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客戶經(jīng)理營(yíng)銷課程培訓(xùn)班

【培訓(xùn)背景】
“網(wǎng)點(diǎn)興則分行興，網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)則分行強(qiáng)”已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識(shí)，而客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)又是推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)及產(chǎn)能的核心團(tuán)隊(duì)。如果提升客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)整體客戶管理、客戶提升的能力，并則帶來(lái)的產(chǎn)能提升效果是巨大的。
目前銀行的客戶基礎(chǔ)群體非常大，但客戶管理仍然比較粗放，客戶經(jīng)理手中的管戶名單大多數(shù)僅能達(dá)到50%的維護(hù)，所以客戶潛能未能很好開發(fā)，非?？上?！當(dāng)前新常態(tài)經(jīng)濟(jì)下，對(duì)存量要充分盤活，存量是一個(gè)大“金礦”，既要防流失，又要從存量中不斷地要產(chǎn)能，提升客戶平均價(jià)值。同時(shí)，客戶需求也發(fā)生了巨大變化，客戶經(jīng)理需要通過高效溝通，發(fā)揮專業(yè)能力贏得客戶信任，使客戶資產(chǎn)“搬家”到我行。因此，需要提升客戶經(jīng)理對(duì)客戶的精細(xì)化管理方法及能力。

【培訓(xùn)收益】
客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知和定位；
如何塑造良好的個(gè)人形象，增加個(gè)人魅力值；
掌握中高端客戶維護(hù)方式；
掌握顧問式營(yíng)銷的流程；
掌握高效溝通的技巧，征服不同類型客戶；
掌握電話營(yíng)銷的流程及技巧。

【培訓(xùn)方式】課堂講授、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶經(jīng)理。
【培訓(xùn)時(shí)間】6小時(shí)/天 ,共2天。

【課程大綱】
第一章 客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知
1.網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理的職責(zé)
（1）客戶經(jīng)理的價(jià)值和作用
（2）客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容
（3）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下對(duì)客戶經(jīng)理的新要求
（4）客戶經(jīng)理的定位-8B平衡輪
2.優(yōu)秀客戶經(jīng)理的要素

第二章  客戶經(jīng)理基礎(chǔ)技能提升
1.積極營(yíng)銷心態(tài)塑造
（1）情緒與心態(tài)
（2）面對(duì)壓力的心態(tài)調(diào)整
（3）面對(duì)拒絕的心態(tài)調(diào)整
（4）面對(duì)客戶虧損的心態(tài)調(diào)整
2.塑造良好客戶經(jīng)理形象
（1）舒適的儀容儀表
（2）自信的形體儀態(tài)
（3）得體的客戶接待
3.卓越客戶溝通技巧
（1）什么是溝通；
（2）積極溝通心態(tài)；
（3）溝通三要素；
（4）溝通三方式；
（5）高效溝通之贊美的技巧；
（6）高效溝通之傾聽的技巧；
（7）高效溝通之提問的技巧-6Q；
（8）不同性格類型的客戶溝通技巧分析；

第三章  客戶經(jīng)理核心技能提升—顧問式營(yíng)銷技巧（3課時(shí)）
1.加速建立默契——先交朋友，后做業(yè)務(wù)
（1）積極的心態(tài)——隨時(shí)介紹自己
（2）誠(chéng)實(shí)的信用——誠(chéng)信是營(yíng)銷之本
（3）豐富的知識(shí)——把知識(shí)變成營(yíng)銷的*資本
（4）高超的技能——進(jìn)入專業(yè)營(yíng)銷時(shí)代
2.客戶開發(fā)
（1）通過多種途徑獲得開發(fā)客戶的機(jī)會(huì)
（2）尋找客戶
客戶開發(fā)渠道
現(xiàn)場(chǎng)機(jī)會(huì)的發(fā)掘
存量的梳理-四象限
客戶轉(zhuǎn)介
營(yíng)銷活動(dòng)
部門聯(lián)動(dòng)
案例
3.客戶深層需求及決策分析
（1）看透客戶的需求
（2）區(qū)分客戶的需求
（3）顧問式銷售核心技巧 – S.P.I.N.
4.關(guān)鍵利益的闡述
（1）FAB與需求
（2）特點(diǎn)|優(yōu)點(diǎn)|利益(FAB)對(duì)銷售的影響
（3）FAB訓(xùn)練
5.客戶異議處理技巧
（1）認(rèn)識(shí)異議
（2）正確面對(duì)拒絕
（3）客戶經(jīng)理與客戶交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ)
6.促成技巧
（1）捕捉成交信號(hào)
（2）掌握促成技巧
（3）走出成交誤區(qū)

第四章  客戶經(jīng)理核心技能提升—電話營(yíng)銷技巧
引言：電話營(yíng)銷技能自我測(cè)試
1.電話營(yíng)銷前準(zhǔn)備
（1）電話營(yíng)銷基本禮儀
（2）電話營(yíng)銷需要考慮的15個(gè)問題；
（3）電話營(yíng)銷必須有的規(guī)劃；
（4）電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備；
2.電話營(yíng)銷流程
（1）確定接聽人身份；
（2）自我介紹；
（3）致電目的描述；
（4）致電目的達(dá)成；
（5）感謝傾聽并祝福；
（6）掛機(jī)并記錄電聯(lián)結(jié)果；
3.常用電話邀約理由
4.常用的電話營(yíng)銷話術(shù)集錦
5.實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景演練

第五章 睡眠客戶喚醒技巧
1.客戶分層、分群、分級(jí)管理技巧
2.睡眠客戶電話約訪技巧及約訪話術(shù)
3.睡眠客戶批量激活方式—理財(cái)沙龍的操作技巧
（1）舉辦理財(cái)沙龍活動(dòng)的好處
（2）銀行舉辦理財(cái)沙龍活動(dòng)的主要問題
（3）理財(cái)沙龍活動(dòng)的形式
（4）理財(cái)沙龍活動(dòng)的成功因素
（5）理財(cái)沙龍活動(dòng)的流程：前置、事中與事后跟進(jìn)
（6）理財(cái)沙龍活動(dòng)的后續(xù)追蹤---獲得成交的關(guān)鍵
（7）理財(cái)沙龍活動(dòng)的評(píng)估與總結(jié)
4.實(shí)戰(zhàn)演練

客戶經(jīng)理營(yíng)銷課程培訓(xùn)班