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情境商務(wù)禮儀與溝通技巧課程

【課程背景】
本課程以企業(yè)商務(wù)交往中各種情境的應(yīng)對(duì)為導(dǎo)向，融合了國(guó)企、民企、外企數(shù)家優(yōu)秀企業(yè)最一線的商務(wù)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)系處理案例，透視情境，解析本質(zhì)，給出解決之道；指導(dǎo)企業(yè)培育和發(fā)展“一次一生”的忠誠(chéng)、穩(wěn)定、持久的客戶關(guān)系，提升高端商務(wù)人士個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效。
【培訓(xùn)收益】
塑造良好的職業(yè)形象，熟悉并掌握運(yùn)用情境商務(wù)禮儀，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，從而提升個(gè)人職場(chǎng)魅力與企業(yè)成員職業(yè)化程度，進(jìn)而提升企業(yè)形象與公司的整體商務(wù)活動(dòng)水平；
通過(guò)人性的剖析與工作中重要場(chǎng)景的模擬，掌握溝通的基本要領(lǐng)及因人而異溝通的訣竅，從而推動(dòng)事業(yè)的發(fā)展與成功；
通過(guò)深刻認(rèn)識(shí)與體驗(yàn)禮儀與溝通“尊重為本”、“換位思考”的精髓，煥發(fā)受訓(xùn)者的工作熱情，從側(cè)面推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)，提升企業(yè)服務(wù)能力與銷售業(yè)績(jī)，增強(qiáng)員工的歸宿感。

【課程大綱】
一、商務(wù)禮儀概述
禮儀的定義與特征
商務(wù)禮儀的作用
商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情境解析】通過(guò)三個(gè)問(wèn)題，深度剖析商務(wù)禮儀本質(zhì)

二、職業(yè)形象塑造
成功形象的重要性
如何建立黃金第一印象
個(gè)人形象=公司形象，你不可不知的職業(yè)化著裝與個(gè)人形象
女性穿的是專業(yè)影響力，男性穿的是事業(yè)成功感
以終為始，設(shè)計(jì)自我形象：
確定對(duì)外印象先思考：你想讓對(duì)方讀到什么？
有的放矢，精準(zhǔn)表達(dá)自我形象
細(xì)分場(chǎng)合，區(qū)分角色的著裝原則
【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入*球場(chǎng)？
國(guó)人常見儀容儀表“雷區(qū)”點(diǎn)評(píng)：
發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝
男士著西裝十大硬傷
女士著正裝十項(xiàng)注意
【案例分享】世界500強(qiáng)企業(yè)員工著裝通用規(guī)范
不同場(chǎng)合的得體著裝
【情境解析】正式場(chǎng)合、一般商務(wù)場(chǎng)合、宴請(qǐng)場(chǎng)合等不同情境的不同著裝方式與技巧
用張馳有度的得體儀態(tài)，彰顯身份與教養(yǎng)
【案例分析】周恩來(lái)高超的體態(tài)語(yǔ)——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
【點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)】站立行走、接遞、引領(lǐng)等得體儀態(tài)的呈現(xiàn)與誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
【溫馨貼士】職業(yè)人士?jī)x態(tài)禁忌——別讓小動(dòng)作毀了你

三、商務(wù)接待與拜訪禮儀
會(huì)面禮儀：
迎送禮儀
【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？ / 送客送到哪里？/ 重要客戶迎送的注意事項(xiàng)
初次見面，如何稱呼與問(wèn)候？
【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應(yīng)遵循什么？
見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
完美的自我介紹
介紹同行者與被介紹的優(yōu)先與次序
握手的次序與注意事項(xiàng)
交換名片，細(xì)節(jié)的處理
【情境互動(dòng)】快速認(rèn)識(shí)，得體交際
接待與拜訪禮儀：
不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)
商務(wù)拜訪四步曲
【角色扮演】如何進(jìn)行電話預(yù)約拜訪，大大提高成功率？
【情境解析】商務(wù)拜訪時(shí)，除了基本禮儀的運(yùn)用外，還有哪些為自己加分的方式？
商務(wù)接待禮儀：
基本原則 / 待客細(xì)節(jié) / 待客分寸/ 注意事項(xiàng)
陪同引領(lǐng)的禮儀：
誰(shuí)為誰(shuí)開門
推或拉門時(shí)誰(shuí)先進(jìn)
轉(zhuǎn)門的處理
在走廊時(shí)讓客戶走在哪邊
上下樓梯的次序
乘座電梯的次序
在會(huì)客室門口怎么做得體
優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢(shì)
【情境解析】如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人？如何互動(dòng)來(lái)營(yíng)造愉快又高效的溝通氛圍？
位次禮儀：
尊位的概念和特點(diǎn)
常見商務(wù)情境的位次排序：
乘車，哪個(gè)座位是尊位？
開會(huì)，會(huì)客、談判時(shí)，客方應(yīng)坐在哪里？
宴請(qǐng)?jiān)撊绾伟才抛?br /> 【情境解析】安排錯(cuò)座次是宴席的大忌，后果非常嚴(yán)重！
如何照個(gè)大合影，為活動(dòng)畫上圓滿的句話

四、餐宴禮儀與酒桌文化
中餐禮儀文化
中餐禮儀簡(jiǎn)介——你在品味食物，別人在品味你
商務(wù)宴請(qǐng)的流程及席位安排
確定宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn) / 邀請(qǐng)
訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場(chǎng)布置 / 餐飲禁忌
【情境解析】如何點(diǎn)菜？點(diǎn)菜有什么禁忌？
【情境解析】雙主人時(shí)，如何安排宴請(qǐng)席位？
商務(wù)宴請(qǐng)技巧
致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
酒桌溫馨小貼士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潛規(guī)則
如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？
如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的
西餐禮儀簡(jiǎn)介
西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【情境演練】品嘗紅酒四步曲
【情境演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會(huì)的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【情境演練】?jī)?yōu)雅吃西餐

五、溝通禮儀與技巧
溝通的兩大基本問(wèn)題
人際關(guān)系在溝通中具有重要價(jià)值
學(xué)習(xí)建立情感賬戶讓溝通更高效
溝通三要素
聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量的訓(xùn)練
表情訓(xùn)練：我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)
【互動(dòng)訓(xùn)練】著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程
學(xué)會(huì)傾聽
不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說(shuō)
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
如何提升傾聽的能力
【情境解析】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
適時(shí)提問(wèn)
如何運(yùn)用開放式與封閉式問(wèn)題與客戶高效溝通
如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問(wèn)題提升客戶滿意度
【情境解析】她到底在想什么？
【情境演練】如何運(yùn)用提問(wèn)的技巧與不滿的客戶進(jìn)行溝通？
善于表達(dá)
人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)
【情境解析】不同的說(shuō)法，截然不同的結(jié)果
你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻
【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話

六、因人而異的溝通風(fēng)格
人的五種性格類型及其對(duì)應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、考拉型和變色龍型
自我測(cè)試：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格
分析、判斷、了解交往對(duì)象的溝通風(fēng)格
【問(wèn)題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？
了解并理解五種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會(huì)遭到冷遇”？
如何在溝通方面揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，完善自我？
【問(wèn)題探討】如果你有一個(gè)老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問(wèn)題探討】如果你是一個(gè)貓頭鷹型的營(yíng)銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通？
【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”
【情境解析】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對(duì)

七、禮儀與溝通，相得益彰
禮儀素養(yǎng)快速養(yǎng)成之道
溝通能力持續(xù)提升路徑
課程總復(fù)習(xí)與學(xué)員分享：內(nèi)修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！

講 師 簡(jiǎn) 介
張 淑 秋
專注禮儀培訓(xùn)15年，受訓(xùn)企業(yè)達(dá)1500余家，學(xué)員人數(shù)近100，000人
商務(wù)禮儀與職場(chǎng)溝通     培訓(xùn)專家
服務(wù)禮儀與溝通技巧     訓(xùn)練導(dǎo)師
中國(guó)情境禮儀           運(yùn)用第一人
中國(guó)禮儀情境式教學(xué)     領(lǐng)軍人物
*PDP性格分析與高效溝通  認(rèn)證講師
英國(guó)CMB國(guó)際色彩      高級(jí)形象顧問(wèn)
清華博商女子學(xué)堂        特聘講師
《注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師》   導(dǎo)師、評(píng)委
年奧運(yùn)會(huì)、2010年世博會(huì)禮儀培訓(xùn)  特聘講師
其主講課程被香港商報(bào)等多家媒體報(bào)道，在廣東衛(wèi)視等多家電視臺(tái)播出
張淑秋，一位集知性、優(yōu)雅、智慧于一身的知名禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師。源于良好禮儀家風(fēng)熏陶，自幼對(duì)傳統(tǒng)文化尤其是禮儀文化便產(chǎn)生濃厚興趣。法國(guó)達(dá)能集團(tuán)的工作經(jīng)歷，讓張淑秋開始全面了解、應(yīng)用職場(chǎng)中的西方禮儀，并先后赴法國(guó)、英國(guó)系統(tǒng)接受形象、禮儀、溝通及服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)訓(xùn)練。
主講課程
《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場(chǎng)有效溝通》
《高端情境商務(wù)禮儀應(yīng)用軟實(shí)力》
《卓越客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧》特訓(xùn)營(yíng)
《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練營(yíng)》
《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》
《職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》
《禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)》教練班

情境商務(wù)禮儀與溝通技巧課程