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金融行業(yè)危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)

講師：石慧瀏覽次數(shù)：2564

課程介紹
日程安排
課程大綱
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課程描述INTRODUCTION

危機(jī)管理2天課程培訓(xùn)

· 財(cái)務(wù)經(jīng)理· 總經(jīng)理· 運(yùn)營總監(jiān)· 營銷總監(jiān)· 財(cái)務(wù)總監(jiān)

培訓(xùn)講師：石慧

課程價(jià)格：￥元/人

培訓(xùn)天數(shù)：2天

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

危機(jī)管理2天課程培訓(xùn)

【課程背景】

隨著中國金融業(yè)的快速融合發(fā)展，在國家監(jiān)管不斷強(qiáng)化的情況下，金融業(yè)在前期發(fā)展中的粗放管理導(dǎo)致的各種漏洞將為金融業(yè)帶來巨大的公關(guān)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，處理過程中稍有不慎便會(huì)將組織帶入萬劫不復(fù)的地步。因此，建立危機(jī)管控意識(shí)，做好危機(jī)預(yù)警和管控，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，在正確的時(shí)間進(jìn)行正確的處理和應(yīng)對(duì)，及時(shí)止損甚至“轉(zhuǎn)危為機(jī)”應(yīng)當(dāng)成為所有組織管理者的必修課。

本課程為普及版。面向金融業(yè)從業(yè)中高層管理人員，旨在幫助管理團(tuán)隊(duì)：

正確認(rèn)知危機(jī)：

喚醒危機(jī)意識(shí)；

學(xué)會(huì)正確的危機(jī)防范、控制和應(yīng)對(duì)辦法；

正確認(rèn)知互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新媒體；

掌握與媒體相處的技巧和策略；

主動(dòng)利用好媒體的正面宣傳；

避免踏入媒體雷區(qū)成為媒體的負(fù)面案例；

掌握接受媒體采訪的技巧，讓媒體的采訪成為自己優(yōu)勢(shì)展示的機(jī)會(huì)；

掌握進(jìn)行新聞發(fā)布會(huì)的技巧，讓新聞發(fā)布會(huì)成為與社會(huì)正面溝通的橋梁和正面?zhèn)鞑サ那溃?/span>

減少危機(jī)發(fā)生的概率，在危機(jī)發(fā)生時(shí)能及時(shí)止損，甚至轉(zhuǎn)危為機(jī)，為機(jī)構(gòu)的發(fā)展保駕護(hù)航。

【授課大綱】

第一講什么樣的事件才算危機(jī)？

引入案例：銀行業(yè)千萬級(jí)罰單

一、危機(jī)、事件與事故之間的差別

案例：天津港爆炸事件

二、一個(gè)危機(jī)的四個(gè)階段

1. 危機(jī)潛伏期

2. 危機(jī)爆發(fā)期

3. 危機(jī)延續(xù)期

4. 危機(jī)痊愈期

三、組織經(jīng)營中的幾種危機(jī)類別

1. 因經(jīng)營管理導(dǎo)致的危機(jī)種類

1) 管理不善導(dǎo)致的危機(jī)

案例：2009年開始的保險(xiǎn)業(yè)股東分家潮

2) 營銷過程管控不善導(dǎo)致的危機(jī)

案例：銀行業(yè)銀保產(chǎn)品客戶投訴事件

3) 人資系統(tǒng)管理不善導(dǎo)致的危機(jī)

案例：富士康跳樓事件

2. 內(nèi)部危機(jī)與外部危機(jī)

案例：facebook泄密事件與攜程親子園事件

3. 有形危機(jī)與無形危機(jī)

案例：成都商場(chǎng)火災(zāi)與紐約人壽撤離亞太地區(qū)事件

4. 一般危機(jī)與重大危機(jī)

案例：某財(cái)富公司中國質(zhì)量報(bào)客訴事件與韓國航空失事事件

【討論】

1. 你能想到的與本行業(yè)有關(guān)的經(jīng)營危機(jī)？

2. 其起因、發(fā)展、結(jié)尾即后續(xù)發(fā)展是怎樣的一個(gè)過程。

四、怎樣預(yù)見危機(jī)？

1. 海恩法則

2. 蝴蝶效應(yīng)

3. 墨菲定律

【練習(xí)】

運(yùn)用以上定律，找出你所在的組織可能有的2點(diǎn)危機(jī)隱患。

五、危機(jī)相關(guān)的公共關(guān)系與利益關(guān)聯(lián)

1. 一場(chǎng)危機(jī)的普適性利益相關(guān)方

案例：315晚會(huì)后大眾DSG變速箱博弈分析

2. 中國式危機(jī)公關(guān)的三層含義：政府、媒體、消費(fèi)者

3. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者消費(fèi)模式的變化

1) AIDMA法則

2) AISAS法則

第二講怎樣搭建一個(gè)危機(jī)管控體系？

一、從治水看危機(jī)管控體系化建設(shè)

案例：大禹治水、鯀治水和南水北調(diào)

二、危機(jī)管控的基本準(zhǔn)則

三、怎樣建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制？

1. 輿情管理——防患于未然

1.1輿情管理的幾種渠道

1.2輿情管理的操作方法

2. 建立分級(jí)預(yù)警機(jī)制

3. 加強(qiáng)正面引導(dǎo)

4. 加強(qiáng)主動(dòng)溝通

4.1常用與消費(fèi)者主動(dòng)溝通的方式

4.2常用與政府主動(dòng)溝通的方式

4.3常用與媒體主動(dòng)溝通的方式

四、怎樣建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制？

1. 危機(jī)應(yīng)對(duì)的四條黃金法則：

1.1乖孩子法則

1.2“黃金24小時(shí)”原則

案例：海底撈的教科書式公關(guān)危機(jī)逆襲解讀

1.3時(shí)間法則

1.4熱點(diǎn)法則

2.危機(jī)應(yīng)對(duì)的禁忌：

2.1妄自尊大

2.2推卸責(zé)任

2.3鴕鳥法則

2.4沒事找事

3. 危機(jī)應(yīng)對(duì)公告的寫作技巧

五、怎樣建立危機(jī)善后機(jī)制？

1. 危機(jī)善后的內(nèi)部管理操作

2. 危機(jī)善后的外部操作

六、怎樣建立高效專業(yè)的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)？

1.核心管理部門——公關(guān)部門的角色與職責(zé)

2.最高領(lǐng)導(dǎo)人的角色與職責(zé)

3.內(nèi)部其他部門的角色與職責(zé)

4.外部力量的搭配與整合

【練習(xí)】危機(jī)應(yīng)對(duì)策略演練——全體學(xué)員（分2-3組進(jìn)行）

－考察學(xué)員在具體危機(jī)下的反應(yīng)，包括策略的制定，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評(píng)

案例：某食品企業(yè)的旗下A品牌因添加劑過量的問題被*級(jí)的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對(duì)企業(yè)形象與市場(chǎng)銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。

任務(wù)：請(qǐng)以小組為單位，為該機(jī)構(gòu)搭建一個(gè)危機(jī)管理小組，迅速制定溝通策略、在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略并擬定公告。

第三講把控好媒體，從傳播源頭掌握主動(dòng)權(quán)

一、像了解市場(chǎng)一樣了解新媒體

1.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的媒體發(fā)展情況

2.媒體的地域性特點(diǎn)

3.媒體的行業(yè)性特點(diǎn)

4.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全媒體是怎樣傳播一個(gè)事件的？

5.媒體商業(yè)化時(shí)代

二、輿情管理，做好危機(jī)防控第一步

1. 防患于未然——日常監(jiān)測(cè)的重要性

1.1加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面。

1.2應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)

2. 鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3. 與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類

3.1網(wǎng)民輿論

3.2媒體輿論

4. 網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期

4.1常規(guī)監(jiān)測(cè)

4.2非常規(guī)監(jiān)測(cè)

5. 輿情閱評(píng)工作

5.1定時(shí)定點(diǎn)收集

5.2及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

6. 敏感問題重點(diǎn)查辦

7. 尋求意見領(lǐng)袖

8. 加大與網(wǎng)民的主動(dòng)溝通

9. 專業(yè)輿情管理平臺(tái)的使用

三、制造新聞，讓媒體主動(dòng)做正面宣傳

1.關(guān)注敏感問題

2.給記者獨(dú)特的內(nèi)容

3.新瓶裝舊酒

4.策劃與熱門新聞相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)

5.目標(biāo)指向最合適的記者

6.利用好新聞淡季

7.將新聞發(fā)布渠道擴(kuò)大化

8.發(fā)生危機(jī)時(shí)也正是宣傳的好時(shí)機(jī)

9. 適度炒作

【練習(xí)】為自己的組織設(shè)計(jì)一個(gè)媒體感興趣的宣傳點(diǎn)，并草擬一篇新聞稿件。

四、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立

1. 建立媒體名單與記者通訊錄

2. 上升到戰(zhàn)略高度，高層應(yīng)有針對(duì)性地與媒體溝通、交流

3. 了解各類媒體的特點(diǎn)與需求

4. 定期與媒體溝通，了解輿情走向

5. 時(shí)刻為記者考慮，向記者提供各種服務(wù)

6. 定期召開聯(lián)誼會(huì)與溝通會(huì)

五、面對(duì)媒體的大忌

1. 保持沉默

案例：特朗普握手事件

2. 掩蓋事實(shí)

案例：溫州動(dòng)車事件新聞發(fā)言人

3. 推諉他人

案例：三鹿毒奶粉事件

4. 對(duì)記者反唇相譏

5. 態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心

6. 沒有統(tǒng)一的信息源頭

7. 最高領(lǐng)導(dǎo)人過早出場(chǎng)

第四講面對(duì)媒體的專業(yè)處理

一、怎樣接受媒體采訪？

【課前練習(xí)】作為動(dòng)車撞車事故新聞發(fā)言人模擬接受記者采訪

1. 不同采訪要求的處理：

1.1被突擊采訪

1.2被圍堵采訪

1.3被電話采訪

1.4被網(wǎng)絡(luò)采訪

【練習(xí)】應(yīng)對(duì)不同采訪要求

2. 接受記者采訪前的準(zhǔn)備

2.1采訪方式的選擇

2.2采訪內(nèi)容的準(zhǔn)備

2.3個(gè)人的呈現(xiàn)準(zhǔn)備

2.3.1個(gè)人儀容儀表

2.3.2儀態(tài)舉止與肢體語言

2.3.3語言及語調(diào)和語氣的使用

3. 采訪中的注意事項(xiàng)

3.1緊張情緒的應(yīng)對(duì)

3.2遭遇不同風(fēng)格記者的應(yīng)對(duì)

3.3遭遇不理智清醒的應(yīng)對(duì)

3.4采訪中的陷阱

3.5永遠(yuǎn)不能與記者說的十五句話

案例：王健林的“一個(gè)億”

【練習(xí)與指導(dǎo)提升】作為動(dòng)車撞車事故新聞發(fā)言人模擬接受記者采訪

4. 采訪后的后續(xù)工作

七、新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的表現(xiàn)

1. 怎樣召集新聞發(fā)布會(huì)？

2. 新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的角色劃分

3. 新聞發(fā)布會(huì)的發(fā)布與回答技巧

4. 現(xiàn)場(chǎng)不同情況的處理

案例：*兩會(huì)新聞發(fā)布會(huì)

【練習(xí)】模擬新聞發(fā)布會(huì)——全體學(xué)員（分2-3組進(jìn)行）

－模擬新聞發(fā)布會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，記者招待會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)

三鹿毒奶粉事件發(fā)生后，三鹿廠家擬舉辦新聞發(fā)布會(huì)。請(qǐng)選舉團(tuán)隊(duì)共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì)，推舉一個(gè)新聞發(fā)言人對(duì)此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答各類問題，力爭變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。

課程收尾

1. 思維導(dǎo)圖回顧課程

2. 分享與結(jié)語

危機(jī)管理2天課程培訓(xùn)

轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/30287.html