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銀行客訴處理培訓(xùn)

【課程背景】
都這樣遭遇過：客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指摘我們的服務(wù)，近乎無理取鬧，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外,當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪，?
本課程透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗(yàn)，使你應(yīng)對客戶突然而來的投訴，從容不迫。將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)。
【課程目標(biāo)】
學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。
通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。
掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。
通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會。
打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。
【培訓(xùn)對象】銀行各類服務(wù)人員
【課時安排】1天（6小時/天）

【課程大綱】
第一講：溝通技巧
1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)
2、語言清晰度——表達(dá)你自己
3、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
4、日常溝通——言之有物
5、專業(yè)推介
6、給人親和力的語速
7、溝通不暢
8、傾聽、尊重
9、職業(yè)化溝通的語氣
10、溝通的潤滑劑——贊美
11、面對抱怨的溝通技巧
12、引導(dǎo)的溝通技巧
13、增加語言的力量

第二講：客戶抱怨投訴處理禮儀
一、顧客心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
顧客自己的原因
2、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
抱怨投訴產(chǎn)生流程圖：潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴
3、由量的積累到質(zhì)的飛躍
二、顧客抱怨投訴類型分析
1、服務(wù)失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗
2、按內(nèi)容分：價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)；
3、按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴
三、顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補(bǔ)償心理
四、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)
1、精神滿足
2、物質(zhì)滿足

五、顧客投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
2、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
只有道歉沒有進(jìn)一步行動
把錯誤歸咎到顧客身上
做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
完全沒反應(yīng)
粗魯無禮
逃避個人責(zé)任
非語言排斥
質(zhì)問顧客
3、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態(tài)度、情緒、信心

4、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
5、顧客抱怨投訴處理技巧：
三步驟（認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美--建議、指正、要求、詢問--鼓勵、肯定、贊美 、希望）
提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、
6、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
7、顧客的性格分析及處理技巧
8、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧
精神滿足；
物質(zhì)滿足；
9、顧客抱怨及投訴處理的八對策

第三講：客戶投訴的處理技巧
1、客戶抱怨投訴心理分析
客戶抱怨投訴三大需求
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
客戶抱怨產(chǎn)生的過程
客戶抱怨投訴類型分析
客戶抱怨投訴的心理分析
客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
3、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
4、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
5、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
6、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施

7、客戶抱怨投訴處理技巧
8、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
9、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
10、快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧
快速呈現(xiàn)解決方案
快速解決問題技巧
案例：

11、客戶抱怨及投訴處理的九對策
息事寧人策略
巧妙借力策略
黑白臉配合策略
上級權(quán)利策略
丟車保帥策略
威逼利誘策略
農(nóng)村包圍城市策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
12、資源整合技巧
資源整合的涵義
資源利用五個層次
資源整合的內(nèi)容與方式
資源整合六步曲
13、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
抱怨投訴處理方案策劃（核心目標(biāo)、投入產(chǎn)出分析、可行性分析）

14、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3個方案
共贏溝通
15、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
戰(zhàn)略伙伴策略
關(guān)鍵人物策略
核心需求整合策略
價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略

銀行客訴處理培訓(xùn)