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講解人員服務(wù)禮儀課程

課程收獲
本課程從服務(wù)接待禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練，讓學(xué)員明白服務(wù)接待的要求和規(guī)范；
幫助學(xué)員掌握服務(wù)與接待中的儀容儀表、行為舉止、言語(yǔ)交談等禮儀內(nèi)容；
學(xué)會(huì)如何在服務(wù)接待中與服務(wù)對(duì)象有效溝通的禮儀培訓(xùn)。
通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全面提升。

課程特點(diǎn)
專業(yè)——多年來(lái)一直致力于服務(wù)的傳播和實(shí)踐
實(shí)用——豐富新鮮的案例，實(shí)操性情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問(wèn)式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教
培訓(xùn)流程——我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過(guò)98%

課程規(guī)劃
培訓(xùn)對(duì)象：
服務(wù)等接待人員
培訓(xùn)形式：
現(xiàn)場(chǎng)講授、老師示范、角色模擬、演練互動(dòng)

課程大綱
第一部分  服務(wù)意識(shí)與禮儀共識(shí)篇
1、服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵
2、禮儀是高品質(zhì)服務(wù)及接待水平的保障
3、服務(wù)禮儀的核心
4、講解人員職業(yè)素質(zhì)要求

第二部分   接待講解形象的塑造
一、講解人員儀容禮儀規(guī)范
1、面部修飾的基本要求與禁忌
2、發(fā)式發(fā)型的基本要求與禁忌
3、飾物佩戴及修飾的基本要求與禁忌
二、講解人員著裝禮儀規(guī)范
1、男士著裝要求及規(guī)范
2、女士著裝要求及規(guī)范
3、現(xiàn)場(chǎng)對(duì)著裝的演示及指導(dǎo)
三、講解人員的儀態(tài)禮儀及表達(dá)
1、接待講解中的站姿規(guī)范及禁忌
2、接待講解中的坐姿規(guī)范及禁忌
3、接待講解中的行姿規(guī)范及禁忌
4、接待講解中的蹲姿規(guī)范及禁忌
5、接待講解中的手勢(shì)規(guī)范及禁忌

第三部分   接待講解人員常用接待禮儀
1、稱謂禮儀
2、問(wèn)候禮儀
3、介紹禮儀
4、握手禮儀
5、電梯禮儀
6、引領(lǐng)禮儀
7、出入房門禮儀

第四部分  講解員講解技巧訓(xùn)練
一、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
1、講解過(guò)程中的表情
2、講解過(guò)程中的目光眼神
3、講解語(yǔ)言語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的要求
4、講解語(yǔ)言節(jié)奏的要求
二、口頭語(yǔ)言表達(dá)技巧
1、使用普通話
2、使用文明禮貌用語(yǔ)
3、六聲服務(wù)
4、口頭語(yǔ)言表達(dá)的原則
5、常用口頭語(yǔ)言表達(dá)方式
6、語(yǔ)言表達(dá)的注意事項(xiàng)

第五部分：講解員五步訓(xùn)練法
1、看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用
2、聽(tīng)——聽(tīng)永遠(yuǎn)比說(shuō)更重要
3、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無(wú)往不勝
4、說(shuō)——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)
5、動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中

第六部分：服務(wù)接待禮儀人員的心理素質(zhì)
1、接待工作常見(jiàn)的壓力
2、正確認(rèn)識(shí)壓力
3、合理調(diào)節(jié)壓力的方法
4、壓力產(chǎn)生的情緒及心理沖突
5、調(diào)節(jié)情緒及心理沖突的技巧

第七部分：講解接待服務(wù)流程梳理
1、接待流程梳理及各環(huán)節(jié)服務(wù)重點(diǎn)
2、研學(xué)講解的心理分析及講解重點(diǎn)

第八部分：訓(xùn)練及考核
根據(jù)企業(yè)實(shí)際要求進(jìn)行安排

講解人員服務(wù)禮儀課程