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銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)課程

【課程背景】
銀行一線員工，面對(duì)客戶異議和能否有效處理客戶投訴，是檢驗(yàn)一個(gè)員工是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。時(shí)下員工在處理客戶投訴方面感到素手無(wú)側(cè)，導(dǎo)致客情關(guān)系冷落。因此提升員工危機(jī)處理能力，維護(hù)品牌美譽(yù)度，提高客戶忠誠(chéng)度。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶忠誠(chéng)度為目標(biāo)，有效化解難題。

【培訓(xùn)對(duì)象】
行長(zhǎng)、主管服務(wù)行長(zhǎng)、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、內(nèi)勤主任

【課程收益】
1、充分認(rèn)識(shí)投訴處理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義
2、了解客戶投訴的主要類型特點(diǎn)，從客戶心理層面導(dǎo)入，換位思考，正確處理客戶投訴，掌握有效處理投訴的技巧
3、面對(duì)客戶挑戰(zhàn)，重塑服務(wù)心態(tài)，具備正向情緒影響力和親和力，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂(lè)工作；
4、針對(duì)銀行服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問(wèn)題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧 ，成為客戶投訴處理專家；
5、建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制

【課程大綱】
一、追本溯源--培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，正確認(rèn)知客戶投訴
1、什么是服務(wù)意識(shí)，檢測(cè)自身的服務(wù)水平中國(guó)銀行業(yè)客戶投訴的嚴(yán)峻形勢(shì)
投訴發(fā)生范圍廣頻率高
不同銀行投訴量差異較大
四類問(wèn)題客戶投訴最嚴(yán)重

二、將心比心--投訴客戶心理訴求分析
1、投訴客戶的兩大分類
對(duì)業(yè)務(wù)處理不滿意，問(wèn)題得不到解決
對(duì)服務(wù)不滿意，對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度及接待流程不滿  
2、投訴客戶的三大需求
希望問(wèn)題得到解決
希望情緒受到關(guān)注
希望對(duì)自己的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)

三、預(yù)防投訴--客戶投訴規(guī)避技巧
1、優(yōu)化管理流程，完善管理制度，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2、提高客戶忠誠(chéng)度，防止客戶流失
3、提升客戶體驗(yàn)，避免客戶投訴
4、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)水平
【研討案例】 客戶為何排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)不愿意等待？ 
5、有效管理客戶期望值

四、客戶投訴現(xiàn)場(chǎng)處理技巧
1、先處理情緒再處理事情
2、處理投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)：有情緒的話術(shù)、理清問(wèn)題背后原因的話術(shù)、無(wú)法滿足要求時(shí)的話術(shù)
3、投訴處理起步法則：迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉、搜集足夠信息、給出解決方案、征求客戶意見(jiàn)、跟蹤服務(wù)
4、處理疑難投訴的方法技巧
擱置處理、三換原則、退讓技巧

五、現(xiàn)場(chǎng)演練--投訴典型案例預(yù)演總結(jié)
【課堂練習(xí)】投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù)模板、情景演練、案例分析

銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)課程