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禮儀服務

一、課程背景
課程通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，從心態(tài)、體態(tài)、語言、儀表、風度、社交等方面綜合融入服務工作中。在服務的標準化/規(guī)范化/專業(yè)化的基礎上更突顯個性/差別/超越的人文服務，從而進一步提升單位的綜合形象。 
二、培訓目標
學習在專業(yè)領域的服務基本觀念
使學員了解如何塑造與組織風格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
掌握現代服務、社交的通用禮儀并熟練運用，提高服務工作中的個人魅力與溝通技巧；
掌握提要的服務技能，提升工作效率；
培養(yǎng)學員人際關系處理能力，建立有建設性的人際氛圍，運用有效的溝通技巧處理服務活動中的人際關系；
全面提升員工的職業(yè)素質（觀念、態(tài)度、能力）。
三、課程特色
?內外兼修，與工作現狀緊密結合；
?理論和實踐相結合，簡單、易學、實用；
?突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。
四、培訓形勢與時間
培訓形勢：理論講解+互動+案例+討論+訓練+情景模擬

五、課程大綱
根據貴單位的初步要求，我方推薦培訓安排從“兩大思路”、“十一大課程模塊”進行：
一、兩大思路
思想上重新認識自我
?專業(yè)行為符合工作標準規(guī)范
二、課程模塊   
第一模塊：服務禮儀與工作意識        ---禮由心生，態(tài)度決定一切  
第二模塊：精英員工的職業(yè)心態(tài)      ---相隨心生，境隨心轉
第三模塊：規(guī)范的職業(yè)著裝          ---視覺美學在商務禮儀中的運用  
第四模塊：專業(yè)的儀容禮儀          ---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
第五模塊：優(yōu)雅的舉止姿態(tài)        ---職業(yè)魅力的個性化展現
第六模塊：服務表情禮儀規(guī)范        ---面部表情提升你的職業(yè)形象
第七模塊：常用社交禮儀            ---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術
第八模塊：客戶接待禮儀        ---提升職場形象競爭力
第九模塊：電話溝通禮儀            ---只聞其聲的修養(yǎng)體現
第十模塊：客戶異議處理技巧        ---將投訴制止在萌芽中
第十一模塊：禮儀五步訓練法        ---總結與回顧

具體內容如下：
第一模塊：服務禮儀與工作意識---禮由心生，態(tài)度決定一切
一、服務禮儀
?服務禮儀的主要內容、特點、基本原則
?職業(yè)形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、單位層面
?職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則?分享知識和經驗；在學習中找到樂趣
案例鑒賞
?鬼谷子：捭闔當先，縱橫天下
二、工作態(tài)度
?案例分析：*監(jiān)獄的故事
?我為什么而工作
?我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
?我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
?打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
?培訓方式：分析、講解、提問

第二模塊：精英員工的職業(yè)心態(tài) —— 相隨心生，境隨心轉
一、職業(yè)心態(tài)
?積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰(zhàn)
?職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個人為中心
?長遠利益與現實利益的分配計劃
?先做出貢獻還是先索取價值
?緩解職業(yè)壓力，調整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士
二、職業(yè)情緒
?人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒
?如何把自己把握到最好
?聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒
三、職業(yè)情商
?聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒
?當今世界，EQ與IQ孰輕孰重
?什么是職業(yè)EQ
?如何修煉自己的EQ
?培訓方式：分析、講解、提問

第三模塊：規(guī)范的職業(yè)著裝---視覺美學在商務禮儀中的運用
?商務著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
?常見著裝誤區(qū)點評
?西裝及領帶禮儀
?女士穿著職業(yè)裝的禮儀
?鞋襪的搭配常識
?首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
?各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
?培訓方式：分析、講解、提問
總結：1、自我形象檢查與重新塑造
      2、著裝配色練習

第四模塊：專業(yè)的儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
?工作妝的規(guī)范
?發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
?女士化妝與男士修面的具體要領
?女士淡妝技巧
?職場儀容的禁忌
?培訓方式：講解、示范、點評

第五模塊：優(yōu)雅的舉止姿態(tài)---職業(yè)魅力的個性化展現
一、站姿規(guī)范
?站姿禁忌（含訓練）
二、坐姿規(guī)范
?坐姿禁忌（含訓練）
三、走姿規(guī)范
?走姿禁忌（含訓練）
四、正確蹲姿
五、謀面禮儀
?指引、指示
?幾種致意的方式
?遞物接物
六、不受歡迎的身體語言
?培訓方式：分析、講解、演示
遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
?眼神的運用與規(guī)范
?培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第六模塊：服務表情禮儀規(guī)范――面部表情提升你的職業(yè)形象
一、案例分析：宋慶齡的故事
二、微笑的魅力
三、與客戶眼神交流的技巧
四、微笑的速成法訓練
五、不受歡迎的表情

第七模塊：常用交往禮儀---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術
?見面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
? 拜訪、交談禮儀
1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
2、交談的基本要求、話題禁忌
?  座次禮儀
1、會議座次禮規(guī)
2、照相座次禮規(guī)
3、其他座次禮規(guī)
?  電梯和乘車禮儀
1、電梯進入順序規(guī)范、
2、電梯內禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、
3、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等    
?培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第八模塊：客戶接待禮儀---提升職場形象競爭力
?品貌端正，舉止大方
?服飾要整潔、端莊、得體、高雅
?根據身份，確定接待規(guī)格
?熱情迎客得禮儀
?根據身份，安排座次
?交換名片的特殊禮儀
?敬茶的禮儀
?送客禮儀
?培訓方式：分析、講解、綜合

第九模塊：電話溝通禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現
一、打電話禮儀
?重要的第一聲
?飽滿的情緒，喜悅的心情
?端正的姿態(tài)，清晰的聲音
?力求簡潔，抓住要點
?考慮到交談對方的立場
?使對方感到有被尊重、重視的感覺
?打電話誰先掛
二、接電話禮儀
?迅速準確的接聽
?認真清楚的記錄
?有效電話溝通
?學會配合別人談話
?對方要找的人不在時
?接聽私人電話時
?培訓方式：講解、分析、示范

第十模塊：客戶異議處理技巧---將客戶投訴制止在萌芽中
?案例分析：倍受零落的感受
?正確對待異議
?處理異議的原則
?處理異議的方法

第十一模塊：禮儀五步訓練法---（總結與回顧）
?看——觀察的技巧，把握目光的運用
?聽——聽永遠比說更重要
?笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
?說——用良好的談吐贏得更多機會
?動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
?培訓方式：分析、講解、綜合

禮儀服務