精致服務促營銷 ——互聯(lián)網時代的新營銷
講師：石慧 瀏覽次數(shù)：2566
課程描述INTRODUCTION
商務禮儀課程班
· 銷售經理· 銷售經理· 市場經理· 營銷總監(jiān)· 董事長
培訓講師：石慧
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
商務禮儀課程班
課程背景：
隨著經濟的深入發(fā)展和互聯(lián)網時代的到來，技術、產品日漸趨同，競爭空前激烈，“軟實力”的競爭日益重要；互聯(lián)網帶來的信息高度透明，一方面不斷提升著消費者的素質，另一方面也在不斷地提升著消費者的消費需求，對于企業(yè)形象的認知，他們更看重員工和負責人所展示出來的形象和服務接觸中的細節(jié)，因為一個動作、一句話而失掉業(yè)務機會甚至導致投訴和危機的情況比比皆是。員工身上體現(xiàn)的“軟實力”就是企業(yè)最重要的競爭力。
同質化企業(yè)服務于同一個客戶群體，企業(yè)如何勝出，關鍵在于服務；高品質、高滿意度的服務，關鍵在于個人。因此，為了更好地在市場競爭中脫穎而出，所有企業(yè)和個人都應該注重全員對服務的學習和練習。
本課程為普及版課程，以理論結合實踐的學習方式，幫助員工樹立對服務的正確認知，提升對“服務營銷”的認知和理解，學習服務營銷的得體表現(xiàn)，進而提升服務效能和個人收益。
課程收益：
幫助員工樹立對服務的正確認知
提升對“服務營銷”的認知和理解
學習服務營銷的得體表現(xiàn)
提升服務效能和個人收益
適合機構：有銷售團隊的企事業(yè)單位
適合人群：銷售人員、一線服務人員、需要提升服務意識的全體工作人員。
課程大綱：
引言：為什么要提升服務？
案例：一杯水與2億元的銷售
第一講 倉廩實而知禮儀——認識時代和客戶的真實需求
一、互聯(lián)網時代消費者需求的變化
1從心理學的角度認識人的需求
2為什么中國要推行“服務型政府”？
3為什么要提升“服務的體驗”？
互動：個人與集體之間的關系
案例：（可結合公司案例）
二、知其然更知其所以然
1讀懂中國人的“禮”
1.1中國禮的起源和發(fā)展
1.2中國禮的核心精神
1.3中國禮的衡量準則
1.4中國客戶的需求
2讀懂國際禮儀的文化根本
2.1國際禮儀與歷史淵源
2.2國際禮儀的通用準則
3禮儀3A原則
3.1 Accept原則
3.2 Attention原則
3.3 Admire原則
練習：客戶的需求分類
第二講 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
三、客戶服務的概念與內涵
1傳統(tǒng)概念中客戶服務的范圍
2傳統(tǒng)概念市場、銷售、客服、公關的功能與關聯(lián)
3互聯(lián)網時代“客戶服務”的功能變化
4客戶服務的分類—售前服務、售中服務和售后服務
5本公司的服務文化新解讀
四、重要的差異化競爭產品——客戶服務
1服務的三個層級
練習：我們的服務處在那個層級？我的職責是？
2認識客戶的真實需求
人際交往的鉑金法則：給他他想要的
案例：莊子愛鳥
3有一種營銷叫“服務”
3.1精致服務營銷案例解讀
案例：全球金鑰匙服務營銷
3.2精致服務的特點
4尋找使命感
對工作的三種態(tài)度:任務、職業(yè)和使命感
案 : 迪斯尼的歡樂服務
第三講 以客戶為中心的客戶服務實戰(zhàn)技巧
五、專業(yè)得體的形象是優(yōu)質服務的第一步
1男士商務發(fā)型禮儀規(guī)范
2男士修出來——男士面部禮儀規(guī)范
互動：男士修容四部曲
3女士商務發(fā)型禮儀規(guī)范
4女士妝出來——女士面部禮儀規(guī)范
4.1不化妝的理由
4.2職業(yè)妝的標準
4.310分鐘出門的快速化妝技巧
互動：10分鐘成為韓劇女主角
5氣味管理
5.1商務人士哪些不能吃
5.2香水的選擇和正確使用
6口腔管理
六、穿對——基礎商務形象禮儀
1國際服飾禮儀規(guī)則
1.1TPOR禮儀規(guī)范
1.2國際通用服飾規(guī)則Dress Code
2穿對——男士著裝
2.1男士正裝西裝的概念與選擇規(guī)則
2.2男士休閑西裝的概念與選擇規(guī)則
2.3男士禮服西裝的概念與選擇規(guī)則
2.4男士戶外西裝的概念與選擇規(guī)則
2.5男士西裝的扣子法則
2.6男士襯衣的分類與選擇規(guī)則
2.7男士領帶的選擇與系法
2.8男士鞋襪的選擇與禮儀規(guī)范
2.9男士腰帶的選擇與禮儀規(guī)范
2.10男士手表的選擇與禮儀規(guī)范
2.11男士箱包的選擇與禮儀規(guī)范
討論：職場男士包中要有哪些東西？
3穿對——女士著裝
3.1女士場合著裝禮儀規(guī)范
3.2職場麗人裙裝禮儀規(guī)范
3.3職場麗人褲裝禮儀規(guī)范
3.4職場麗人鞋襪的選擇與禮儀規(guī)范
3.5職場麗人首飾的選擇與禮儀規(guī)范
3.6職場麗人箱包的選擇與禮儀規(guī)范
討論：職場麗人包中要有哪些東西？
4案例練習
4.1場合著裝案例測試
4.2衣櫥管理案例測試
4.3服裝穿著禮儀測試
4.4服飾搭配禮儀測試
七、做對——基礎商務儀態(tài)規(guī)范
1男士站姿及場景使用規(guī)則：基礎站姿、禮賓站姿
2女士站姿及場景使用規(guī)則
3男士坐姿及場景使用規(guī)則
4女士坐姿及場景使用規(guī)則
5男女蹲姿及場景使用規(guī)則
練習：商務場景使用蹲姿
6.3種規(guī)范手勢的使用
7引導與指引
8遞接的禮儀規(guī)范
八、做對——基礎商務社交儀態(tài)規(guī)范
1稱呼禮儀
1.1用對稱呼
1.2用好稱呼
1.3不同國家對稱呼的禮儀法則
2一分鐘自我營銷——自我介紹禮儀
2.1自我介紹的時機
2.2自我介紹的五種分類
2.2.1應酬式
2.2.2公務式
2.2.3交流式
2.2.4禮儀式
2.2.5問答式
2.3成功的一分鐘自我營銷
2.3.1自我介紹的合適時長
2.3.2自我介紹的內容組織
2.3.3讓人印象深刻的自我介紹呈現(xiàn)
練習：怎樣1分鐘做好個人推介？
3介紹他人的禮儀
案例：王秘書犯了什么錯誤？
3.1介紹人——誰來介紹？
3.2把握時機——什么時候介紹？
3.3介紹方式——怎樣介紹？
3.3.1標準式
3.3.2簡介式
3.3.3強調式
3.3.4引見式
3.3.5推薦式
3.3.6禮儀式
3.4順序——先介紹誰？
3.5介紹他人的禁忌
練習：各種不同情況下的互相介紹
4見面禮握手言’合’——友好合作的開始
4.1握手的由來與原則
4.2握手的時機與順序
案例：*的三次握手
4.3從握手看人品——握手的分類
4.3.1平等式
4.3.2友善式
4.3.3控制式
4.3.4手套式
4.4握手的操作規(guī)范
案例：特朗普的握手
4.5特殊場景的握手設計
案例：周恩來與尼克松的世紀握手
4.6有求于人——握手過程中不松手的要求最有力
5其他常見見面禮
5.1點頭禮
5.2舉手禮
5.3脫帽禮
5.4鞠躬禮
5.5拱手禮
5.6合十禮
5.7擁抱禮
6小名片的大禮儀
6.1名片夾的選擇
6.2如何索取名片？
6.3遞送名片要適時
6.4遞接名片的順序
6.5遞送名片的寒暄
6.6不同情況下的遞接名片
練習：分組分角色扮演，模擬會晤場景的細節(jié)
7同行禮儀
7.1同行法則：以右為尊和安全法則
7.2引導人員的操作禮儀
7.3陪同人員的操作禮儀
7.4不同場景的同行：
7.5進出電梯的禮儀規(guī)范
7.6上下樓梯的禮儀規(guī)范
7.7進出房間的禮儀規(guī)范
練習：接待客戶與拜訪客戶各環(huán)節(jié)
九、做對——基礎商務社交儀態(tài)規(guī)范
1溝通禮儀四大原則
1.1尊重原則
1.2適度原則
1.3真誠原則
1.4從俗原則
2溝通時的眼神接觸規(guī)范
3正確使用肢體語言提升表達效果
4正確使用表情不做無臉人
5正確使用肢體語言，與表達相得益彰
練習：讓溝通繼續(xù)下去
6用好詞——基礎表達訓練
6.1中華用語習慣之謙語及使用練習
6.2中華用語習慣之敬語及使用練習
6.3中華用語習慣之禮貌用語及使用練習
6.4基礎英語用詞規(guī)范
練習：
問候的雅敬表達
歉意的雅敬表達
謝意的雅敬表達
工具：《語言禮規(guī)應用表》
7說好話——科學的溝通技巧
7.1高效表達四原則
7.2非暴力溝通技巧
案例：巴以戰(zhàn)爭談判中的談判專家
7.3因人而異的性格溝通法
7.3.1 PDP性格分析法
7.3.2性格測試與解讀
7.3.3如何根據不同性格選擇合適的溝通方式
十、通訊禮儀——加深印象的好機會
1電話禮儀——不一樣的有聲世界
1.1合適的通話時間
1.2接聽電話4步驟
1.3撥打電話4步驟
1.4轉接電話與留言
1.5電話語言技巧——猶如面對面
演練：最優(yōu)秀的電話銷售員
2社交媒體禮儀
2.1朋友圈發(fā)帖對公司和個人的影響
2.2點贊及評論——文字暴力傷害更大
2.3節(jié)日祝福應夠真誠
十一、辦公室禮儀——基礎商務場景禮儀
1干凈整齊，打造專業(yè)高效的第一印象
2互不干涉，尊重他人的空間與時間
3辦公桌椅的使用
4復印機使用規(guī)范
5飲水機使用規(guī)范
6進出辦公室禮儀
練習：與客戶進出門產生的跑單
7友好互助，打造和諧共處
8信息安全，體現(xiàn)專業(yè)
十二、交通禮儀——基礎商務場景禮儀
1上下車的順序
2位次——5座小轎車
3位次——7座商務車
4位次——中巴車
5位次——吉普車
6為他人開車門的正確操作
7位次——火車
8位次——飛機
練習：多人次乘坐交通工具和接待服務
十三、優(yōu)質的接待提升服務效果
1基礎服務接待規(guī)則
1.1接待規(guī)格
1.2接待原則
2預約環(huán)節(jié)的注意事項
2.1安排合適的時間
2.2安排合適的場所
2.3安排合適的位置
2.4安排合適的參與者
2.5安排食宿
2.6協(xié)商日程
2.7組織活動
2.8聽取意見
2.9安排返程
角色扮演：合格的接待對接人
3.準備環(huán)節(jié)的注意事項
案例：接機車輛的安排
4實施環(huán)節(jié)的注意事項
4.1確認準備
4.2迎接客人
案例：日本豐田汽車公司的迎接客人
4.3現(xiàn)場把控
案例：日本豐田汽車公司的接待現(xiàn)場
4.4送別客人
案例：日本天皇神戶酒店的送別
5禮物的準備和致送
5.1選擇一個有特色的禮物
5.2禮物選擇禁忌
5.3不僅選的好，更要送的好
5.4回禮的禮儀
十四、商務宴請禮儀
討論：籌備一次商務宴請
1中式用餐禮儀——你在品菜，別人在品你
1.1中餐桌的席位安排
1.2點菜技巧與上菜順序
1.2.1誰點菜？怎么點？點什么？
1.2.2把握上菜與進餐節(jié)奏
1.3中餐餐具使用規(guī)范
1.4筷子的那些事兒
1.5餐桌也是談判桌
1.5.1赴宴前的準備
1.5.2餐桌上的分工
1.5.3餐桌上的寒暄
1.5.4互相關照
1.5.5敬酒的順序
1.5.6讓人印象深刻的敬酒詞
1.5.7結束前的確認
1.6不同酒水的服務禮儀
1.7茶水的服務禮儀
1.8菜品的服務禮儀
練習：分角色模擬一次中餐宴請接待
2西餐禮儀A to Z——繁瑣中的優(yōu)雅之約
2.1西餐桌的席位安排
2.2點菜技巧與上菜順序
2.2.1誰點菜？怎么點？點什么？
2.2.2西餐的上菜方式
2.3西餐配酒的選擇技巧和酒具識別
2.4西餐餐具的區(qū)別與使用禮儀
2.5西餐桌的女主人法則
2.6西餐桌的入座與坐姿
2.7西餐桌的餐巾使用禮儀
2.8西餐桌的溝通禮儀
2.9不同菜品的食用禮儀
2.10“敬、靜、凈”的餐桌禮儀
2.11紅酒相關的禮儀
2.11.1繁瑣中的樂趣——品酒品文化
2.11.2端起酒杯時就優(yōu)雅——怎么持杯？怎么喝？
2.11.3紅酒的伺服禮儀
練習：分角色模擬一次西餐宴請接待
3自助餐禮儀——隨心而不隨意
3.1自助餐的構成
3.2自助餐三部曲
3.3自助餐的不雅現(xiàn)象
4日本料理飲食禮儀
4.1日本料理的菜單結構
4.2日本餐具的使用禮儀
4.3壽司的正確吃法
4.4生魚片的正確吃法
4.5日本面的品嘗禮儀
4.6日本清酒的品飲禮儀
4.7日本用餐的流程禮儀
5韓國料理飲食禮儀
5.1韓國料理的菜單結構
5.2韓國餐具的使用禮儀
5.3韓國用餐的流程禮儀
第四講：課程收尾
1思維導圖回顧課程
2模擬練習
3分享與結語
商務禮儀課程班
轉載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/30283.html
已開課時間Have start time
- 石慧
[僅限會員]