(jù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品切入業(yè)務(wù)
外呼營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)——客戶(hù)拒絕處理話(huà)術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“有需要，再打電話(huà)給你吧”應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“手續(xù)費(fèi)太貴或收益太低”，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
訓(xùn)練：開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)會(huì)根據(jù)工行目前主推業(yè)務(wù)做不同的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求
挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：房貸客戶(hù)的需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：公積金客戶(hù)的需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練：小微客戶(hù)挖掘貸款需求
現(xiàn)場(chǎng)演練：貸款客戶(hù)挖掘需求，推薦其它匹配產(chǎn)品
現(xiàn)場(chǎng)演練：理財(cái)客戶(hù)到期，挖掘相關(guān)需求
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
奧利奧特效方法呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
分解介紹法
客戶(hù)見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：利用好處介紹法推薦理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、ETC、大額存單等等
現(xiàn)場(chǎng)演練：對(duì)比介紹法推薦理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧
正確理解客戶(hù)異議
客戶(hù)說(shuō)“費(fèi)率太高/收益太低”的心理活動(dòng)
客戶(hù)說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)
客戶(hù)說(shuō)“你們都是騙人的”的心理活動(dòng)
客戶(hù)異議處理的四大萬(wàn)能法則話(huà)術(shù)
客戶(hù)常見(jiàn)異議：
客戶(hù)就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“發(fā)份你們的資料過(guò)來(lái)我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“你們的手續(xù)費(fèi)比其它銀行高”，應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“等我有時(shí)間，去你們銀行網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“你們這個(gè)額度太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我有錢(qián)，不需要辦貸款”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“之前沒(méi)有買(mǎi)過(guò)基金，擔(dān)心虧錢(qián)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“你們能百分百保證我賺錢(qián)嗎？”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我之前辦的ETC過(guò)期了，好久沒(méi)用了”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)在電話(huà)里說(shuō)粗話(huà)，罵人，應(yīng)對(duì)技巧
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交
什么是促成信號(hào)？
促成信號(hào)的把握
促成的語(yǔ)言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
常見(jiàn)的6種促成技巧
直接促成法
緊迫感促成法
二選一法促成法
體驗(yàn)成交促成法
假設(shè)成交促成法
客戶(hù)見(jiàn)證促成法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧六：電話(huà)結(jié)束后的系列工作
滿(mǎn)意度高的結(jié)束語(yǔ)設(shè)計(jì)
加客戶(hù)微信的話(huà)術(shù)
微信溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
微信朋友圈實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧
成交后的轉(zhuǎn)介紹話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
溝通重點(diǎn)信息內(nèi)容歸檔整理
二次跟蹤時(shí)間約定
電話(huà)邀約及在線(xiàn)成交注意事項(xiàng)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)實(shí)戰(zhàn)技巧課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/300412.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 舒冰冰
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
電話(huà)銷(xiāo)售內(nèi)訓(xùn)
- 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)六步“成神” —— 李文錦
- 汽車(chē)行業(yè)專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技 劉子滔
- 智能終端產(chǎn)品應(yīng)用與電話(huà)服務(wù) 潘巖
- 三農(nóng)經(jīng)營(yíng)貸電銷(xiāo)技能提升 吳章文
- 用電話(huà)來(lái)成交--電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)新 譚鴻儒
- 信用卡白名單電銷(xiāo)轉(zhuǎn)化訓(xùn)練 吳章文
- 拿業(yè)績(jī)說(shuō)話(huà)——打造電銷(xiāo)、微 楚易
- 合規(guī)電話(huà)催收及風(fēng)險(xiǎn)防范務(wù)實(shí) 胡元未
- 客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)邀約及投訴處理 譚鴻儒
- 阿里鐵軍電話(huà)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)課 武建偉
- 《外呼致勝—銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí) 王鑫偉
- 電話(huà)投訴的預(yù)判與前置處理 潘巖