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營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升訓(xùn)練

一、電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)介紹與成功關(guān)鍵
1、電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)現(xiàn)狀分析
. 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代電話營(yíng)銷(xiāo)新思路
. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)期用戶(hù)行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。
. 互聯(lián)網(wǎng)思維的核心
. 微信朋友圈分享
. 互聯(lián)網(wǎng)思維的三個(gè)特征
. 三點(diǎn)式思維
. 互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)常用的引爆點(diǎn)在電話中的運(yùn)用
2、電銷(xiāo)客服人員的成功關(guān)鍵：自信與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)
. 案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷(xiāo)）
. 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營(yíng)銷(xiāo)的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷(xiāo)售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
. 電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
. 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
3、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)塑造與調(diào)整
. 電話營(yíng)銷(xiāo)工作現(xiàn)狀壓力分析
. 簡(jiǎn)單有效的緩解電話營(yíng)銷(xiāo)壓力的方法
. 積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
. 客服溝通情緒來(lái)源
. 積極陽(yáng)光服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)來(lái)源
. 活在當(dāng)下的心態(tài)
. 積極陽(yáng)光的客戶(hù)心態(tài)
. 開(kāi)啟積極的智慧
. 調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
. 期望效應(yīng)在電話營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中的運(yùn)用
. 一線基層電銷(xiāo)崗位壓力源分析
. 簡(jiǎn)單有效的緩解一線電話營(yíng)銷(xiāo)壓力的方法
. 不要做焦慮的猴子
. 不要背別人的猴子
. 學(xué)會(huì)四樂(lè)，遠(yuǎn)離抑郁
. 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
. 對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
. 別客戶(hù)拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
. 被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵怎么辦？
. 我每天要打100個(gè)電話壓力大怎么辦？
. 客戶(hù)在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
. 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
. 我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
. 客戶(hù)不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？

二、電話銷(xiāo)售理論及流程
1、電話營(yíng)銷(xiāo)中溝通的原則
尊重原則
. 電話里客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品感知影響因素
. 營(yíng)銷(xiāo)溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換
練習(xí)：
外呼電話禮儀訓(xùn)練
. 電話溝通規(guī)范和禮儀
. 電話禮儀禁忌
互動(dòng)原則
. 營(yíng)銷(xiāo)溝通中互動(dòng)的重要性
. 互動(dòng)技巧
. 營(yíng)銷(xiāo)溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí)：金融業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
親和原則
. 親和力的三個(gè)概念
. 電話里親和力表現(xiàn)
. 正確的發(fā)音方式
. 電話營(yíng)銷(xiāo)中聲音控制能力
. 聲調(diào)的控制
. 音量的控制
. 語(yǔ)氣的控制
. 語(yǔ)速的控制
. 微笑的訓(xùn)練
. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專(zhuān)業(yè)的聲音
. 現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)、甜美的聲音
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法
. 引導(dǎo)技巧的兩個(gè)方法
2、電話營(yíng)銷(xiāo)的流程介紹
. 準(zhǔn)備
. 開(kāi)場(chǎng)白
. 需求探尋
. 產(chǎn)品介紹
. 異議處理
. 促成與售后

三、客戶(hù)類(lèi)型分析
1、喬治米德的客戶(hù)PAC角色理論
. PAC客戶(hù)分類(lèi)介紹
. 電話營(yíng)銷(xiāo)中父母型角色類(lèi)型特點(diǎn)與溝通技巧
. 電話營(yíng)銷(xiāo)中成人型角色類(lèi)型特點(diǎn)與溝通技巧
. 電話營(yíng)銷(xiāo)中孩子型角色類(lèi)型特點(diǎn)與溝通技巧
. 電話營(yíng)銷(xiāo)中不同角色的溝通
2、通用客戶(hù)類(lèi)型的溝通風(fēng)格分析
. 人際風(fēng)格類(lèi)型分類(lèi)
. 客戶(hù)的人際風(fēng)格分析
. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為中的人際風(fēng)格判斷
. 贏得不同人際風(fēng)格客戶(hù)信任的方法
. 購(gòu)買(mǎi)者人際風(fēng)格對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響
. 說(shuō)服不同人際風(fēng)格客戶(hù)的方法
表現(xiàn)型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法
友善型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法
控制型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法
分析型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法

四、客戶(hù)需求判斷
1、客戶(hù)需求傾聽(tīng)技巧
. 傾聽(tīng)的三層含義
. 傾聽(tīng)的障礙
. 傾聽(tīng)的層次
表層意思
弦外之音
. 傾聽(tīng)小游戲
. 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：理財(cái)經(jīng)理打電話給客戶(hù)推薦理財(cái)產(chǎn)品，客戶(hù)說(shuō)你們公司都是騙人的
2、客戶(hù)需求引導(dǎo)技巧
. 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
. 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
. 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：在向客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)說(shuō)你們的收益比網(wǎng)上的低，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧為客戶(hù)解釋
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)說(shuō)你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫捊o我
3、客戶(hù)需求挖掘
. 挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
. 提問(wèn)的目的
. 提問(wèn)的兩大類(lèi)型
. 外呼提問(wèn)遵循的原則
. 三層提問(wèn)法
. 信息層問(wèn)題
. 問(wèn)題層提問(wèn)
. 解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需要
案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高老客戶(hù)的滿意度
情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求

五、話術(shù)規(guī)范及業(yè)務(wù)推薦
1、開(kāi)場(chǎng)白前30秒話術(shù)設(shè)計(jì)規(guī)范
. 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
個(gè)人介紹
來(lái)意說(shuō)明
狀態(tài)確認(rèn)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
. 開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)
. 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開(kāi)心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方恐懼
讓對(duì)方困惑
讓對(duì)方緊張
2、有效的業(yè)務(wù)產(chǎn)品推薦話術(shù)設(shè)計(jì)規(guī)范
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
. 好處介紹法
. 對(duì)比介紹法
. 主次介紹法
. 客戶(hù)見(jiàn)證法
. 分解介紹法
理財(cái)產(chǎn)品介紹練習(xí)
XXX產(chǎn)品介紹練習(xí)（根據(jù)客戶(hù)具體需求設(shè)定）

六、客戶(hù)異議處理及技巧
1、客戶(hù)異議處理與挽留技巧
. 異議的分類(lèi)
. 真實(shí)異議
. 虛假的異議
. 隱藏的異議
. 異議處理的四個(gè)原則
2、客戶(hù)異議處理的三種有效方法
. 提前異議處理法：贊美法、同理法、認(rèn)可法
同理法則
. 什么是同理心？
. 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
. 表達(dá)同理心的方法：
. 同理心話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：當(dāng)電話銷(xiāo)售代表給客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)說(shuō)：“我不相信電話營(yíng)銷(xiāo)，這都有騙人的”
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我很生氣，你們不講誠(chéng)信，氣死我了
贊美法則
. 贊美障礙
. 贊美的方法
. 贊美的3點(diǎn)
. 電話中贊美客戶(hù)
. 直接贊美
. 比較贊美
. 感覺(jué)贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音
案例：如何對(duì)男性客戶(hù)進(jìn)行贊美
案例：如何對(duì)女性客戶(hù)進(jìn)行贊美
認(rèn)同法則
認(rèn)同的影響力
認(rèn)同的工具
認(rèn)同方法
客戶(hù)常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
太貴了
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間再看看
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
 “我在開(kāi)車(chē)，現(xiàn)在不方便”，“我在開(kāi)會(huì)，回頭再說(shuō)吧”“現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
 “你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。。。”
不要說(shuō)這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
太麻煩了，不需要……
我手里的XXX東西太多了。
我現(xiàn)在有錢(qián)，不需要分期
你們的收益比其它銀行低
你們公司為什么老打電話給我，煩不煩？

3、促成技巧
. 人性需求與促成
. 人性的兩大需求
. 人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
. 促成的五大技巧
. 直接促成法
. 危機(jī)促成法
. 二選一法
. 體驗(yàn)促成法
. 展望未來(lái)法
. 客戶(hù)見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)
7、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：結(jié)束語(yǔ)與信息收集
. 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
. 讓客戶(hù)滿意的結(jié)束語(yǔ)
. 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
. 成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升訓(xùn)練