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服務(wù)禮儀的基本知識(shí)

【課程背景】
激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品和服務(wù)是兩大關(guān)鍵因素。隨著產(chǎn)品愈來愈同質(zhì)化，只有服務(wù)才能創(chuàng)造差異，才能創(chuàng)造更多的附加值，所以，服務(wù)才是征服顧客的最有效手段。
【授課時(shí)長(zhǎng)】
6-12課時(shí)
【課程收益】
1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)理念。
2、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。
3、挖掘潛能，創(chuàng)新服務(wù)。
4、提升員工及企業(yè)綜合形象素質(zhì)
5、通過服務(wù)提升，促進(jìn)業(yè)績(jī)提升
【授課對(duì)象】
服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員， 包括窗口服務(wù)單位、酒店、餐飲、房地產(chǎn)行業(yè)管理者、各部門服務(wù)人員等

【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)是什么---如何讓你的服務(wù)深入客心
1.服務(wù)心態(tài)建設(shè)
2.服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
3.你為了什么要做好服務(wù)工作
4.自我定位分析
5.職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求
6.五星級(jí)服務(wù)的觀點(diǎn)VS.客戶對(duì)你服務(wù)的感受
7.如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
8.服務(wù)滿意度的期望值管理
   案例分享

第二模塊：形象塑造---讓你的外表為你增添自信
1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素
2.職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
3.首因效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位儀容禮儀
ü職業(yè)儀容規(guī)范
ü女士發(fā)式的職業(yè)要求
ü面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
ü女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位儀表禮儀
1. 職業(yè)著裝的基本要求
2. 女士?jī)x表禮儀的基本要求
3. 女士服務(wù)崗位的著裝的TPOR原則
4. 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
5. 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
6.女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
演練:一分鐘形象改進(jìn)

第三模塊：溝通禮儀-------建立信息對(duì)稱的有效溝通渠道
游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
1.有效溝通的定義
2.溝通的兩個(gè)渠道：有聲語言及無聲語言
無聲語言溝通：身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
1.站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌，訓(xùn)練與演示
2.鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
ü行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
ü15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
ü30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
ü45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
ü行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
3.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
4.待人接物時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧
5.眼神的運(yùn)用技巧與目光禮的訓(xùn)練
6.微笑的魅力及訓(xùn)練
7.不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
8.距離產(chǎn)生的美 
有聲語言溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
1.說的技巧
2.語音、語調(diào)、語速、禮貌用語的應(yīng)用
3.聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言
互動(dòng)：體會(huì)傾聽過程中主動(dòng)傾聽的重要性
1.問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
2.產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析
3.打電話的禮儀
幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
誰先掛電話？
誰先自報(bào)家門？
打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
如何轉(zhuǎn)接電話?
電話溝通技巧訓(xùn)練
手機(jī)禮儀

第四模塊：客戶接待流程規(guī)范--一招一式的專業(yè)體現(xiàn)
1. 識(shí)別客戶
2. 二八定律的應(yīng)用
3. 肢體語言密碼
4.服飾外表的判斷
5.有效信息的能力
6.奢侈品文化的了解
7.影響客戶
8.環(huán)境、行為、心態(tài)等對(duì)客戶心理的影響作用
互動(dòng)：贊美訓(xùn)練
1.記住客戶的名字
3.記住客戶的特征
4.如果記不住客戶就讓客戶記住你
5.尊重客戶
6.面子原則
7.表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)
互動(dòng)演練：VIP 客戶接待技巧

第五模塊：客戶投訴分析與處理
1.挽留客戶
2.為什么要平息客戶的不滿？
3.應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)
4.失去一個(gè)客戶的代價(jià)
5.為什么你的顧客會(huì)離你而去
6.投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
常見投訴的梳理分析
1.投訴客戶的心理分析
2.處理投訴的六大原則
3.不要反駁客戶
4.誠墾表達(dá)歉意
5了解抱怨原因
6.給出解決之道
7.滿足客戶要求
8.后續(xù)跟蹤服務(wù)

第六模塊：實(shí)戰(zhàn)演練及考核

服務(wù)禮儀的基本知識(shí)