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心理學(xué)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

課程大綱
單元一、營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)素養(yǎng)與工作心態(tài)
一、職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
.客服銷(xiāo)售人員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
.案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）
.職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線維系營(yíng)銷(xiāo)的工作經(jīng)驗(yàn)，講述客戶(hù)經(jīng)理人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
.維系經(jīng)理面臨的四個(gè)時(shí)期
.恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、電銷(xiāo)客服情緒與壓力心理管理
.電銷(xiāo)工作現(xiàn)狀壓力分析
.簡(jiǎn)單有效的緩解客戶(hù)經(jīng)理壓力的方法
.塑造陽(yáng)光營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
.積極陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練
案例：
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
別客戶(hù)拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵怎么辦？
三、客戶(hù)消費(fèi)心理分析
.人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的形成過(guò)程
.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理變化軌跡
.客戶(hù)防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
.客戶(hù)群體的消費(fèi)模型建立與分析
案例分析：客戶(hù)為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)
案例分析：客戶(hù)為什么討厭被推銷(xiāo)
案例分析：客戶(hù)為什么不信任我們

單元二、客戶(hù)溝通心理與技巧提升
一、團(tuán)隊(duì)溝通心理
.營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的影響
.觸發(fā)特征
.初始效應(yīng)
.近因效應(yīng)
.暈輪效應(yīng)
.心理賬戶(hù)
.人際關(guān)系心理溝通技巧
.不同性格角色分類(lèi)
.不同性格角色的應(yīng)對(duì)技巧
二、客戶(hù)第一心理訴求：傾聽(tīng)的技巧
.聽(tīng)--拉緊與客戶(hù)的關(guān)系
.傾聽(tīng)的三層含義
.傾聽(tīng)的層次
.干擾傾聽(tīng)的四大因素
.主動(dòng)傾聽(tīng)技巧
.傾聽(tīng)中停頓的使用
現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)對(duì)我們的“賬單分期”優(yōu)惠活動(dòng)存在疑問(wèn)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧為客戶(hù)解釋?zhuān)⒆尶蛻?hù)滿(mǎn)意的接受
案例：信用度提升，客戶(hù)存在的誤會(huì)
三、情商提升：同理的技巧
.對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
.表達(dá)同理心的方法
.說(shuō)--讓客戶(hù)更好的了解自己的意思
.說(shuō)“您是說(shuō)……/您的意思是……”來(lái)復(fù)述客戶(hù)的需求
.說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
.說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度
模擬訓(xùn)練：電話(huà)經(jīng)理向客戶(hù)推薦4G套餐，客戶(hù)拒絕說(shuō)馬上要銷(xiāo)號(hào)了，不打算用電信號(hào)卡了，請(qǐng)用同理技巧安撫客戶(hù)情緒，并為客戶(hù)解決問(wèn)題
四、溝通語(yǔ)義轉(zhuǎn)換的魅力：引導(dǎo)的技巧
.引導(dǎo)技巧的巧妙使用
.引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼
.引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短
.引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)說(shuō)你們電信公司怎么老打電話(huà)給我，煩不煩？
.引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)說(shuō)你們這個(gè)存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個(gè)月，太麻煩了
.引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)說(shuō)我用挺好的，暫時(shí)不打算換號(hào)碼
.溝通中的潤(rùn)滑劑--贊美
.贊美的目的
.電話(huà)中贊美的方法
.三點(diǎn)式贊美
案例：對(duì)中高端客戶(hù)的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶(hù)常用的贊美方法
分享：男性客戶(hù)贊美技巧、女性客戶(hù)贊美技巧
五、客戶(hù)忠誠(chéng)度
.影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素
.有效留住客戶(hù)
.有效滿(mǎn)足客戶(hù)
.提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的話(huà)術(shù)腳本設(shè)計(jì)

單元三、營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
一、電銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)前30秒如何抓住客戶(hù)心理
.錄音分析：客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)場(chǎng)白分析
.富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
.開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)
.開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
案例：羅伯特·西奧迪尼的影響力
二、客戶(hù)心里驅(qū)動(dòng)力原理對(duì)營(yíng)銷(xiāo)需求挖掘的運(yùn)用
.消費(fèi)動(dòng)力原理
.挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
.提問(wèn)的目的
.提問(wèn)的兩大類(lèi)型
.外呼提問(wèn)遵循的原則
.四層提問(wèn)法
.請(qǐng)示層提問(wèn)
.信息層問(wèn)題
.問(wèn)題層提問(wèn)
.解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)額度提升的需要
.腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)信用卡賬單分期的需求
.腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)優(yōu)惠政策的需求
案例：弗洛伊德心理驅(qū)動(dòng)力
一、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策心理分析
.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)內(nèi)心四大疑問(wèn)
.提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
.體驗(yàn)介紹法
.對(duì)比介紹法
.主次介紹法
.客戶(hù)見(jiàn)證法
.對(duì)比介紹的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
.體驗(yàn)介紹法的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
二、客戶(hù)異議的內(nèi)心需求與挽留技巧
.挽留客戶(hù)的5個(gè)步驟
.挽留客戶(hù)的優(yōu)惠政策分析
.正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
.根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留
.不同性格的客戶(hù)提出的異議不同
.挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)
.面對(duì)異議的正確心態(tài)
.客戶(hù)異議處理的四種有效方法
.提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、幽默法
.客戶(hù)常見(jiàn)異議：
我不需要……
我考慮一下，需要打電話(huà)給你……
我不感興趣……
我有時(shí)間再去看看……
你們的什么活動(dòng)都不參加……
你們是不是騙人的……
太麻煩了，不需要……
續(xù)約的優(yōu)惠不好……
三、人性的弱點(diǎn)在營(yíng)銷(xiāo)促成中的運(yùn)用技巧
.人性的弱點(diǎn)
.害怕失去的心理
.渴望得到的心理
.危機(jī)促成法
.二選一法
.體驗(yàn)促成法
.少量試用法
.客戶(hù)見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話(huà)術(shù)編寫(xiě)

心理學(xué)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用