《服銷(xiāo)分期與外呼維系-坐席營(yíng)銷(xiāo)技巧提升培訓(xùn)》
講師：梁藝瀧 瀏覽次數(shù)：2626
課程描述INTRODUCTION
· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 話(huà)務(wù)員· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
坐席營(yíng)銷(xiāo)技巧課程
培訓(xùn)目標(biāo)
(1) 幫助學(xué)員從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)轉(zhuǎn)變
(2) 幫助學(xué)員突破營(yíng)銷(xiāo)心理障礙和恐懼；
(3) 教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型及了解客戶(hù)心理分析；
(4) 掌握客戶(hù)處理的技巧及營(yíng)銷(xiāo)溝通的技巧；
(5) 掌握深度激活客戶(hù)需求的技巧；
(6) 總體提升員工營(yíng)銷(xiāo)成功率。
培訓(xùn)大綱
第一板塊 加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)與化解障礙
1.1加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
你接觸客戶(hù)的目的是什么？
分組討論：工作的真正目的分析
經(jīng)典分享：客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界
服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)是讓客戶(hù)有更好的服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與任務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
經(jīng)典案例：你對(duì)待產(chǎn)品及客戶(hù)的想法，直接影響客戶(hù)是否接受
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的三種妨礙心態(tài)
怕被罵
案例：服務(wù)都沒(méi)做好，還學(xué)人做買(mǎi)賣(mài)
互動(dòng)討論：如何讓客戶(hù)對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品滿(mǎn)意
無(wú)差別
情景分析：面對(duì)全部客戶(hù)都說(shuō)同樣的產(chǎn)品話(huà)術(shù)
無(wú)感情
案例：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的弊端在于把自己變成了機(jī)器人
案例分享：如何正確看待客戶(hù)的拒絕
1.2化解營(yíng)銷(xiāo)中障礙的六大策略
客戶(hù)不耐煩、發(fā)火時(shí)的應(yīng)答話(huà)術(shù)
客戶(hù)需要再聯(lián)系你、現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間、敷衍時(shí)的應(yīng)答話(huà)術(shù)
客戶(hù)不需要、用不上、拒絕時(shí)的應(yīng)答話(huà)術(shù)
客戶(hù)覺(jué)得手續(xù)費(fèi)貴、借口時(shí)的應(yīng)答話(huà)術(shù)
客戶(hù)提出身份質(zhì)疑時(shí)的應(yīng)答話(huà)術(shù)
第二板塊 營(yíng)銷(xiāo)溝通能力提升
2.1人設(shè)印象-聲音引導(dǎo)
聽(tīng)得舒服，讓客戶(hù)更愿意成交
如何通過(guò)聲音引導(dǎo)客戶(hù)快速理解
魅力聲音的“氣場(chǎng)”
塑造電話(huà)中的“人性專(zhuān)業(yè)親切”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶(hù)只能“勤”
案例：語(yǔ)速拖延、語(yǔ)音冷淡導(dǎo)致客戶(hù)刁難
案例：把客戶(hù)的每一次怒罵、冷淡、防備，轉(zhuǎn)化為拉近關(guān)系溝通的機(jī)會(huì)
2.2需求聆聽(tīng)-提取客戶(hù)語(yǔ)言核心
聽(tīng)出異議及需求，讓客戶(hù)更愿意成交
什么是“客戶(hù)語(yǔ)言”
提取“客戶(hù)語(yǔ)言”的方法
快速傾聽(tīng)的重要性
客戶(hù)語(yǔ)言的兩個(gè)層次
表層意思
聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
正確理解客戶(hù)問(wèn)題
客戶(hù)問(wèn)題核心分類(lèi)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)客戶(hù)核心問(wèn)題提取有效“客戶(hù)語(yǔ)言”
情景演練：我不辦理，辦了沒(méi)什么用。
2.3需求激活-成交引導(dǎo)
激活意圖與需求，讓客戶(hù)更愿意成交
通過(guò)確認(rèn)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)
確認(rèn)的目的
確認(rèn)遵循的原則
兩層確認(rèn)法
信息層確認(rèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
問(wèn)題層確認(rèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：提問(wèn)激活客戶(hù)的期望值
案例分享：如何巧妙引導(dǎo)化解客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的各種拒絕成交借口
第三板塊 服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化-呼入式分期服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
3.1服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)-切入點(diǎn)
服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
案例：客戶(hù)咨詢(xún)切入
案例：客戶(hù)查詢(xún)切入
案例：客戶(hù)抱怨情緒引導(dǎo)后切入
案例：客戶(hù)詢(xún)問(wèn)活動(dòng)切入
案例：客戶(hù)提額需求切入
多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)切入-客戶(hù)拒絕處理話(huà)術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“有需要再說(shuō)吧”應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
3.2服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)-快速產(chǎn)品介紹
分期產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”運(yùn)用
分期產(chǎn)品介紹的正面引導(dǎo)用詞
分期產(chǎn)品介紹的四大實(shí)用方法
優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化法
潛移默化法
鋼琴銷(xiāo)售法
指天效應(yīng)法
案例：銀行分期產(chǎn)品介紹運(yùn)用
第四部分 服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化-外呼客戶(hù)維系營(yíng)銷(xiāo)
4.1外呼維系營(yíng)銷(xiāo)-建立信任印象的開(kāi)場(chǎng)白
第一印象的基礎(chǔ)：形象、動(dòng)作、聲音、專(zhuān)業(yè)、禮貌
好的印象是成功的開(kāi)始
自殺式開(kāi)場(chǎng)的三大特征
避免出現(xiàn)“秒掛”的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)核心四要素
客戶(hù)維系營(yíng)銷(xiāo)的有效開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)
以服務(wù)為引加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)場(chǎng)白
4.2外呼維系營(yíng)銷(xiāo)-利益點(diǎn)快速介紹
外呼維系營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)利益點(diǎn)介紹
優(yōu)勢(shì)介紹梳理的“1：8”法則
客戶(hù)利益點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
何為大賣(mài)點(diǎn)
何為小賣(mài)點(diǎn)
大賣(mài)點(diǎn)與小賣(mài)點(diǎn)相結(jié)合運(yùn)用
三循環(huán)利益呈現(xiàn)介紹模式
現(xiàn)場(chǎng)演練：卡片激活的利益點(diǎn)介紹
現(xiàn)場(chǎng)演練：銷(xiāo)卡挽留的利益點(diǎn)介紹
現(xiàn)場(chǎng)演練：呈現(xiàn)利益點(diǎn)讓客戶(hù)更加配合進(jìn)行證件過(guò)期更新
現(xiàn)場(chǎng)演練：呈現(xiàn)利益點(diǎn)讓客戶(hù)更加配合主動(dòng)告知續(xù)卡寄送地址
第五部分 營(yíng)銷(xiāo)異議與挽留處理
5.1營(yíng)銷(xiāo)異議處理原則技巧
營(yíng)銷(xiāo)異議處理兩大原則
客戶(hù)情緒原則
客服精簡(jiǎn)原則
5.2客戶(hù)異議處理與挽留話(huà)術(shù)
正確理解客戶(hù)異議
解決客戶(hù)異議的兩大基本準(zhǔn)則
異議處理能力提升的*解決公式
客戶(hù)異議處理“不需要”的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用
分期服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)技巧：
客戶(hù)說(shuō)：“我不做分期”
客戶(hù)說(shuō)：“你們手續(xù)費(fèi)太貴了”
客戶(hù)說(shuō)：“你們的期數(shù)太長(zhǎng)了/太短了”
客戶(hù)說(shuō)：“我不辦分期，還要讓你們賺手續(xù)費(fèi)”
客戶(hù)說(shuō)：“我以前辦的手續(xù)費(fèi)比現(xiàn)在便宜”
客戶(hù)說(shuō)：“等我分期都還完結(jié)束了再辦吧”
服務(wù)式外呼營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)技巧：
客戶(hù)說(shuō)：“我不感興趣”
客戶(hù)說(shuō)：“我考慮考慮”
客戶(hù)說(shuō)：“我不需要”
客戶(hù)說(shuō)：“我很忙、在開(kāi)會(huì)”
客戶(hù)說(shuō)：“等我有時(shí)間，再激活吧”
客戶(hù)說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”
客戶(hù)說(shuō)：“我有很多張卡，不激活了”
客戶(hù)說(shuō)：“我都不用那張卡了，就不用再給我寄了”
客戶(hù)說(shuō)：“你怎么證明你是銀行的，不會(huì)是騙我信息吧”
客戶(hù)說(shuō)：“我以后都不用你們行的卡了”
客戶(hù)說(shuō)：“不要再來(lái)煩我了，都打多少次電話(huà)過(guò)來(lái)了”
客戶(hù)說(shuō)粗話(huà)，罵人，應(yīng)對(duì)技巧
5.3促成信號(hào)把握
無(wú)效促成分析
有效促成信號(hào)的把握
促成的語(yǔ)言信號(hào)、感情信號(hào)
有效促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
主動(dòng)開(kāi)口
主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)關(guān)懷
有效促成公式及技巧
演練：有效促成話(huà)術(shù)
坐席營(yíng)銷(xiāo)技巧課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/306630.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 梁藝瀧
[僅限會(huì)員]
電話(huà)銷(xiāo)售內(nèi)訓(xùn)
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