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投訴預(yù)防與處理課程

課程背景：
當(dāng)下金融行業(yè)之間的競爭越演越烈，風(fēng)險(xiǎn)管控形勢(shì)越來越嚴(yán)峻，隨之消保9號(hào)令的正式實(shí)施，對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管越來越嚴(yán)，與此同時(shí)各家機(jī)構(gòu)的營銷業(yè)績壓力也倒逼企業(yè)要快速優(yōu)化服務(wù)，提升效率，防控風(fēng)險(xiǎn)……。營銷人員在產(chǎn)品營銷、客戶維護(hù)與管理過程中也會(huì)面臨諸多的挑戰(zhàn)，如何能在嚴(yán)格監(jiān)管的制度下規(guī)范行為，同時(shí)有效防范風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶滿意度，是每位專業(yè)營銷人員必修的課題。
本課程將依據(jù)*的消保規(guī)定，結(jié)合業(yè)務(wù)辦理過程中的客戶服務(wù)體驗(yàn)，風(fēng)險(xiǎn)防控措施等關(guān)鍵要素，同時(shí)以情境案例討論+角色演練的形式將投訴預(yù)防與處理技巧，實(shí)操落地。

課程對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

課程大綱
第一講：如何面對(duì)投訴
案例：為什么處理了客戶仍然要投訴……
一、客戶投訴心理分析
1、客戶期望值過高 ?
2、銀行服務(wù)管理原因?
3、服務(wù)態(tài)度與技巧不佳?
4、客戶自身性格原因?
5、客戶的自我維權(quán)意識(shí)
二、不同心理需求客戶的應(yīng)對(duì)策略
案例：因賬戶被限額，客戶大發(fā)脾氣……
1、如何有效控制客戶期望值
2、如何防止客戶產(chǎn)生防御心理
3、如何化解客戶心理疑惑
4、如何不讓客戶感到被尊重
5、如何巧讓客戶理解制度規(guī)定
6、如何正確使用“補(bǔ)償”策略
7、如何避免投訴再次發(fā)生
三、面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？ 
案例：面對(duì)投訴應(yīng)抱什么心態(tài)？ 
1、以平常心看投訴 
2、善待投訴，不先入為主，不感情用事 
3、處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗 
4、三種心態(tài)解讀
工具：3F法則

第二講：預(yù)防投訴的策略
一、察言觀色
1、客戶識(shí)別之技巧
2、客戶狀態(tài)識(shí)別
3、如何提升客戶感知
工具：識(shí)別客戶六種方法
工具：客戶識(shí)別話術(shù)
練習(xí)：不同類型客戶識(shí)別方法
二、情緒管理
案例：客戶因理財(cái)虧損而投訴要求銀行賠償
1、客戶情緒管理
2、自我情緒管理
思考：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
三、知規(guī)懂法
案例：理財(cái)變保險(xiǎn)產(chǎn)品，客戶投訴……
1、消保權(quán)益案例分析
2、合規(guī)合法三原則
四、投訴預(yù)防三板斧
案例：大爺提前去取未到期產(chǎn)品被拒而在廳堂大吵大鬧
1、情緒管理
2、期望值管理
3、滿意度管理

第三講：投訴處理步驟及技巧
一、不同情境案例討論分析：
情境一：客戶因錯(cuò)過了理財(cái)開放的贖回期投訴
情境二：客戶因收益沒有達(dá)到預(yù)防而投訴
二、投訴處理三大原則
1、管理情緒
2、了解原由
3、雙贏心態(tài)
三、處理流程
1、同理傾聽 
2、情緒安撫
3、合理道歉
4、收集信息
5、提出建議
6、達(dá)成共識(shí)
7、回饋跟蹤

投訴預(yù)防與處理課程