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商務(wù)禮儀與服務(wù)管理課程

【培訓(xùn)背景】：
在互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，虛擬經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為商業(yè)主體，社交禮儀、商務(wù)禮儀成為了一種個(gè)人潛在資本，在人力資源競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上不斷增值。職業(yè)新人如何由學(xué)生角色向職業(yè)人角色過度？企業(yè)對(duì)外窗口業(yè)務(wù)人員和服務(wù)人員如何展示個(gè)人形象的同時(shí)也展示其所在的企業(yè)和組織的良好形象？職業(yè)經(jīng)理人在對(duì)外公關(guān)協(xié)調(diào)和對(duì)內(nèi)組織管理的工作中如何表現(xiàn)出高度職業(yè)化的風(fēng)范？在諸多商務(wù)交際活動(dòng)中，如果人們能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮儀這個(gè)每人都具有的潛在資本，那他將取得豐碩的成就。并有助于為他們的企業(yè)和組織創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。良好的形象是企業(yè)文化和個(gè)人全部?jī)?nèi)涵的外現(xiàn)，它也是企業(yè)和個(gè)人謀求生存、發(fā)展的一個(gè)戰(zhàn)略性問題。
《實(shí)用商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》通過國(guó)際商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)派講師、高級(jí)服務(wù)管理培訓(xùn)師王將老師自己的管理經(jīng)歷和所聞所見和大家闡述商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)危機(jī)管理等等，從而兼容并包，海納百川，寓教于樂，讓大家在喜聞樂見中學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀以及提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)、協(xié)力打造公司品牌形象與企業(yè)文化。在整個(gè)課程中，老師羅列了大量發(fā)生在生活、社交、商務(wù)場(chǎng)合上的故事，幫助企業(yè)或商務(wù)人士提升競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力，教授切實(shí)可用的方法，讓學(xué)員領(lǐng)悟到禮儀的真諦，從而在商務(wù)場(chǎng)合上游刃有余，受人尊重?！?/p>

【課程對(duì)象】：涉外商務(wù)人士、窗口單位、服務(wù)行業(yè)人士、職場(chǎng)新人、企業(yè)中高層管理人員等。
【培訓(xùn)方式】：采用授課、案例分析、分組討論，側(cè)重于操作、執(zhí)行的訓(xùn)練

【課程目的】
1.  提升職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場(chǎng)禮儀； 
2.  統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力； 
3.  助你在商務(wù)場(chǎng)合表現(xiàn)大方得體,幫助你處理尷尬的局面，避免失禮； 
4.  提供一套可行的指導(dǎo)方案，指導(dǎo)你如何與商務(wù)伙伴有效溝通并贏得尊重； 
5.  塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)、機(jī)構(gòu)形象，贏得客戶好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

【課程內(nèi)容】
第一部分：課程導(dǎo)入
一、課程意義
為何要學(xué)禮儀？
為何要學(xué)商務(wù)禮儀？
職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面
二、如何學(xué)禮儀？
商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則
案例：臺(tái)“總統(tǒng)”夫人為何有失國(guó)際禮儀？

第二部分：有“禮”走遍天下！
一、禮儀的歷史淵源與基本原理
二、東西方禮儀的差異
三、語言與非語言信息的溝通
四、商務(wù)禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)
分組：某國(guó)政府禁穿睡衣出門是否小題大作？

第三部分：禮儀與個(gè)人魅力
一、和諧國(guó)際合作關(guān)系潤(rùn)滑劑
二、中外禮規(guī)之知己知彼百戰(zhàn)不殆
三、中外禮儀差異類比
案例：如何做好跨文化溝通的使者？

第四部分：國(guó)際化貴在互相尊重
一.  邁向國(guó)際化從接納對(duì)方文化開始
二.  國(guó)際化重在國(guó)際思維
三.  了解中西方文化的差異
1)  了解中西方對(duì)財(cái)富觀的差異
2)  了解高語境文化和低語境文化的差異
3)  了解中西方不同的飲食文化
4)  了解中西方不同的見面禮
5)  了解中西方對(duì)準(zhǔn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的差異
6)  了解中西方對(duì)致謝對(duì)象的差異感情表達(dá)方式的差異
7)  了解中西方對(duì)聽到贊美時(shí)回應(yīng)的差異
四.  在國(guó)際商務(wù)交往中留下美好的第一印象
1)  第一印象,*的印象！
2)  第一印象三大要素
討論：與洋辣妹擁吻難道是國(guó)際禮儀？

第五部分：職業(yè)素養(yǎng)鐵規(guī)：由己及人
（可根據(jù)客戶所在行業(yè)及需求進(jìn)行定制）
一、人際交往的安全距離：不要輕易進(jìn)入對(duì)方的安全空間
1)  親密空間距離
2)  私人空間距離
3)  社交空間距離
4)  公共空間距離
分享：微博時(shí)代的國(guó)際商務(wù)禮儀規(guī)范
二、儀容與著裝禮儀——職場(chǎng)魅力形象量身打造
1.  個(gè)人形象是成功不可或缺的因素
2.  儀容的禁忌
3.  商務(wù)正裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則
4.  工裝的穿著要求
5.  商務(wù)便裝的穿著技巧
6.  男士西裝及領(lǐng)帶禮儀
7.  女士套裝與絲巾搭配
8.  鞋襪的搭配常識(shí)
9.  首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

三、見面禮儀：握手、問候、稱呼，自我介紹，交換名片
1)  問候禮儀：?jiǎn)柡蛘Z是順利開展人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
2)  握手禮儀：一"握"定音
3)  擁抱禮儀：把你的右臉給對(duì)方
4)  稱呼禮儀-記得對(duì)方的名字
5)  自我介紹禮儀：充滿自信
6)  介紹他人禮儀-位尊者有優(yōu)先知情權(quán)
7)  名片交換禮儀-尊重對(duì)方的臉面
案例：某企業(yè)的外事人員到底錯(cuò)在哪里？
四、接待禮儀——接待有禮完美迎客
1.  接待前的準(zhǔn)備
2.  迎接客戶禮儀
3.  接待客戶禮儀
4.  茶和咖啡禮儀
5.  送客禮儀
五、服務(wù)危機(jī)禮儀——用服務(wù)化解危機(jī)

第六部分：拜訪禮儀——有尺有度彬彬有禮
1.  開門見山，主題明確
2.  注意觀察，適可而止
3.  彬彬有禮，注意細(xì)節(jié)
4.  拜訪時(shí)的同事配合
分享：與世界友人“握手”，必須學(xué)習(xí)涉外禮儀！

第七部分：大型宴會(huì)禮儀——餐桌上的魅力
一、宴會(huì)的分類
中式宴會(huì)
西式宴會(huì)
正規(guī)宴會(huì)
普通宴會(huì)
二、宴會(huì)的簡(jiǎn)介
座次安排
宴會(huì)的主題
男女賓客分別對(duì)待
三、餐桌的禮儀
中西式餐具的擺放標(biāo)準(zhǔn)
入座禮儀
點(diǎn)菜與上菜的禮節(jié)
斟酒禮儀
開宴禮儀
用餐的氣氛以及禁忌
筷子與刀叉的使用禁忌
選擇好餐桌話題
餐巾、餐布的使用
四、餐桌的入席與退席

第八部分：演出與舞會(huì)
一、組織或應(yīng)邀觀賞演出
二、舉行和參加舞會(huì)禮儀
分享：“洋宴會(huì)”的“潛規(guī)則”

第九部分：參觀與考察
一、安排參觀訪問
二、應(yīng)邀參觀訪問
分享：向總統(tǒng)學(xué)習(xí)國(guó)際禮儀！

第十部分：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美
看——觀察對(duì)方的技巧
聽——拉近與對(duì)方關(guān)系
笑——微笑的魅力
說——對(duì)方更在乎怎樣
動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧
分享：國(guó)際禮儀如何走向“正循環(huán)”？

商務(wù)禮儀與服務(wù)管理課程