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航空服務(wù)人員禮儀課程

培訓(xùn)對象:
航空，城軌，服務(wù)人員，個(gè)人形象體態(tài)提升，職業(yè)女性形象管理，與魅力塑造

課程介紹:
作為一名航空，城軌服務(wù)人員，首先要掌握航空城軌服務(wù)禮儀規(guī)范，才能做好服務(wù)工作。空姐，高姐是直接與旅客接觸并為旅客服務(wù)的人，“你不會有第二次機(jī)會來留下良好的第一印象。”這第一印象對空姐來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空服務(wù)禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的。

【培訓(xùn)主題】：
航空城軌服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】：
空乘服務(wù)人員、空姐，城軌服務(wù)人員高姐，地姐等

【培訓(xùn)形式】：
講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、游戲帶動

【培訓(xùn)收益】：
1、通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。
2、通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識及自身素質(zhì)。
3、通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

【課程大綱】：
第一講 禮儀和航空服務(wù)禮儀概述
一、什么是禮儀
二、航空服務(wù)禮儀的本質(zhì)
三、航空服務(wù)禮儀的原則

第二講 航空服務(wù)人員職業(yè)禮儀素養(yǎng)
一、親和力
微笑的重要性
微笑的八個(gè)原則
養(yǎng)成微笑服務(wù)意識
微笑是福
二、舒心的問候
問候積極熱情
問候清晰簡潔
人物乘機(jī)狀況
正確的體態(tài)與稱謂
三、雅潔的儀表
四、得體的語言
服務(wù)語言的熟悉與訓(xùn)練
機(jī)艙內(nèi)常用服務(wù)語
相關(guān)服務(wù)忌語與敬語
五、誠懇的態(tài)度
真誠原則
明朗原則
善意原則
智慧原則

第三講 航空服務(wù)人員的職業(yè)形象禮儀
一、職業(yè)形象決定職場命運(yùn)
二、航空服務(wù)人員的外表形象
三、航空服務(wù)人員的人格形象
四、航空服務(wù)人員自我職業(yè)形象測試

第四講 航空服務(wù)人員的儀容儀表禮儀
一、航空服務(wù)人員個(gè)人修飾的基本要求
二、航空服務(wù)人員儀表儀容的涵蓋內(nèi)容

第五講 航空服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
一、優(yōu)美典雅站姿的標(biāo)準(zhǔn)(站如松)
二、文雅端莊坐姿的標(biāo)準(zhǔn)(坐如鐘)..
三、流暢穩(wěn)健行走的標(biāo)準(zhǔn)(行如風(fēng))
四、美觀大方蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)
五、指示方位
六、鞠躬
七、握手
八、物品交遞
九、面部表情

第六講 航空服務(wù)人員微笑服務(wù)禮儀
一、微笑是最完美的禮儀
二、微笑的價(jià)值
三、學(xué)會微笑
四、檢查微笑的標(biāo)準(zhǔn)
五、微笑服務(wù)

第七講 航空服務(wù)人員規(guī)范服務(wù)禮儀
一、*服務(wù)是用心、用情服務(wù)
二、“服務(wù)意識”是航空服務(wù)人員最基本的服務(wù)規(guī)范
三、特殊旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù)
最后：游戲互動環(huán)節(jié)。

航空服務(wù)人員禮儀課程