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服務意識與服務禮儀規(guī)范培訓

對象
酒店餐飲企業(yè)一線主管、領班和前廳、客房、餐飲服務人員以及后備干部
目的
“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。可見知禮行禮習禮對于個人、企業(yè)及國家的重要性。餐飲行業(yè)的核心競爭力就是服務和出品的質量與效率，
內容
服務意識與服務禮儀規(guī)范訓練
建立卓越服務心態(tài)，提升賓客滿意度
“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”。可見知禮行禮習禮對于個人、企業(yè)及國家的重要性。餐飲行業(yè)的核心競爭力就是服務和出品的質量與效率，其中服務質量尤為重要，衡量服務質量與效率的標準就是顧客滿意度。而市場調查表明68%的顧客不滿意是因為服務人員的無禮相待。面對餐飲業(yè)激烈競爭的今天，如何營造“賓至如歸”的用餐氛圍？如何讓客戶體驗到我們熱情周到，大方得體的超值服務？如何使我們的行為在餐飲客戶預訂接待、用餐服務、收銀買單、離店送客等服務過程中符合禮儀禮節(jié)？如何給客戶留下完美的第一印象？如何提升員工形象魅力，體現(xiàn)企業(yè)對客的吸引力……

課程收益
1、了解卓越服務的意義，建立卓越服務的心態(tài)
2、了解賓客的期望和影響賓客滿意度的因素
3、建立個性化的賓客服務體驗，從而影響賓客的感知和行為
4、使員工具備有效與賓客相處的人際服務技巧
培訓對象：
酒店餐飲企業(yè)一線主管、領班和前廳、客房、餐飲服務人員以及后備干部

課程大綱：
第一講：塑造良好的角色心態(tài)
1、樹立為自己工作的意識，提升工作能力。
1）一個人成就的高低由他的服務對別人所創(chuàng)造的價值決定的；
2）顧客滿意度分析，客戶滿意與不滿意分別對公司的影響；
3）優(yōu)質服務，企業(yè)及個人利潤的源泉；
2、禮儀的重要性及相關概念。
1）內強素質，外塑形象；
2）建立良好的第一印象；
3）員工形象是品牌形象；
4）領導形象是領導力；
3、禮儀的核心：禮由心生――態(tài)度決定一切。
1）了解人性――個人冰山分析；
2）如何培養(yǎng)尊他心，即換位思考、推已及人的“仁”心；
3）禮儀的核心是接納、理解并尊重自我和他人。

第二講：服務儀容、儀表禮儀規(guī)范及訓練
１、男女發(fā)部修飾禮儀 
２、面部修飾規(guī)范
３、微笑的魅力及規(guī)范
4、眼神的運用規(guī)范與訓練
5、工作服著裝要求：整潔、利落，不混搭
6、男女員工工作服著裝標準及示范
7、日用品的選擇：服務三寶；形象用品。

第三講：服務舉止禮儀規(guī)范及訓練
1、站姿的要領與訓練
2、坐姿、鞠躬的要領與訓練
3、走姿的要領與訓練
4、蹲姿的要領與訓練
5、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
6、舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀的途徑

第四講：服務語言禮儀規(guī)范及訓練
1、言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
2、談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
3、傾聽與贊美
4、適度的肢體語言與臉部表情
5、禮儀的禮貌用語及避諱原則
6、服務語言“文明”溝通：待客五聲
來有“迎聲”，問有“答聲”，去有“送聲”，
麻煩客戶有”道歉聲”、客戶配合有“致謝聲”
7、不同服務場景分組演練及評審

第五講：服務電話禮儀規(guī)范及訓練
1、樹立良好的電話形象
2、親切的第一聲
3、良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音
4、電話禮儀的基本原則
5、撥打電話的禮儀
6、接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧
7、手機禮儀
8、接聽私人電話時的禮儀
9、不同電話場景分組演練及評審

第六講：樓梯、電梯禮儀
1、上下樓梯禮儀
2、電梯無人時禮儀
3、電梯有人時禮儀
4、電梯內禮儀
5、使用手扶梯應靠右站立

第七講：服務接待禮儀規(guī)范及訓練
１、問候禮儀
２、致意禮儀
3、引領禮儀
4、餐前服務禮儀
5、點餐禮儀
6、上菜禮儀
7、餐中服務禮儀
8、名片禮儀
9、買單禮儀
10、握手禮儀
11、送客禮儀

第八講：辦公現(xiàn)場禮儀，做個受歡迎的企業(yè)人
1、日常辦公環(huán)境禮儀
2、公司的人際關系
3、接受并尊重你的領導和同事

服務意識與服務禮儀規(guī)范培訓