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呼入營銷話術(shù)技巧課程

培訓(xùn)目標(biāo)
心態(tài)塑造：幫助學(xué)員掌握客戶營銷的正面心態(tài)，提升學(xué)員對客戶成交想法的正向認(rèn)知，提升營銷意識和自信心，做到敢于開口、主動營銷；
溝通強(qiáng)化：以用戶個性化心理體驗(yàn)旅程為基本邏輯，掌握客戶心理需求分析和消費(fèi)分析，掌握綜合營銷的高效溝通技巧，尤其是呼入營銷過程中的客戶引導(dǎo)技巧，提升參訓(xùn)學(xué)員的客戶個性化溝通營銷能力；
營銷賦能：提升產(chǎn)品的營銷技巧，掌握呼入服務(wù)過程中各種場景的產(chǎn)品切入及拒絕挽留的應(yīng)對處理話術(shù)（如用卡分期、沉睡激活、銷戶挽卡，續(xù)卡重寄等場景），讓整體服務(wù)通話不累贅，客戶體感更舒服滿意。

培訓(xùn)大綱
第一板塊 加強(qiáng)營銷意識與讀懂成交障礙
1.1加強(qiáng)營銷意識
你接觸客戶的目的是什么？
分組討論：工作的真正目的分析
經(jīng)典分享：客戶營銷的最高境界
服務(wù)中的營銷是讓客戶有更好的服務(wù)體驗(yàn)
信任式呼入營銷與任務(wù)式呼入營銷的區(qū)別
經(jīng)典案例：你對待產(chǎn)品及客戶的想法，直接影響客戶是否接受
服務(wù)營銷過程中的三種妨礙心態(tài)
怕被罵
案例：服務(wù)都沒做好，還學(xué)人做買賣
互動討論：如何讓客戶對服務(wù)與產(chǎn)品滿意
無差別
情景分析：面對全部客戶都說同樣的產(chǎn)品話術(shù)
無感情
案例：服務(wù)營銷的弊端在于把自己變成了機(jī)器人
案例分享：如何正確看待客戶的拒絕
1.2讀懂服銷中的成交障礙
客戶為何要答應(yīng)你的營銷
客戶想提額、干嘛提分期
客戶想銷卡、干嘛要挽留
客戶不想用、干嘛要重寄
客戶不用卡、干嘛幫激活
成交是客戶對未來的向往體驗(yàn)
客戶成交與你的付出關(guān)系
服銷的重點(diǎn)-滿足需求加關(guān)注感知
分享：客戶不喜歡什么樣的客服營銷人員
影響客戶感知的瞬間障礙
客戶不耐煩、想發(fā)火時的想法及應(yīng)答
客戶需要再說，需要再打上來，敷衍時的想法及應(yīng)答
客戶不需要、不辦理，拒絕時的想法及應(yīng)答
客戶考慮一下、再想想，借口時的想法及應(yīng)答

第二板塊 察言觀色-服銷溝通能力提升
2.1察言觀色-聲音引導(dǎo)
聽得舒服，讓客戶更愿意成交
如何通過聲音引導(dǎo)客戶快速理解
魅力聲音的“氣場”
塑造電話中的“人性專業(yè)親切”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導(dǎo)致客戶刁難
案例：把客戶的每一次怒罵、冷淡、防備，轉(zhuǎn)化為拉近關(guān)系溝通的機(jī)會
2.2察言觀色-客戶語言核心
聽出異議及需求，讓客戶更愿意成交
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
情景演練：我不辦理，辦了沒什么用。
2.3察言觀色-成交引導(dǎo) 
激活意圖與需求，讓客戶更愿意成交
通過確認(rèn)來引導(dǎo)客戶
確認(rèn)的目的
確認(rèn)遵循的原則
兩層確認(rèn)法
信息層確認(rèn)設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
問題層確認(rèn)設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
話術(shù)設(shè)計：提問激活客戶的期望值
案例分享：如何巧妙引導(dǎo)化解客戶對營銷的各種拒絕成交借口

第三板塊 服銷強(qiáng)化-切入與介紹話術(shù)
3.1服銷強(qiáng)化-營銷技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“嗎吧了法則”
“四字真言”
3.2服銷強(qiáng)化-服務(wù)轉(zhuǎn)營銷切入點(diǎn)
服務(wù)后硬營銷切入自殺分析
服務(wù)營銷切入點(diǎn)設(shè)計原則
案例：客戶咨詢切入
案例：客戶查詢切入
案例：客戶抱怨情緒引導(dǎo)后切入
案例：客戶詢問活動切入
案例：客戶提額需求切入
多個營銷切入點(diǎn)設(shè)計
服銷切入-客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說：“不需要”時，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“有需要再說吧”應(yīng)對話術(shù)處理
3.3服銷強(qiáng)化-利益點(diǎn)快速介紹
服務(wù)營銷產(chǎn)品介紹的三個要求
短、精、配
控制式介紹與羅列式介紹
優(yōu)勢介紹梳理的“1：8”法則
客戶利益點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
何為大賣點(diǎn)
何為小賣點(diǎn)
大賣點(diǎn)與小賣點(diǎn)相結(jié)合運(yùn)用
三循環(huán)利益呈現(xiàn)介紹模式
現(xiàn)場演練：客戶利益化快速介紹

第四部分 成交促進(jìn)-短解異議與體感促成
4.1服銷異議處理原則技巧
服銷異議處理兩大原則
客戶情緒原則
客服精簡原則
4.2服銷異議處理話術(shù)講解
異議處理技巧-分類與公式化處理
分期場景化異議講解
案例：客戶說“不辦理，辦理還要手續(xù)費(fèi)，而且手續(xù)費(fèi)太貴了”應(yīng)答
挽卡/續(xù)卡場景化異議講解
案例：客戶說“我不打算再用卡了/我有其他銀行的卡”應(yīng)答
激活場景化異議講解
案例：客戶說“我手上好幾張卡，不用激活了，是你們硬要寄給我的”應(yīng)答
客戶說不要、不合適，習(xí)慣性動作時的想法及應(yīng)答
客戶說需要再辦理，考慮一下，敷衍時的想法及應(yīng)答
客戶說堅(jiān)決不辦理，不激活，不補(bǔ)卡，要銷戶，拒絕時的想法及應(yīng)答
客戶說會自己通過APP辦理，借口時的想法及應(yīng)答
客戶說提額才辦理，條件談判時的想法及應(yīng)答
通過客戶消費(fèi)情況看出客戶有套現(xiàn)行為的分期營銷話術(shù)應(yīng)答
互動演練：服務(wù)營銷過程中學(xué)員疑難異議整理與解答
客戶說：“我不需要”應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“我不感興趣”應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“我考慮一下”應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“我到時候再留意一下吧” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“等我有時間，再詳細(xì)了解” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再打上來” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“你們的手續(xù)費(fèi)比其它銀行高”應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“這個分期業(yè)務(wù)的時間太久了，不劃算” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“我有錢，不需要辦分期” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“辦理分期，不劃算” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“分期后會占用額度，額度不夠用” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“期數(shù)太短了，再長些還差不多” 應(yīng)對話術(shù)
4.3服銷客戶體感信號
硬促成導(dǎo)致客戶不滿意分析
服銷促成與客戶體驗(yàn)的關(guān)系
過多的促成等待行為讓客戶不滿
員工被動促成習(xí)慣的調(diào)整-習(xí)慣性等待客戶回應(yīng)
服銷促成信號的把握
服銷促成的3大主動要點(diǎn)
語言信號、停頓信號、預(yù)感信號
服銷促成的高級技巧：一選、二定、三留
案例：哪怕最后不成交，客戶也對你服務(wù)滿意
演練：有效主動促成技巧運(yùn)用

呼入營銷話術(shù)技巧課程