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公共實(shí)質(zhì)與危機(jī)管理課程
第一部分：企業(yè)管理者必須弄懂的公關(guān)議題
第一節(jié)：公關(guān)的內(nèi)涵
1. 什么是公共關(guān)系？
2. 公關(guān)先驅(qū)與現(xiàn)代公關(guān)之父
3. 廣義公共關(guān)系
4. 公共關(guān)系認(rèn)識(shí)的誤區(qū)
5. 公關(guān)人員的能力要求
第二節(jié)：公共關(guān)系三要素
1. 組織
2. 公眾
3. 媒介
第三節(jié)：中國(guó)企業(yè)的公關(guān)現(xiàn)狀
第四節(jié)：不同企業(yè)的公關(guān)戰(zhàn)略
三鹿乳業(yè)的潰敗說(shuō)明了什么？
蒙牛公司為何千夫所指、卻依然“屹立不倒”？
央企（中石化、四大商業(yè)銀行、中國(guó)移動(dòng)等）如何和公眾走得更近？
3.15晚會(huì)企業(yè)丑聞的不斷出現(xiàn)，說(shuō)明了什么？
第五節(jié)：中國(guó)公眾看待企業(yè)危機(jī)時(shí)的心理特點(diǎn)
1、高度關(guān)注
2、有罪推定
3、同情弱勢(shì)
4、跟隨輿論
第二部分：企業(yè)危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵密碼
第一節(jié)：危機(jī)公關(guān)認(rèn)知
1.危機(jī)公關(guān)涵義
2.危機(jī)利益攸關(guān)者
3.危機(jī)公關(guān)小組建立
4.危機(jī)公關(guān)的5大原則
第二節(jié)：危機(jī)公關(guān)的“5個(gè)應(yīng)該”和3T原則
1.解讀“蒙牛伊利誹謗門(mén)”事件
2.危機(jī)的特點(diǎn)
3.危機(jī)中公眾的特點(diǎn)
4.面對(duì)危機(jī)的五種錯(cuò)誤態(tài)度
5.危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)
6.危機(jī)公關(guān)的三重機(jī)制
7.避損機(jī)制——建防火墻
8.減損機(jī)制——用殺毒軟件
9.用損機(jī)制——變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
10.常見(jiàn)危機(jī)處理技巧——負(fù)面報(bào)道
11.常見(jiàn)危機(jī)處理技巧——質(zhì)量事故
12.常見(jiàn)危機(jī)處理技巧——顧客投訴
13.危機(jī)公關(guān)的四大基本程序
14.危機(jī)公關(guān)的七大基本原則
15.危機(jī)觀與3T原則
16.危機(jī)公關(guān)案例討論
第三節(jié)：中國(guó)式危機(jī)公關(guān)
管理者眼中的危機(jī)公關(guān)
中國(guó)是文化特質(zhì)與危機(jī)公關(guān)思維
討論：1.國(guó)美和蘇寧的暗中較勁
2.儒家文化與中庸
第四節(jié)：危機(jī)管理小組建立
1.非常時(shí)期的危機(jī)管理小組
2.利益攸關(guān)者互動(dòng)：投資者、公眾、政府、媒體、NGO、社區(qū)等。
第三部分：負(fù)面新聞滿天飛：媒體關(guān)系的輕重如何拿捏？
第一節(jié)：媒體真面目
1.媒體環(huán)境的變化
2.新聞本質(zhì)：人咬狗才是新聞
3.互聯(lián)網(wǎng)背景下的媒體巨變：人人都是記者
案例討論：一個(gè)饅頭引發(fā)的血案
第二節(jié)：如何跟記者打交道
1.記者是一種什么“動(dòng)物”？
2.經(jīng)營(yíng)企業(yè)，需要營(yíng)造透明的玻璃屋
3.危機(jī)期間，跟媒體合作
案例討論：危機(jī)來(lái)臨，“堵住”媒體是下策
英特爾“浮點(diǎn)”事件5億美元的代價(jià)
案例討論：鴕鳥(niǎo)的做法：2003富士走私風(fēng)波
4.你對(duì)媒體的“潛規(guī)則”了解多少？
第三節(jié)：積極應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)
1.不要引發(fā)媒體的興奮
1)企業(yè)陷入法律糾紛（三珠口服液）
2)與媒體對(duì)抗，狀告記者（富士康血汗工廠事件）
3)民族歧視（豐田霸道廣告事件）
4)產(chǎn)品含致癌物質(zhì)（霸王洗發(fā)水、*鍋、*C）
5)腐敗問(wèn)題/原則問(wèn)題/血汗工廠（富士康13跳）
2.企業(yè)家危機(jī)事件（三木強(qiáng)奸案、唐駿學(xué)歷門(mén)事件案）
3.構(gòu)建企業(yè)良好的傳播和溝通機(jī)制
4.成為危機(jī)的信息源和事件的定義者
5.議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”：產(chǎn)品召回、利用權(quán)威制造議程、用行動(dòng)制造議程
第四節(jié)：媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)
1.策劃媒介事件要領(lǐng)
2.媒介造勢(shì)三步曲
第三節(jié)：新挑戰(zhàn)：互聯(lián)網(wǎng)媒體
1.網(wǎng)民一生氣，后果很嚴(yán)重
2.網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的“十大殺手”
3.網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)警
4.網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略：博客、BBS、視頻、微博之應(yīng)對(duì)術(shù)
5.互聯(lián)網(wǎng)輿情引導(dǎo)
第四部分：關(guān)鍵時(shí)刻，管理者就是發(fā)言人
第一節(jié)：發(fā)言人的第三只眼：記者還是“無(wú)冕*”嗎？
1．記者的生存窘境和現(xiàn)實(shí)壓力
2．記者有可能被賄賂
3．對(duì)你來(lái)說(shuō)，記者是朋友還是敵人？還是。。。
4．如何跟記者打交道
第二節(jié)：新聞發(fā)言人的4個(gè)“不是”
第三節(jié)：新聞發(fā)言人和記者的關(guān)系
討論：記者喜歡什么樣的發(fā)言人？
案例：馮小剛與記者的那些事兒
第四節(jié)：站在鏡頭下——發(fā)言人必須牢記的6條“軍規(guī)”
1．你是個(gè)“推銷員”
2．你是第一個(gè)發(fā)出聲音的人
3．為記者提供“全套服務(wù)”
4．做媒體的引路人
5．忘掉那些陳詞濫調(diào)
6．不要讓傳播謊言的媒體為所欲為
課堂討論：從自己工作角度，談一下新聞發(fā)布的年歷特點(diǎn)。
第五節(jié)：如何接受媒體采訪
1．采訪前的準(zhǔn)備工作
2．不可接受采訪的3種情況
3．電視采訪ABC
4．紙媒采訪ABC
5．網(wǎng)絡(luò)媒體直播ABC
6．電話采訪ABC
7．采訪說(shuō)錯(cuò)話的補(bǔ)救措施
8．媒體報(bào)道有誤后的解決路徑
第七節(jié)：發(fā)言人的腔調(diào)和禮儀呈現(xiàn)
鐵道部官員是修為不夠還是站隊(duì)錯(cuò)誤？
第五部分：危機(jī)管控的中國(guó)式思考
1、圍觀的公眾和媒體炒作
2、政商關(guān)系如何達(dá)成共識(shí)
3、現(xiàn)實(shí)的公關(guān)與企業(yè)的社會(huì)責(zé)任彰顯
富士康被圍觀，在中國(guó)國(guó)情下，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)什么“鈣”？
大眾、蘋(píng)果的公關(guān)是不是一種失?。?br /> 第六部分：課堂情景演練、鞏固階段
危機(jī)管理實(shí)施策略和路徑：案例（略）
公共實(shí)質(zhì)與危機(jī)管理課程