課程描述INTRODUCTION
柜面人員服務禮儀
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
柜面人員服務禮儀
培訓背景:
柜員作為最最基層的工作人員,直接面對客戶,是對外展示形象的第一窗口。柜員業(yè)務知識水平、服務心態(tài)、服務技能的高低,會直接影響客戶的信任度和忠誠度。
作為一個面對越來越多激烈競爭的農(nóng)村合作金融機構(gòu),必須加強對一線員工的培訓和管理,必須充分調(diào)動柜員的積極性、主動性和創(chuàng)造性,以促進銀行業(yè)績的提升。
張老師的課程主要側(cè)重的內(nèi)容是柜員如何積極主動地營銷柜面金融產(chǎn)品,為銀行創(chuàng)造效益的實戰(zhàn)銷售策略與方法,同時在課程中大量列舉國內(nèi)商業(yè)銀行的柜面人員銷售金融產(chǎn)品的成功案例,使學員掌握銷售金融產(chǎn)品的實戰(zhàn)技能。
課程大綱:
第一模塊:禮儀與職業(yè)形象
?禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵
?禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則
?內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑銀行形象;現(xiàn)代競爭的附加值,人際關系的潤滑劑
?職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用:個人層面、銀行層面
?職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則
?分享知識和經(jīng)驗;在學習中找到樂趣
第二模塊:如何培養(yǎng)良好的工作意識
?案例鑒賞
?工作態(tài)度
1) 我為什么而工作?
2)我為誰而工作
3)我應該怎么做
4)打造陽光心態(tài),樹立危機意識
第三模塊:金融職場的著裝禮儀
?基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
?常見著裝誤區(qū)點評
?西裝及領帶禮儀
?鞋襪的搭配常識
?首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
?各類職業(yè)形象著裝方式(日常上班、開會、談判、拜訪等著裝)
第四模塊:儀容禮儀
?人員工作妝的規(guī)范
?發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
?女士化妝與男士修面的具體要領
?職場儀容的禁忌
第五模塊:舉止禮儀
?輕穩(wěn)正原則、*R 原則、
?站姿的要領與訓練
?坐姿、鞠躬的要領與訓練
? 走姿、蹲姿的要領與訓練
?其他身體語言的訓練
?遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
?眼神的運用與規(guī)范
?微笑的魅力與訓練
?舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
第六模塊:言談禮儀
?言談禮儀的原則(真誠、文明、專注)
?談吐的基本技巧(接近、說服、拒絕)
?傾聽與贊美
?適度的肢體語言與臉部表情
?與同事之間溝通交流 小道消息的處理
?禮儀的用語及避諱原則
第七模塊:常用商務禮儀
?寒暄、介紹禮儀
?名片禮儀、握手禮儀
?引領、接待、座次禮儀
?拜訪、接待禮儀
?致意禮儀
第八模塊:辦公室禮儀
?辦公室服裝禮儀
?辦公室里的言談舉止規(guī)范與禁忌
?辦公時間行為禁忌
?同事間禮儀規(guī)范
?上下級禮儀規(guī)范
?電梯和乘車禮儀
第九模塊:電話禮儀
?樹立良好的電話形象
?電話禮儀的基本原則
?接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
?手機禮儀
?電話服務的注意事項
?接聽私人電話時
第十模塊:禮儀五步訓練法(總結(jié)與回顧)
?看:觀察的技巧,把握目光的運用
?聽:聽永遠比說更重要
?笑:微笑使你在人際交往中無往不勝
?說:用良好的談吐贏得更多機會
?動:你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
柜面人員服務禮儀
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- 薛巍