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銀行網(wǎng)點投訴處理管理培訓

【課程背景】：
銀行網(wǎng)點是直接面對客戶的前沿，不論目前電子渠道如何發(fā)展，但大多數(shù)的客戶還是更愿意到網(wǎng)點辦理業(yè)務，客戶的需求往往通過網(wǎng)點直接反映出來，所以網(wǎng)點是為客戶提供產(chǎn)品、服務最直接、最重要的渠道。我們在做好客戶服務的同時，也面臨客戶對我們產(chǎn)品、服務、渠道等多方面的不滿意，導致客戶投訴。如何正確地面對客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)楦梅湛蛻舻臋C遇，處理好客戶的情緒，不斷調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品、流程，提高服務品質(zhì)是本課程的重點。
【培訓對象】：銀行網(wǎng)點員工、主管和支行行長
【授課形式】：講授+演示+案例研討+演練
【課程大綱】：
第一篇  客戶投訴成因分析
一、客戶投訴的表象和深層次原因什么？
討論：你認為客戶為什么要投訴我們？原因有哪些？表象包括哪幾個方面？客戶最終通過投訴想要得到什么？
二、處理客戶投訴的意義是什么？
1.處理好客戶投訴對銀行的意義是什么？
2.處理好客戶投訴對個人有什么意義？
3.如果處理不得當將會給銀行、網(wǎng)點和個人帶來怎樣的損失？這樣的損失將會造成嚴重后果，甚至可以引發(fā)聲譽危機。

第二篇  正確認識投訴的客戶
一、客戶投訴類型有哪幾個類型呢？
二、每一類型的投訴客戶的特征是什么？

第三篇  客戶投訴預防重于治療
討論：大家認為客戶投訴是事后處理重要還是提前預防重要？客戶投訴的關鍵點是什么?
有“矛”就有“”盾--客戶-銀行之間“矛盾”的焦點在哪？
一、如何做好投訴預防?
（一）優(yōu)化服務流程，完善內(nèi)部制度
（二）增強員工服務意識
1.服務的四個層級
2.員工應具備六種服務心態(tài)
案例演練
二、提升客戶體驗
1.提升客戶體驗的重要性
2.提升客戶體驗的要素
三、學會管理客戶期望值
1.善于發(fā)現(xiàn)客戶的期望值
2.巧妙降低客戶的期望值
3.給自己留有余地，不給客戶有機可乘

第四篇  客戶投訴分析
一、客戶投訴的原因分析
1.客戶層面
2.銀行自身層面
二、傾聽和解釋哪個更重要？
1.如何傾聽？
2.解釋還是辯解
三、客戶性格分析及對策
1.活潑型（孔雀型）
2.和平型（鴿子型）
3.力量型（老鷹型）
4.分析型（貓頭鷹型）

第五篇  客戶抱怨投訴處理準備
一、我們應該如何看待客戶投訴？
1.積極層面-客戶投訴可以不斷改進服務
2.消極層面-客戶就是來找茬的
二、客戶投訴的提升服務有效的途徑
案例研討
三、處理客戶投訴的六大原則
1.客戶不滿意的原則
2.客戶不滿的層級
四、處理客戶投訴的情緒管理
1.自我情緒管理
2.客戶情緒管理
討論：面對氣急敗壞的客戶你該怎么辦？
五、有備無患-處理前準備
1.環(huán)境準備
2.心情準備
3.工具準備

第六篇   客戶處理步驟
一、客戶投訴處理“七步詩”
1.迅速隔離客戶
2.安撫客戶情緒
3.充分地道歉
4.搜集足夠的信息
5.給出解決方案
6.征求客戶意見
7.跟蹤服務
二、投訴溝通方法
1.3F法
2.諒解法
3.三明治法
4.7+1說服法
三、投訴處理經(jīng)典八大戰(zhàn)術
1.奉若上賓
2.以柔克剛
3.以靜制動
4.以退為進
5.聲東擊西
6.借力打力
7.移情見景
8.出奇制勝
四、投訴處理前車之鑒
1.含糊其辭
2.以己度人
3.重復痛苦
4.滔滔不絕
5.鉆牛角尖
6.冠冕堂皇
五、難纏客戶應對及策略
1.以感情用事訴說者
2.濫用正義感者
3.固執(zhí)己見者
4.有備而來者
5.有社會背景，宣傳能力
六、情景案例演練
1.服務營銷流程案例
2.產(chǎn)品虧損案例
3.服務管理類案例
4.服務流程案例
5．服務態(tài)度案例

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