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征信業(yè)務(wù)法律課程

課程背景：
《征信業(yè)管理條例》是為規(guī)范征信活動，保護當(dāng)事人合法權(quán)益，引導(dǎo)、促進征信業(yè)健康發(fā)展，推進社會信用體系建設(shè)制定，由中華人民共和國*于2013年1月21日發(fā)布，自2013年3月15日起施行。2021年9月27日，易綱行長簽署中國人民銀行令〔2021〕第4號，公布《征信業(yè)務(wù)管理辦法》，自2022年1月1日起施行。近年來，受宏觀經(jīng)濟下行等疊加影響，部分信用卡客戶的償債能力下降。面對復(fù)雜的形勢，如何妥善受理審核信用卡客戶征信異議，對商業(yè)銀行而言是挑戰(zhàn)，更是急需依法合規(guī)解決的難題。
為此，本課程專門為信用卡中心征信業(yè)務(wù)相關(guān)人員，加強征信業(yè)務(wù)人員專業(yè)水平，提升征信業(yè)務(wù)法律法規(guī)知識普及，拓寬征信渠道應(yīng)用，強化征信賦能業(yè)務(wù)發(fā)展，助力業(yè)務(wù)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型，進行深度解析。
授課老師近30年的經(jīng)濟理論學(xué)習(xí)研究和商業(yè)銀行總分支行工作實踐經(jīng)驗，1990年代初開始從事信用卡系統(tǒng)建設(shè)和推廣工作，邏輯嚴謹，思路清晰；通過深入淺出的理論與案例分析相結(jié)合，通俗易懂。

課程收益：
通過學(xué)習(xí)，加強征信業(yè)務(wù)人員專業(yè)水平，提升征信業(yè)務(wù)法律法規(guī)知識普及，拓寬征信渠道應(yīng)用，強化征信賦能業(yè)務(wù)發(fā)展，助力業(yè)務(wù)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型。

課程對象：
信用卡中心征信業(yè)務(wù)相關(guān)人員100人

課程方式：
主題講授+視頻欣賞+情景模擬+案例研討+學(xué)員分享+落地工具+頭腦風(fēng)暴

課程大綱
一、征信五大權(quán)益的解讀
（一）知情權(quán)
《條例》第十五條
《條例》第十七條
《條例》第二十條
（二）同意權(quán)
《條例》第十三條
《條例》第十八條
（三）異議權(quán)
《條例》第二十五條
（四）救濟權(quán)
《條例》第二十六條
（五）刪除權(quán)
《條例》第十六條
（六）銀行消費者權(quán)益保護解讀
1.銀行消費者內(nèi)涵與定義
2.金融消費者權(quán)益保護的意義
3.銀行消費者權(quán)益的主要權(quán)利
4.銀行消費者的主要權(quán)利
1）安全權(quán)
2）隱私權(quán)
3）知情權(quán)
4）選擇權(quán)
5）公平交易權(quán)
6）賠償權(quán)
7）受尊重權(quán)
8）受教育權(quán)
9）監(jiān)督權(quán)   
（七）金融消費者權(quán)益保護典型案例
1. 信用卡被盜刷案
2. 設(shè)備故障引發(fā)的糾紛案
3. 利用信用卡詐騙
4. 冒用他人身份領(lǐng)取信用卡惡意透支
5. 網(wǎng)上盜刷案件引起的糾紛
6. 還款方式不同，告知權(quán)要講清

二、征信異議分類與分析
（一）身份錯誤異議與分析
（二）信貸記錄異議與分析
（三）逾期記錄異議與分析
（四）多重借貸異議與分析
（五）信用卡盜刷異議與分析
（六）個人信息錯誤異議與分析
（七）個人信息不實異議與分析
（八）信用記錄查詢異議與分析
（九）貸款利率計算錯誤異議與分析
（十）不可抗力造成的逾期
（十一）銀行過失造成的逾期
（十二）第三方還款失敗
（十三）賬單未收到
（十四）小額欠款未還
（十五）信息被冒用導(dǎo)致的逾期
（十六）處理的步驟與關(guān)鍵點
1. 投訴處理的原則
2. 受理投訴的四部曲
3. 增強投訴應(yīng)對的感染力
4. 傾聽客戶的基本技巧
5. 控制客戶情緒的基本技巧
6. 詢問顧客的基本技巧
7. 尋找解決方案的基本技巧
8. 處理客戶投訴的基本技巧
9. 難纏客戶的處理技巧

三、征信業(yè)務(wù)法律關(guān)系解碼
（一）征信業(yè)務(wù)法律關(guān)系的關(guān)聯(lián)方
（二）征信業(yè)務(wù)法律關(guān)系的3個特點
（三）征信業(yè)務(wù)法律關(guān)系的直接關(guān)系人
（四）征信業(yè)務(wù)法律關(guān)系的間接關(guān)系人
（五）征信業(yè)務(wù)法律關(guān)系的第三方關(guān)系人
（六）征信業(yè)務(wù)法律關(guān)系的銀行責(zé)任與商譽

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