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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法課程

【課程背景】
近年來，隨著企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個人化，各類消費(fèi)糾紛不斷攀升，給企業(yè)造成了嚴(yán)重的損失和聲譽(yù)風(fēng)險。

【課程收益】
張緒才老師多年來從事法律實務(wù)研究和實踐，對企業(yè)日常業(yè)務(wù)中與消費(fèi)者權(quán)益之間主要的法律風(fēng)險點，以案例的形式展現(xiàn)出來，并舉一反三、融匯貫通，讓學(xué)員增強(qiáng)風(fēng)險意識，并掌握法律實務(wù)知識和技能，提高業(yè)務(wù)能力和水平，避免業(yè)務(wù)風(fēng)險和從業(yè)人員的職業(yè)風(fēng)險。

【授課對象】
企業(yè)高中級管理人員、消保專員、各部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)客服人員等。

【課程大綱】
第一部分 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律概述 
一、什么是法律法規(guī)？——對法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)則要充滿敬畏！
二、法律風(fēng)險的概念及特點
1、什么是法律風(fēng)險？
2、法律風(fēng)險的特點
3、法律風(fēng)險為何轉(zhuǎn)化為損失？
三、消費(fèi)者的概念和范圍
四、消費(fèi)者的根本屬性——弱勢地位是消費(fèi)者的根本屬性 
五、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛呈現(xiàn)新特點
1、個人信息保護(hù)成為熱點。
2、非財產(chǎn)性訴求增多。
3、訴訟具有一定公益性質(zhì)。
4、潛在糾紛多。
六、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義
1、保障消費(fèi)者權(quán)利。
2、提升銀行服務(wù)水平。
3、促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展。
4、維護(hù)社會和諧。

第二部分  消費(fèi)者享有的權(quán)利（案例分析）
一、知情權(quán)：消費(fèi)者享有知悉其購買的產(chǎn)品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。
案例分析：
二、公平交易權(quán)：消費(fèi)者在購買產(chǎn)品或者接受服務(wù)時，有獲得機(jī)會均等、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。
1、霸王條款：
2、案例分析：
三、自主選擇權(quán)：消費(fèi)者享有自主選擇產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利。不得強(qiáng)行搭售其他產(chǎn)品。
案例分析： 
四、安全權(quán)：消費(fèi)者享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。
案例分析： 
五、求償權(quán)：在合法權(quán)益受到侵犯并由此造成損失時，消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)合同和相關(guān)法律關(guān)系要求賠償。
案例分析：
六、信息安全權(quán)：消費(fèi)者享有個人隱私和信息受保護(hù)的權(quán)利。
案例分析：
七、受尊重權(quán)：應(yīng)尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不因消費(fèi)者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進(jìn)行歧視性差別對待。
案例分析： 
八、受教育權(quán)：消費(fèi)者有權(quán)接受關(guān)于產(chǎn)品的種類、特征以及權(quán)益受到侵害時如何救濟(jì)等方面知識的教育。
案例分析：

第三部分  經(jīng)營單位對消費(fèi)者的主要義務(wù)
一、遵守相關(guān)法律法規(guī)
二、交易信息公開
三、妥善處理客戶交易請求
四、交易有憑有據(jù)
五、保護(hù)消費(fèi)者信息
案例分析：
六、妥善處理投訴：
1、投訴處理的重要性
2、投訴的直接后果
3、投訴爭議處理流程
4、處理投訴過程中的大忌
案例分析：

第四部分  消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決途徑
一、向經(jīng)營者進(jìn)行投訴，尋求解決；
二、向消費(fèi)者保護(hù)委員會或工商管理部門進(jìn)行投訴；
三、向監(jiān)管部門投訴；
四、向法院起訴或根據(jù)合同約定提起仲裁。

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