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客戶(hù)心理分析 培訓(xùn)班

商務(wù)環(huán)境中重要的不是“我是誰(shuí)”，而是別人目光中的“你是誰(shuí)” 進(jìn)而定義“你的公司是誰(shuí)”。“商務(wù)禮儀”課程幫助您掌握一些實(shí)用的職業(yè)禮儀和技巧，作為附加值，在商務(wù)環(huán)境中以職業(yè)人的形象脫穎而出，為公司的形象樹(shù)立口碑。本課程內(nèi)容緊緊圍繞商務(wù)工作中的常規(guī)活動(dòng)，如電話(huà)技巧、拜訪(fǎng)等往往易被忽視的細(xì)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，讓您從點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)之處，體現(xiàn)一個(gè)“職業(yè)人”與“自然人”的區(qū)別，留給他人專(zhuān)業(yè)化的印象，為公司贏得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。 職場(chǎng)的人際互動(dòng)過(guò)程中，懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶(hù)談判價(jià)錢(qián)，我們都需要敏銳的觀察力來(lái)解讀對(duì)方心意，才能知所進(jìn)退，而圓滿(mǎn)達(dá)成任務(wù)。管理者通過(guò)讀心術(shù)可以解讀員工真心內(nèi)心，員工學(xué)會(huì)察言觀色可以提高職業(yè)情商，銷(xiāo)售人員通過(guò)了解客戶(hù)表情和肢體動(dòng)作能更好把握商機(jī)，快速建立信任收獲訂單達(dá)成。

第一單元   讀懂客戶(hù)的心
什么是心理學(xué)？
研究人和動(dòng)物心理活動(dòng)和行為表現(xiàn)的一門(mén)科學(xué)。
心理學(xué) 4 大基礎(chǔ)理念： 知、情、意、行
案例分享：富士康跳樓事件對(duì)我們的啟發(fā)？
心理測(cè)試：你的情商EQ有多高？
參透客戶(hù)心理的密碼
角色扮演：如何目測(cè)識(shí)人？

如何做到察言觀色
（1）察言觀色的作用
把握客戶(hù)心理/見(jiàn)風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)
（2）自信心
實(shí)用技巧：提升自我效能感的方法
（3）觀察力
趣味測(cè)試：你看到了什么？
（4）辨別力
（5）語(yǔ)言力
知己知彼，洞悉客戶(hù)的心理
（1）解讀客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的心理過(guò)程
（2）望聞問(wèn)切，讀懂客戶(hù)的心
看出客戶(hù)的愛(ài)好脾性
聽(tīng)出客戶(hù)的心理需求
問(wèn)出客戶(hù)的真實(shí)想法
把脈客戶(hù)的消費(fèi)心理

第二單元   走進(jìn)客戶(hù)的心
1、拉近距離，走進(jìn)客戶(hù)的心
（1）解除客戶(hù)的心理防線(xiàn)
（2）切中客戶(hù)的心理需求
（3）想辦法讓客戶(hù)喜歡你
情景模擬：如何快建立信任
2、明察秋毫，掌控客戶(hù)的心
（1）照顧好客戶(hù)的情緒
關(guān)鍵點(diǎn)1、引導(dǎo)客戶(hù)的決策心理
關(guān)鍵點(diǎn)2、抓住客戶(hù)的心理弱點(diǎn)
（2）情緒是什么
互動(dòng)游戲： “我演你猜”
（3）情緒對(duì)我們的影響
情緒影響認(rèn)知
情緒影響人際交往
案例分析：“踢貓效應(yīng)”我們想到…
情緒影響生理健康
心理測(cè)評(píng)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

3、情商EQ的五個(gè)維度
（1）了解自己情緒的能力-覺(jué)察力
（2）控制自己情緒的能力-管理力
（3）自我激勵(lì)的能力-激勵(lì)力
案例分析：馬云的故事
（4）了解他人情緒的能力-同理力
（5）維系良好人際關(guān)系的能力-整合力
4、悉心經(jīng)營(yíng)，抓牢客戶(hù)的心
（1）履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務(wù)超預(yù)
（2）關(guān)心幫助，日常維護(hù)暖如流
（3）建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作久
分組討論：客情維護(hù)方法大全

第三單元   客戶(hù)消費(fèi)心理學(xué)
什么是客戶(hù)消費(fèi)心理學(xué)？   互動(dòng)小游戲
（1）什么是客戶(hù)消費(fèi)心理學(xué)
（2）消費(fèi)者的個(gè)性心理特征
（3）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理活動(dòng)
（4）顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)
健康
受教育
獲得樂(lè)趣
閑暇和消遣
社會(huì)交往
探親訪(fǎng)友與追宗歸祖
地位和自我實(shí)現(xiàn)
尋求精神價(jià)值

2、消費(fèi)者心理分析：
（1）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理探秘：嫌貨才是買(mǎi)貨人！
（2）顧客最關(guān)心的是自己！
好奇心理：
懷舊心理：明城墻的故事。
求知心理：
（3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受
（4）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)
視頻賞析：她在想什么？
影響消費(fèi)者的心理學(xué)效應(yīng)
首因效應(yīng)與近因效應(yīng)
登門(mén)檻效應(yīng)
暗示效應(yīng)
過(guò)度理由效應(yīng)
禁果逆反
從眾效應(yīng)
妙用“群體動(dòng)力”
心理小測(cè)試：你會(huì)帶什么出門(mén)？

不同類(lèi)型顧客消費(fèi)心理分析
（1）青年顧客消費(fèi)心理及接待方法；
（2）中年顧客消費(fèi)心理及接待方法；
（3）老年顧客消費(fèi)心理及接待方法。
（4）女性旅游者消費(fèi)心理：
幻想型--夢(mèng)想成真
虛榮型--擁有*
情調(diào)型--獨(dú)有情鐘
創(chuàng)造欲強(qiáng)--用武之地
愛(ài)美女性--風(fēng)姿盡顯
為人母者--愛(ài)有所托。
角色扮演：AB角消費(fèi)者練習(xí)

第四單元   商務(wù)服務(wù)禮儀
1、商務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)
（1）商務(wù)儀表
（2）職業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度
心理測(cè)評(píng)：你的職業(yè)素養(yǎng)多少分？
（3）良好職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：
. 像老板一樣專(zhuān)注
. 做一個(gè)時(shí)間管理高手
. 高效執(zhí)行力
. 設(shè)立工作目標(biāo)，按計(jì)劃執(zhí)行
. 自動(dòng)自發(fā)，積極主動(dòng)： 工作不是要我做，而是我要做
. 強(qiáng)烈的責(zé)任心：敢于擔(dān)當(dāng)，敢為人先。
. 化壓力為動(dòng)力
. 學(xué)會(huì)迅速適應(yīng)環(huán)境

2、服務(wù)禮儀文化
（1）商務(wù)儀表
（2）電話(huà)禮儀（企業(yè)形象的窗口—十分重要）
. 融入微笑的聲音
. 接打電話(huà)的規(guī)范
. 做好電話(huà)留言
. 注意時(shí)間差
. 不要煲“電話(huà)粥”
（3）留下良好“第一印象”
人際交往心理原則
. 交互原則（愛(ài)人者人恒愛(ài)之）
. 功利原則（人際交往本質(zhì)是社會(huì)交換）
. 自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)
. 人際吸引水平的增減原則
. 情境控制原則
（4）宴請(qǐng)、招待會(huì)、陪車(chē)、展會(huì)禮儀
（5）商務(wù)用餐

3、商務(wù)洽談禮儀
（1）約會(huì)和邀請(qǐng)關(guān)鍵點(diǎn)
（2）專(zhuān)業(yè)拜訪(fǎng)
（3）接待技巧
（4）組織會(huì)議
（5）談判安排
（6）書(shū)面往來(lái)
（7）公司內(nèi)的人際關(guān)系
（8）問(wèn)候的禮節(jié)禮貌與禁忌

第五單元   現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)與答

客戶(hù)心理分析 培訓(xùn)班