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客戶(hù)投訴處理技巧 培訓(xùn)

課程對(duì)象：
現(xiàn)場(chǎng)員工／現(xiàn)場(chǎng)管理者／投訴處理人員
課程收益：
靈活掌握快問(wèn)題處理的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；
通過(guò)分析不同投訴的客人心理需求和類(lèi)型，掌握疑難客人投訴應(yīng)對(duì)技巧；
通過(guò)案例分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話(huà)術(shù)和處理辦法；
立足客人期望值管理，有效的進(jìn)行客人期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率；
授課方式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FASH呈現(xiàn)
團(tuán)隊(duì)游戲
形體訓(xùn)練

課程大綱：
第一模塊：投訴產(chǎn)生原因分析————思路決定出路
第二模塊：客戶(hù)投訴處理準(zhǔn)備————細(xì)節(jié)決定成敗
第三模塊：客戶(hù)投訴化解技巧————特別愛(ài)特別他

第一模塊：投訴產(chǎn)生原因分析————思路決定出路
投訴危機(jī)產(chǎn)生因素分析
客戶(hù)更多的選擇性，是客戶(hù)投訴關(guān)鍵
客戶(hù)期望值提高
客戶(hù)維權(quán)意識(shí)提升
客戶(hù)需求多樣化
投訴危機(jī)產(chǎn)生原因解析
外因
業(yè)務(wù)辦理不順暢
客戶(hù)等候時(shí)間多久
服務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題
設(shè)備設(shè)施問(wèn)題
其它不可抗因素
……
內(nèi)因
求解決問(wèn)題
求物質(zhì)補(bǔ)償
求發(fā)泄不滿(mǎn)
目前處理投訴問(wèn)題分析
態(tài)度方面問(wèn)題——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)
意識(shí)方面問(wèn)題——不主動(dòng)面對(duì)，不了解客戶(hù)需求
技能方面問(wèn)題——沒(méi)有科學(xué)方法，徒勞無(wú)功，客戶(hù)不滿(mǎn)
案例分析——員工為什么被打？
分析問(wèn)題產(chǎn)生原因
演練您怎么委婉溝通

第二模塊：客戶(hù)投訴處理準(zhǔn)備————細(xì)節(jié)決定成敗
投訴危機(jī)處理準(zhǔn)備———知己知彼
客戶(hù)投訴處理五問(wèn)
什么---這是一個(gè)什么樣的客戶(hù)？
為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？
怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
哪里---客戶(hù)的理性需求和感性需求分別是什么？
如何----客戶(hù)此刻的情緒頻道是什么？
客戶(hù)投訴（視頻欣賞與剖析）
投訴處理心理準(zhǔn)備
危機(jī)處理心態(tài)
危機(jī)處理意識(shí)
危機(jī)處理思路
投訴處理——『天龍八步』
1安撫情緒――2同理心傾聽(tīng)――3診斷客戶(hù)頻道――4同頻共振溝通――5信息收集――6期望值分析――7邏輯表達(dá)――8感謝建立感情
化干戈話(huà)術(shù)
危機(jī)處理中的甜言蜜語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理七個(gè)錦囊
危機(jī)處理中的九個(gè)話(huà)術(shù)
投訴處理中的十個(gè)問(wèn)題
投訴案例分析
討論客戶(hù)投訴原因
演示投訴處理流程
現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

第三模塊：客戶(hù)投訴化解技巧————特別愛(ài)特別他
各類(lèi)疑難投訴處理話(huà)術(shù)
無(wú)理取鬧型
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
暴力傾向型
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
有備而來(lái)型
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
宣傳擴(kuò)大型
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
案例分析與演練
案例一：客人焦急，表現(xiàn)不滿(mǎn)如何溝通？
案例二：客人不聽(tīng)解釋?zhuān)绾螠贤?br /> 案例三：客人認(rèn)為我們服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)？
案例四：客人找領(lǐng)導(dǎo)，如何溝通？
案例五： ……
課程總結(jié)與回顧

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