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外呼營銷技能課程

課程背景：
傳統(tǒng)的銷售只知道賣力地推銷產品與服務，不善于挖掘與把握客戶的性格類型和心理規(guī)律，不能吸引客戶的注意力；
不會準確預測不同類型客戶關注的的不同問題，提問千人一面，陳述價值，沒有對癥下藥，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺；
其實銷售是一場心理戰(zhàn)，精英與菜鳥之間隔著一條鴻溝，那就是對客戶的理解和分析的深入程度，只有通過溝通掌握客戶性格類型，破解客戶心底深處需求密碼，化解客戶隱藏的異議，運用因人而異的促單技巧，贏單成交，才能最終成就客戶成交業(yè)績。

課程收益：
正確定位電話營銷：把客戶當朋友，關注客戶感受，扮演朋友、服務幫助者、顧問營銷者三個角色。
正確對待銷售壓力：正確認識診斷壓力來源，學會緩解壓力的方法，通過積極心態(tài)的內外塑造，提升熱線的主動服務意識，讓客戶感受企業(yè)優(yōu)質服務文化。
定制話術腳本并實戰(zhàn)演練：開場白技巧、提問引導、需求探詢、產品解說技巧，高效成交技巧全面打造金牌電話銷售技能。
提升高情商溝通技巧：聽聲辯人，識別不同客戶性格類型，掌握因人而異的溝通要點、匹配不同的溝通風格，通過為不同客戶畫像，探索不同類型的高效溝通話術。

課程對象：
廣電營業(yè)廳、營裝維網格經理

課程方式：
行動式學習的教學方式（基礎知識精講+案例演練+實際操作）帶動學員參與學習。從真實電話銷售場景入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，強調實戰(zhàn)過程。授課中結合小組PK、團隊文化建設、頭腦風暴、情景模擬、團隊游戲等穿插進行。

課程大綱
基礎篇（線上篇）
第一講：厲兵秣馬——外呼準備（0.5H）
一、客戶至上、服務拉開競爭力
導入：產品同質化時代、讓客戶為美好的服務體驗買單
1. 市場形式變化：從以產品為中心到以客戶為中心
2. 企業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)：從新客戶開拓到老客戶挽回和老客戶深耕
3. 客戶服務變化：從座商到行商，從被動服務到主動出擊
二、外呼營銷、心態(tài)思維轉變
導入：客戶為什么會拒絕我？客戶漠不關心算不算拒絕？面對客戶的拒絕，我需要做什么準備？
1. 積極心態(tài)準備
1）積極心態(tài)準備
不喜歡銷售、客戶能聽到
懷疑自己的產品、客戶能知道
不喜歡客戶、客戶能感受
2）學習身邊榜樣
3）團隊激勵認可
2. 親切語調準備
1）聲音聽出微笑：外呼營銷也是服務營銷、聲音聽出親和力
2）保持尾音上揚：積極、自信的狀態(tài)傳遞
3）專業(yè)術語通俗易懂
4）語音語調抑揚頓挫
3. 專業(yè)知識準備
1）客戶分類：高價值客戶、流失客戶、近期呼入求助客戶、網改小區(qū)客戶等
2）信息準備：客戶小區(qū)的情況、客戶的交易記錄、開通套餐的品類、最近是否呼入求助
3）需求分析： 根據(jù)客戶情況，預判客戶需求、準備推薦產品
小組討論1：客戶畫像、信息準備、需求分析、產品預設

第二講：開門見山-高效溝通(1.5H)
一、呼出溝通禁忌
1. 滔滔不絕
2. 只想推銷
3. 語速很快
4. 否定客戶
二、開場白結構話術
1. 自報家門
2. 征求同意
3、致電目的：感謝+贊美、感謝+服務詢問
4. 一句話吸引興趣
三、30秒吸引興趣點（趨利避害是客戶買單的心動點）
1. 4大痛點話術設計
1）省時
2）省心
3）省力
4）省錢
2. 兩大興奮點話術設計
1）讓我驚喜：超出期待的產品體驗
2）讓我尊寵：超出期待的服務體驗
三、產品講解技巧
1. Feature:針對需求推薦產品/活動的特點（個性化的匹配）
2. Advantage:與友商/老舊產品的不同之處
3. Benefit：給客戶帶來的好處（場景化描述）
4. Evidence:數(shù)據(jù)、案例證明

進階篇（線下）
第一講：開門見山——高效溝通(復盤)
現(xiàn)場成果
1：圍繞客戶4大痛苦體驗，設計讓客戶省心（明白消費）、省力（一次性辦理）、省時（高效辦理）、省錢（劃算）的話術并進行演練
2：圍繞客戶2大興奮點體驗，設計讓客戶驚喜的產品體驗和貴賓的尊享服務話術并進行演練

第二講：妙口生花——產品推薦（精講+訓練）
一、顧問式需求洞察
1、情況型提問：了解/核實客戶現(xiàn)狀
2、難點型提問：是否遇到問題（引導發(fā)現(xiàn)痛點）
3、探索型提問：可能還會遇到更大的難題
4、引導型提問：如果能……那么會……
二、產品講解技巧
1. Feature:針對需求推薦產品/活動的特點（個性化的匹配）
2. Advantage:與友商/老舊產品的不同之處
3. Benefit：給客戶帶來的好處（場景化描述）
4. Evidence:數(shù)據(jù)、案例證明
現(xiàn)場成果
3：結合客戶畫像，運用*需求引導，制定個性化產品推薦話術。并進行現(xiàn)場演練。
三、異議化解技巧
1. 異議的真假
1）客戶逆反異議（60%）
2）真實異議（20%）：3個反問確定真實動機
3）虛假異議（20%）
2. 異議的化解
3F法：感受、他人感受、后來發(fā)現(xiàn)
認同法：認同、無風險說法、價值塑造
補償法：認同、播種、再建議
3、異議的分類
1）關于品牌的異議
2）關于產品的異議
3）關于服務的異議
4）關于價格的異議
現(xiàn)場成果4：根據(jù)客戶分類，預判常見客戶異議、設計異議化解話術，并進行現(xiàn)場的溝通訓練 

第三講：臨門一腳——積極成交
一、識別成交信號
關注活動細節(jié)
詢問具體計費
關注支付方式
詢問合同細節(jié)
二、 10大成交法運用
主動成交法
假設成交法
選擇成交法
小點成交法
機會成交法
優(yōu)惠成交法
保證成交法
從眾成交法
饑餓成交法
10、限期成交法
現(xiàn)場成果5：臨門一腳的10大成交法的話術腳本及現(xiàn)場成交訓練。

第四講 經驗萃取-難點攻破
導入：案例復盤，面對流失客戶，溝通比較深入，客戶關注過些問題，代表了客戶什么消費心理，如何快速應變，并成功挽回？
一、孔雀型客戶
1、表達方式：滔滔不絕
2、表達習慣：喜歡閑聊
3、思維邏輯：缺乏邏輯
4、客戶需求：求新求異
5、溝通要點：多多夸贊
二、貓頭鷹型客戶
1、行為方式：細節(jié)盤問
2、表達習慣：謹言慎行
3、思維邏輯：有理有據(jù)
4、客戶需求：保守穩(wěn)健
5、溝通要點：專業(yè)征服
三、老虎型客戶
1、行為方式：自我中心
2、表達習慣：說一不二
3、思維邏輯：掌控主導
4、客戶需求：求名求尊
5、溝通要點：專屬服務
四、熊貓型客戶
1、行為方式：反應較慢
2、表達習慣：委婉寬容
3、思維邏輯：回避壓力
4、客戶需求：多慮謹慎
5、溝通要點：親情關懷
現(xiàn)場成果6：流失客戶成功挽回案例經驗萃?。蛻舻臏贤L格、消費心理、成交的個性化技巧）
課程結束、開展21天行動計劃
1、分享成功案例
2、分享方法運用
3、分享溝通技巧

外呼營銷技能課程